Bước ngoặt trong chiến lược số hóa của Viettel Telecom thời viễn thông 4.0

Vào những năm 90, với những người từng gọi điện thoại đường dài (gọi từ tỉnh này sang tỉnh khác hoặc gọi ra nước ngoài) - một dịch vụ có thể “gây cười” vào thời điểm hiện tại, giá cước là một nỗi ám ảnh. Điều tương tự cũng xảy ra với dịch vụ di động bởi mỗi phút gọi có thể “thổi bay” 2 bát phở “xịn” ở thủ đô; còn tiền hòa mạng và thuê bao sẽ phải quy ra vàng 9999. Lúc đó, viễn thông được coi là dịch vụ của người giàu.

Khi VoIP 178 (dịch vụ gọi điện thoại đường dài giá rẻ) của Viettel xuất hiện - dịch vụ được coi là OTT đầu tiên của ngành viễn thông Việt Nam, rồi sau đó là mạng di động 098, cuộc cách mạng cho ngành viễn thông thực sự bắt đầu. Ngoài việc giá cước giảm cả chục lần, điện thoại di động cũng trở nên phổ biến khắp Việt Nam và trở thành dịch vụ cho mọi người.

Thế nhưng, ngành viễn thông vẫn tồn tại một “câu chuyện người giàu” trong nhiều năm dù đã có cuộc cách mạng về phổ cập và giá cước. Đó là chính sách chăm sóc khách hàng.

Thực tế, trước năm 2019, tức là gần 20 năm kể từ khi Viettel tham gia thị trường viễn thông, chăm sóc khách hàng chủ yếu dành cho người giàu – những người có mức tiêu dùng hàng tháng cao hơn hẳn và chỉ chiếm khoảng 5% trên tổng số. Gần như toàn bộ ưu đãi hay các chính sách chăm sóc khách hàng được thiết kế đều nhắm vào nhóm 5%. Đó cũng chính là điều Viettel muốn thay đổi.

Tháng 6/2019, tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, Tổng công ty Viễn thông Viettel tổ chức một buổi lễ ra mắt cho chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tên Viettel++. Đây là chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhất từ trước đến nay của Viettel và thậm chí là lớn nhất của ngành viễn thông Việt Nam.

Không giống bất kỳ một chương trình chăm sóc khách hàng nào của ngành viễn thông trước đó, Viettel ++ đưa toàn bộ người dùng dịch vụ vào danh sách chăm sóc thường xuyên. Xét về con số, thay vì 5% số lượng khách hàng giàu nhất trước đây, Viettel đã đưa 100% người dùng vào danh sách chăm sóc thường xuyên với nguyên lý: “Dùng là Cộng, Cộng là Dùng”.

Kể từ đây, trong ngành viễn thông, chăm sóc khách hàng thường xuyên không còn là đặc quyền của người giàu mà đã được Viettel phổ cập cho mọi người, tương tự như cách họ phổ cập thông tin di động cho mọi người dân Việt Nam nhiều năm trước đó.

Vậy tại sao mới chỉ có Viettel làm điều này còn các nhà mạng khác vẫn chưa thực hiện?

Những điều không phải ai cũng biết

Với các nhà mạng lớn ở Việt Nam, số lượng khách hàng lên tới hàng chục triệu nên việc đầu tư nguồn lực về nhân sự, công nghệ, tài chính cho việc chăm sóc thường xuyên là gần như bất khả thi nếu không có cách làm đúng. Chính vì vậy, sự ra đời của một chương trình chăm sóc khách hàng quy mô khổng lồ như Viettel++ không đơn thuần là việc nhà mạng muốn là làm được ngay.

Đầu tiên, khi muốn tập trung vào khách hàng thì phải chuyển đổi toàn bộ mô hình tổ chức. Nếu như trước đây Viettel phân theo dịch vụ (có công ty Internet, công ty điện thoại cố định, công ty di động…) thì khi chuyển mô hình chỉ còn khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức (các công ty dịch vụ được hợp nhất và quản lý khách hàng theo khối).

Sau khi việc tập trung vào khách hàng được thực hiện, bước tiếp theo là số hoá việc chăm sóc với các nền tảng số do Viettel xây dựng. Điều này được thực hiện cùng chiến lược chuyển đổi số của Tập đoàn Viettel.

Khi chương trình Viettel++ được ra mắt, hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của Viettel được hỗ trợ bởi nhiều nền tảng số đã được xây dựng trước đó như ứng dụng My Viettel, ngân hàng số Viettel Pay, các nền tảng như VOSO, MyGo… và hệ sinh thái đối tác liên kết đã được xây dựng trên toàn quốc.

Đi cùng với các nền tảng số, Viettel cũng áp dụng những công nghệ 4.0 hiện đại nhất cho việc số hoá công tác chăm sóc khách hàng như AI, BigData… Nhờ đó, bất cứ một giao dịch hoặc tương tác nào mà khách hàng thực hiện với dịch vụ của Viettel thì đều được hệ thống Viettel++ ghi nhận và tích điểm ưu đãi. Đây là điều không dễ thực hiện nếu như không có nhiều nền tảng, cũng như công nghệ 4.0 hỗ trợ và không thể thực hiện được nếu dùng cách thức chăm sóc khách hàng kiểu cũ.

Và một điểm đặc biệt khác là Viettel++ sử dụng được nguồn lực rất lớn từ hạ tầng mạnh về 4G mà Viettel xây dựng. Với việc Viettel có hạ tầng 4G rộng khắp đất nước, với dung lượng dồi dào, việc sử dụng nguồn tài nguyên này làm quà tặng thường xuyên và với khối lượng lớn cho khách hàng cũng là điều mà các nhà mạng khác khó làm được.

Chính nhờ chiến lược số hoá rộng khắp trên toàn Viettel, các nền tảng số mà công ty này xây dựng đã tạo nên một cuộc cách mạng về chăm sóc khách hàng mang tên Viettel+, giúp 70 triệu người dùng được đưa vào danh sách chăm sóc thường xuyên.

Sau hơn 1 năm hoạt động, vào dịp kỷ niệm 20 năm ngày cung cấp dịch vụ viễn thông của Viettel (15/10/2000-15/10/2020), Viettel ++ (cuộc cách mạng về chăm sóc khách hàng của Viettel) cũng có những cột mốc đáng nhớ. Ngoài việc tích điểm ưu đãi thường xuyên cho hơn 70 triệu khách hàng, hơn 15 triệu người đang thường xuyên sử dụng các ưu đãi của Viettel và số lượng đối tác liên kết của chương trình đã lên tới 3.000 - nhiều hơn bất kỳ một chương trình chăm sóc khách hàng nào. Điều đặc biệt là gần như 100% các công việc đã được Viettel số hóa.