Chuyện của những nữ trực tổng đài điện thoại đêm giao thừa

Ghé thăm căn phòng khoảng chừng 100m2 của Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc của VinaPhone vào những ngày cuối năm có thể thấy dường như không khí rộn ràng, vội vã của những con phố ngập bóng người ngoài kia không làm “xao động” những cô gái tổng đài viên ở đây. Họ là những người tưởng như luôn được hưởng thụ một cuộc sống an nhàn bên trong căn phòng kín đáo với điều hoà mát rượu vào mùa hè và ấm áp vào mùa đông, nhưng có tận mắt chứng kiến cảnh làm việc của họ thì mới hiểu được “nổi khổ không biết tỏ cùng ai”.

Căn phòng được được chia ô như những tổ ong nho nhỏ, mỗi ô là không gian làm việc của một nhân viên. Dụng cụ làm việc của họ là một chiếc máy tính và một chiếc điện thoại. Mắt nhìn chằm chằm vào máy tính, miệng liên tục thì thầm vào điện thoại với giọng nhẹ nhàng. Tiếng điện thoại reng liên hồi trong suốt 8 tiếng ca trực.

Đó là còn chưa kể, không ít những nữ tổng đài viên này đã nhiều lần chấp nhận hy sinh thời gian riêng dành cho gia đình để nhận trách nhiệm trực tổng đài vào đêm giao thừa.

Trong thời khắc giao thừa ngày Tết, lưu lượng khách hàng gọi lên tổng đài cần tư vấn, chuyển lời chúc tăng đột biến.

Chia sẻ với PV, chị Nguyễn Thị Bảo Châu, Đài hỗ trợ khách hàng miền Bắc, Ban Chăm sóc khách hàng cá nhân của VinaPhone, cho hay, trực tổng đài đêm 30 Tết là một nhiệm vụ quan trọng nên công ty luôn chọn những tổng đài viên có kỹ năng tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh nhẹn. Tuy nhiên, trực tổng đài đêm 30 Tết cũng không dễ dàng gì với các chị em bởi khác với nam giới, nữ giới thường phải lo dọn dẹp nhà cửa và nhang khói cho tổ tiên trong thời khắc giao thừa chuyển giao năm mới. “Tuy nhiên, vì đặt nhiệm vụ phục vụ khách hàng lên trên hết nên các tổng đài viên luôn sẵn sàng trực đêm 30 Tết khi được giao nhiệm vụ”, chị Châu nói. “Dù vậy, vào đêm 30 Tết, chúng em nhận được nhiều sự quan tâm và chia sẻ từ lãnh đạo công ty, và kể cả khách hàng gọi lên tổng đài. Công ty còn chuẩn bị sẵn đầy đủ các món ăn để các chị em được đón năm mới ngay tại tổng đài”.

15 năm làm nghề tổng đài viên và có 7 năm trực tổng đài đêm 30 Tết, chị Phạm Thị Lan Anh đã có ít nhiều kỷ niệm không bao giờ quên với công việc của mình. Chị kể: “Cách đây 2 năm, trong lúc trực tổng đài ngày Tết thì chị nhận được một cuộc điện thoại từ một người đàn ông đang làm công tác tại đảo Bạch Long Vĩ, Hải Phòng. Anh này đang trực tết xa gia đình và gọi lên tổng đài Vinaphone tỏ rõ sự lo lắng vì không gọi được cho gia đình cũng như không gửi được tin nhắn chúc Tết”. Sau khi kiểm tra thông tin thì chị Lan Anh biết được anh chưa hiểu rõ các tổng đài, dịch vụ của Vinaphone, và rất may mắn lúc đó trong túi của chị có 1 thẻ cào điện thoại chưa dùng đến, chị cào gửi cho anh và coi như đó là món quà đầu năm mới cho anh. Nhờ đó anh đã có thể liên lạc được với gia đình. “Từ đó trở đi, cứ năm hết Tết đến, đúng đêm giao thừa anh ấy cũng gửi lời chúc Tết đến các chị em trực giao thừa, còn mình thì sinh nhật năm nào anh cũng gửi 1 bó hoa chúc mừng”, chị Lan Anh bồi hồi kể lại.

Chị Lan Anh tâm sự, chị em ai cũng muốn có khoảng thời gian cuối năm được ở bên gia đình ngày cuối năm nhưng vì tính chất công việc được đặt lên trên hết nên chị Lan Anh và các đồng nghiệp đã coi việc trực tổng đài đêm giao thừa như là cái duyên với nghề. “Đêm giao thừa cũng có rất nhiều anh chị gọi lên tổng đài để chúc mừng năm mới các tổng đài viên, các chị cảm nhận được khách hàng muốn được chia sẻ, muốn động viên và truyền động lực cho các chị em. 90% cuộc gọi lên chỉ để chúc tết các nhân viên trực tổng đài. Đêm giao thừa, cấp lãnh đạo của Vinaphone đến chia sẻ, động viên và mừng tuổi nhân viên tổng đài”.

Theo chị Lan Anh, nghẽn mạng, SMS hiện đã còn xảy ra nữa. Rất ít khách hàng phản ánh không thể đăng bài trên Facebook hay nhắn tin của Facebook được vì Vinaphone đã có một đội xử lý online các dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là Facebook.

Nói về việc động lực nào để các chị có thể giữ niềm đam mê với nghề trực tổng đài khi mà công việc rất căng thẳng, đòi hỏi sự khéo léo xử lý tất cả các tình huống, chị Bảo Châu cho rằng, đó chính là nhờ những chính sách khuyến khích từ công ty. Công ty kiểm tra và theo dõi tất cả các tình huống xử lý của các nhân viên và sẽ khen thưởng, tuyên dương những cá nhân làm tốt nhiệm vụ của mình. Các tình huống được đưa ra để trao đổi, mổ xẻ giúp các nhân viên nắm được cần phải làm gì khi gặp phải trường hợp như vậy. Đặc biệt, về thu nhập, những người làm tốt nhiệm vụ thì thu nhập rất cao. Chính vì vậy, đó là động lực của tất cả các tổng đài viên hướng tới khi làm công việc của mình.

Nghề tổng đài viên chắc chắn không tránh được những cuộc gọi của khách hàng gọi lên để quấy rối, nói những lời khiếm nhã nhưng nhiệm vụ của họ là phải làm những khách hàng khó tính nhất.

Chị Vũ Thị Thu Hằng, trưởng ca trực tổng đài 18001091, đã kể câu chuyện về cái duyên của cuộc đời mình khi người chồng hiện tại của mình chính là anh khách hàng khó tính thuở nào. Hơn 10 năm trước, anh gọi điện lên tổng đài và phản ánh dịch vụ rất gay gắt. Ở tuyến đầu tổng đài viên đã giải thích rồi nhưng khách hàng khó tính, anh đang bức xúc và không hề nghe tư vấn từ nhân viên, nên bắt buộc phải chuyển cho trưởng ca, theo phương châm làm hài lòng khách hàng khó tính nhất.

Điều thú vị là không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ và từ bỏ việc khiếu nại dịch vụ Vinaphone mà từ đó hai anh chị đã quen biết, gặp gỡ, và trở thành một gia đình hạnh phúc, có 2 cháu.

Thời đó, chị Hằng rất ngạc nhiên vì khách hàng này cứ muốn gặp điện thoại viên số 4 là chị. Chị phải khéo léo với anh vì trao đổi qua tổng đài phải là chuẩn mực, có ghi âm nên không được nói về các nội dung riêng tư. Dù anh cũng nấn ná hỏi về cuộc sống riêng tư nhưng chị vẫn phải đảm bảo công việc là trên hết. Sau đó khách hàng này cứ đứng ở dưới cổng cơ quan. Câu chuyện này cũng giống với nhiều chị em ở đây, vì ai cũng có thời trẻ thanh xuân, cũng biết yêu thương.

Chị Hằng nói, ở tổng đài, các nhân viên cũng phải thường xuyên sử dụng kỹ năng chuyển cuộc cho cấp cao hơn khi gặp những khách hàng khó tính, không hợp tác. “Khi trưởng ca nhận trách nhiệm, cam kết với khách hàng thì họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vì họ được cam kết được xử lý, được gọi lại để giải quyết vấn đề ngay và luôn. Lúc đó sự bực dọc, thái độ khách hàng sẽ nguôi ngoai hơn. Không ít lần tổng đài viên “nước mắt ngắn nước mắt dài” khi bị khách hàng dồn ép và yêu cầu làm việc với cấp lãnh đạo cao hơn để làm việc trực tiếp”, chị Hằng kể lại.

Khôi Linh