Số hóa quy trình, quy định để nâng cao chất lượng phục vụ ở EVNNPC

Xuất phát từ việc nâng cao chất lượng giải đáp thông tin, giảm áp lực cho giao dịch viên đi ca, đồng thời áp dụng số hóa vào chăm sóc khách hàng, cuối năm 2017, Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã cùng Trung tâm chăm sóc khách hàng đưa vào thực hiện phần mềm hỗ trợ giao dịch viên - một "google thu nhỏ" về kiến thức của ngành điện.

Giao diện phần mềm được thiết kế đơn giản, theo modul dịch vụ, giao dịch viên chỉ cần gõ từ khóa là hệ thống cung cấp thông tin để trả lời. Nếu khách hàng có yêu cầu, giao dịch viên có thể gửi vào hộp thư điện tử (email) của khách hàng văn bản căn cứ pháp lý của đáp án trả lời.

Trên cơ sở phân tích các cuộc gọi vào tổng đài, Trung tâm chăm sóc khách hàng đã số hóa toàn bộ quy trình, quy định của ngành, các văn bản của Nhà nước thành các tình huống hỏi đáp, dễ đọc, dễ hiểu, dễ tra cứu. Đến nay, đơn vị đã biên soạn, cập nhật, sửa đổi trên 6.000 tình huống với nội dung phù hợp với quy trình kinh doanh, quy định cung cấp dịch vụ điện, an toàn hành lang lưới điện, luật Điện lực, nghị định, thông tư hướng dẫn, tư vấn tiết kiệm điện và nhiều văn bản khác có hiệu lực hiện hành.

Theo EVNNPC, phần mềm này là thành quả lao động 6 năm qua của tập thể ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng. Khảo sát mà EVNNPC thực hiện trong 5 năm qua, hầu hết khách hàng khi được hỏi đều hài lòng với chất lượng giải đáp của giao dịch viên.