Sự trỗi dậy của AI trong các trung tâm chăm sóc khách hàng

Cùng với sự thay đổi trong cách thức tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, các trung tâm CSKH lớn đang khai phá tối đa sức mạnh của AI để giải quyết những bài toán thực tiễn đặt ra.

Kỳ vọng trải nghiệm khách hàng buộc các trung tâm CSKH phải thay đổi

Trong thời đại số phát triển, khách hàng đòi hỏi các trải nghiệm phải được phục vụ tức thời, liền mạch cùng những dịch vụ có ý nghĩa thiết thực. GenZ đang dần trở thành thế hệ khách hàng mới đầy tiềm năng của mọi doanh nghiệp. Theo Talkdesk.com, GenZ dẫn đầu trong việc sử dụng các kênh hỗ tự phục vụ bằng AI với 85% sử dụng trợ lý ảo tổng đài tự động và 78% sử dụng chatbot để giải quyết các vấn đề trong năm 2022. Nhóm này đã trở thành động lực, tác động mạnh mẽ, thúc đẩy các doanh nghiệp cải cách trung tâm CSKH, nhằm mang đến những trải nghiệm số có khả năng tự phục vụ, tức thì, trên đa kênh với tính cá nhân hóa cao.

Đối với các trung tâm CSKH, trải nghiệm khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng tiên quyết, mang lại lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua giành thị phần khốc liệt của các doanh nghiệp, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng bằng những trải nghiệm vượt trội, để nhận lại nhiều lợi ích kinh doanh hữu hình về tăng trưởng khách hàng và doanh thu. Đó là lý do hơn 70% giám đốc điều hành cấp cao xếp trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong những năm tới (theo báo cáo của Mckinsey năm 2020).

"Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng quay trở lại giao dịch lần hai, tăng 15% tỷ lệ chuyển đổi bán hàng", ông Lê Hồng Việt - Tổng giám đốc FPT Smart Cloud - chia sẻ tại hội thảo chiến lược AI Conference 2023 "Shaping the future of CX". Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, các trung tâm CSKH có thêm công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu suất, phân tích dữ liệu chuyên sâu để thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm.

AI và tương lai của các trung tâm CSKH

Trung tâm CSKH hiện nay của các doanh nghiệp lớn đa số đều được vận hành tập trung, chuyên môn hóa về dữ liệu và công nghệ, tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trong trải nghiệm khách hàng. Nhiều giải pháp tích hợp AI mang tính đột phá như giải pháp trợ lý ảo FPT AI Engage đã được FPT Smart Cloud triển khai thực tế vào trung tâm CSKH của nhiều đối tác lớn.

Theo đơn vị phát triển, trợ lý ảo tổng đài thông minh FPT AI Engage có khả năng tự động tiếp nhận các cuộc gọi đến (inbound call), thực hiện đồng thời hàng nghìn cuộc gọi đi (outbound call) để khảo sát và nhắc lịch thanh toán, chủ động tư vấn nhiều nghiệp vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng, chuẩn mực.

Tại hội thảo chiến lược AI Conference 2023 "Shaping the future of CX", ông Nguyễn Đức Dũng - Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số, HDBank - chia sẻ: "HDBank luôn hướng đến sự phát triển bền vững và mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bằng cách đầu tư vào các công nghệ tiên tiến nhất hiện nay". Từ năm 2021, HDBank đã hợp tác cùng FPT Smart Cloud triển khai trợ lý ảo vào tổng đài CSKH, thực hiện khoảng 500.000 cuộc gọi tự động mỗi tháng, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất vận hành tổng đài.

AI giúp các trung tâm CSKH giải quyết hiệu quả bài toán xử lý dữ liệu của hàng triệu cuộc gọi giữa doanh nghiệp với khách hàng mỗi tháng, nhằm khai thác những thông tin về nhu cầu, sở thích, thói quen mua hàng.

Bà Đào Thiên Hương, Phó tổng giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon, cho biết: "AI giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng bằng việc phân tích kho dữ liệu lớn, dựa trên nhiều tiêu chí cụ thể, để đưa ra các kết quả, nhận định khách quan về hành vi khách hàng một cách chính xác, có chiều sâu hơn."

Từ những hiểu biết về khách hàng, doanh nghiệp sẽ có số liệu cụ thể, xác thực để xây dựng các chiến lược chăm sóc và tiếp cận khách hàng tối ưu nhất. Do đó, để giải quyết tối ưu bài toán đánh giá chất lượng các cuộc hội thoại trong trung tâm CSKH, FPT Smart Cloud cũng tiên phong nghiên cứu và xây dựng giải pháp FPT AI Enhance. FPT AI Enhance có khả năng đưa ra phân tích, đánh giá các cuộc hội thoại dựa trên những tiêu chí đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp…

FPT AI Enhance còn được dùng để tự động chấm điểm 100% các cuộc gọi từ tổng đài viên, nhằm kiểm định chất lượng các cuộc hội thoại giữa tổng đài viên với khách hàng. Theo nhà phát triển, FPT AI Enhance giúp trung tâm CSKH giảm 70% thời gian đánh giá tư vấn viên bởi dữ liệu liên tục được xử lý real-time.

"Ứng dụng AI vào vận hành trung tâm CSKH giúp các doanh nghiệp tiên phong tăng tốc để tạo ra những bước chuyển mình ngoạn mục, nhằm cung cấp trải nghiệm vượt trội, từ đó giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, giữ chân họ trong hệ sinh thái của doanh nghiệp" đại diện FPT cho hay.

Tìm hiểu chi tiết về Bộ giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo của FPT.AI tại: https: //fpt.ai/