Gen Z và xu hướng tương tác số đa kênh, "tự phục vụ" 24/7 cùng trợ lý ảo

Công nghệ thay đổi thói quen trải nghiệm dịch vụ và kỳ vọng của Gen Z

GenZ - những người sinh ra sau năm 1997, thực sự là những người "bản địa số" (digital native) bởi vì ngay từ khi còn nhỏ, họ đã được tiếp xúc với internet, am hiểu và sử dụng các tiện ích công nghệ mỗi ngày. Đến năm 2025, thế hệ Z sẽ chiếm 1/3 dân số trong độ tuổi lao động Việt Nam. Đây là đối tượng đang dần chiếm lĩnh và sẽ dẫn dắt thị trường trong vài năm tới. Khác với thế hệ Y, các bạn trẻ Gen Z là đối tượng rất cởi mở với những trải nghiệm, dịch vụ và sản phẩm trên nền tảng số, nhưng đồng thời, họ cũng là nhóm khách hàng có kì vọng cao khi đã quen với những trải nghiệm tiện lợi, được phục vụ tức thì, mọi lúc mọi nơi. Nói cách khác, doanh nghiệp khó có thể giữ chân khách hàng trẻ chỉ bằng các kênh dịch vụ truyền thống.

Một nghiên cứu mới đây về nhóm đối tượng khách hàng trẻ của các ngân hàng bán lẻ cho rằng, 90% người dùng ưa thích được "tự phục vụ" trên các nền tảng số, nhất là với những tác vụ đơn giản như mở thẻ, xác thực thông tin, báo lỗi giao dịch v.v. Ở những ngành nghề khác, khách hàng gen Z đều có xu hướng chủ động tiếp cận dịch vụ thông qua nhiều kênh tương tác như website, ứng dụng điện thoại hoặc tổng đài. Chính vì vậy, những doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm đa kênh có thể giữ chân được tới 89% khách hàng ở lại với hệ sinh thái của mình. Đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong thời đại 4.0.

Thay đổi về thói quen, kỳ vọng và hành vi tiêu dùng của thế hệ trẻ đặt áp lực đổi mới công nghệ lên vai các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có lượng khách hàng trẻ đông đảo. Khi khách hàng không còn kiên nhẫn chờ đợi tới giờ nhân viên làm việc để được phục vụ, doanh nghiệp buộc phải có phương án tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Và trợ lý Ảo AI tích hợp trên các nền tảng số chính là lời giải cho bài toán này.

Đối với những khách hàng Gen Z, Trợ lý ảo giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiện ích 24/7, mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn không gian, thời gian. Bên cạnh đó, AI giúp cá nhân hóa cuộc hội thoại theo độ tuổi, giới tính, sở thích và vùng miền, dựa trên những thông tin mà hệ thống có được về khách hàng. Đây là những tiện ích giúp doanh nghiệp nhanh chóng chiếm được cảm tình bằng trải nghiệm số thông minh cho người dùng.

Là nhân viên văn phòng trẻ người thuộc thế hệ Gen Z, bạn Lê Vân chia sẻ: "Mình đã làm quen với các "trợ lý AI" từ khá sớm thông qua AI bot đời đầu như Siri của Apple, nhưng vẫn khá bất ngờ khi gần đây gọi lên một tổng đài và được "trợ lý ảo" AI chăm sóc. Ban đầu ấn tượng khi thấy bạn ấy có giọng nói tự nhiên hệt như người thật, và còn giải quyết yêu cầu của mình nhanh chóng. So với việc phải chờ đợi để gặp tổng đài viên thì tương tác với "trợ lý ảo" AI khiến mình khá hài lòng."

Trợ lí ảo FPT.AI giúp doanh nghiệp chinh phục thế hệ khách hàng số đầy tiềm năng

Trợ lý Ảo ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) không còn là công nghệ quá mới mẻ trên thế giới, nhưng chỉ tới những năm 2020, các doanh nghiệp Việt mới thực sự chú trọng đầu tư vào công nghệ này để đón đầu nhu cầu của khách hàng trẻ. Thị trường công nghệ liên quan tới Trợ lý Ảo AI như chat bot, voice bot được dự báo sẽ bùng nổ trong những năm tới khi nó đem lại hiệu suất đáng kinh ngạc và tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp.

FPT.AI là đơn vị tiên phong trên thị trường cung cấp nền tảng AI toàn diện nhằm tạo ra những bứt phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng và vận hành doanh nghiệp. Giải pháp Trợ lý ảo của FPT.AI tích hợp vào trung tâm tổng đài chăm sóc khách hàng và các kênh tương tác số là một bước tiến công nghệ lớn, giải quyết nhiều hạn chế của phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống cho các doanh nghiệp.

Những tác vụ mà "Trợ lý Ảo AI" này đang giải quyết cho doanh nghiệp quả thật là rất ấn tượng. Từ việc giải đáp các thắc mắc, xác thực thông tin cho khách hàng, nhắc lịch thanh toán, Trợ lý Ảo còn có khả năng "bán hàng" như một nhân viên telesale người thật. Một ngân hàng mới đây khi áp dụng trợ lý ảo FPT.AI vào quy trình telesale đã đạt được doanh thu ấn tượng chỉ sau vài tháng triển khai. Trong tương lai, khi bộ máy AI được hoàn thiện hơn thông qua quá trình tự học, tiềm năng ứng dụng mà Trợ lý ảo có thể đem lại sẽ được mở rộng thêm rất nhiều.

Bạn Lê Anh Đức, một sinh viên Gen Z sống tại Hà Nội cho biết: "Mình được tư vấn mở khoản vay tín dụng ngân hàng để mua xe máy thông qua một bạn "trợ lý Ảo", với quy trình rất đơn giản. Không chỉ có vậy, hàng tháng mình đều nhận được cuộc gọi tự động từ bot nhắc gần đến ngày thanh toán tín dụng, và còn hướng dẫn rất chi tiết cách thanh toán và số tiền cần trả hàng tháng nữa. Nhận cuộc gọi từ "nhân viên ảo" nhắc lịch thanh toán khá là vui vì mình sẽ bớt ngại hơn nhân viên thật, mà lại đỡ quên lịch, tránh việc bị phạt lãi trả chậm."

Xu hướng chăm sóc khách hàng hàng ngày càng được "trẻ hóa" và tự động hóa. Trợ lý ảo tổng đài AI hứa hẹn sẽ trở thành trợ thủ đắc lực, giúp các doanh nghiệp tăng tốc mở rộng hệ sinh thái số cùng nhiều tiện ích thông minh, đồng thời gia tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút và tăng cường gắn kết với thế hệ khách hàng mới trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường 5 năm tới.

Tìm hiểu thêm về giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI tại: https://fptsmartcloud.vn/2MaZT