Nhu cầu xây dựng ứng dụng ngân hàng "one-stop-shop"

"One-stop-shop" được các ngân hàng trên thế giới như Deutsche Bank (Đức) hay American Bank (Mỹ) áp dụng từ rất lâu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo các chuyên gia, so với việc tìm đến nhiều sản phẩm riêng biệt cho từng loại nhu cầu khác nhau, giải pháp "one-stop-shop" giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức chỉ bằng vài thao tác qua điện thoại, trên máy tính hoặc tại quầy giao dịch của ngân hàng. Bên cạnh đó, chỉ cần ngồi tại nhà, mở tài khoản thanh toán qua định danh trực tuyến, khách hàng cũng có thể trải nghiệm hoàn toàn những dịch vụ mới mẻ này từ ngân hàng.

"One-stop-shop" đặc biệt phù hợp với cuộc sống bận rộn hiện nay khi chỉ cần vài click là khách hàng có thể thực hiện được mọi thao tác.

Tại Việt Nam, "one-stop-shop" đã được ứng dụng trong nhiều ngân hàng. Chẳng hạn ở HDBank hay BIDV, khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và QR Pay, nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn,... ngay trên app của mình - một điểm đến cung cấp nhiều dịch vụ.

"One-stop-shop" hiện đã được áp dụng tại nhiều ngân hàng và chính là xu hướng tất yếu của ngành bởi sự tiện lợi và hiệu quả. Khi thực hiện các giao dịch, mã OTP đều được gửi đến khách hàng nên tính bảo mật cao.

Có rất nhiều bài toán đặt ra khi xây dựng một nền tảng "one stop shop". Với việc một ngân hàng sở hữu nhiều app có thể khiến khách hàng thấy phiền toái, "one-stop-shop" đang mang lại những lợi ích rõ ràng trong cuộc sống hiện đại. Tại Việt Nam, mô hình "one stop shop" đã được áp dụng ở nhiều ngân hàng. Tuy nhiên, có bên làm tốt, có nơi làm chưa tốt.

Nếu như phần nổi của "one-stop-shop" là các ứng dụng để tương tác với khách hàng thì "phần chìm" - các thiết bị phần cứng - cũng đặt ra bài toán mà đội ngũ xây dựng sản phẩm phải giải quyết để mang lại trải nghiệm người dùng tốt nhất.

Theo ông Lê Hồng Hải Nhân, Giám đốc điều hành Công ty GEEK Up, đối tác xây dựng sản phẩm số được nhiều ngân hàng tin cậy lâu năm như TPBank, chia sẻ: "Phần cứng của nền tảng one-stop-shop không chỉ có các thiết bị quen thuộc như máy tính hay điện thoại nên công việc thiết kế trải nghiệm trở nên thách thức hơn rất nhiều. Đội ngũ thiết kế không những phải có kinh nghiệm thiết kế trải nghiệm đồng nhất trên những thiết bị khác nhau, mà còn phải có tư duy sản phẩm tốt để đảm bảo trải nghiệm khách hàng trên các luồng nghiệp vụ khác nhau".

Ông Lê Đặng Trung - Công ty Real-Time Analytics (RTA), chuyên về giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp - trong đó có ngân hàng - cho biết xu hướng này là tất yếu vì không ai muốn phải đi hết phòng này đến phòng khác, hay mở nhiều tài khoản mới thực hiện được một dịch vụ. Khách hàng hiện nay quan tâm đến trải nghiệm, đến dịch vụ được hỗ trợ trên app đó và dịch vụ càng ít sự tham gia của con người càng làm hài lòng khách hàng.

Đại diện GCOMM cho biết, nhiều người tiêu dùng chưa nhận thức về các ví điện tử. Với 41% đã nhận thức về các ví điện tử, chỉ có 27% thử dùng và trong đó 21% quyết định sử dụng. Điều này cho thấy thị trường ngân hàng số - tài chính tại Việt Nam vẫn còn rộng mở.

Theo nhiều chuyên gia, ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ may đo phù hợp và cá nhân hóa cho mỗi phân khúc. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đặt người dùng làm trọng tâm trong việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động marketing, bán hàng để tăng giá trị vòng đời khách hàng, thay vì đưa ra các dịch vụ và tìm cách thu hút họ với dịch vụ đó.

Từ kinh nghiệm làm đối tác xây dựng sản phẩm số trong nhiều năm với các ngân hàng có tốc độ chuyển đổi số mạnh mẽ, ông Hải Nhân cho biết, một trong những yếu tố ít được quan tâm nhưng lại là chìa khóa thu hút và giữ chân người dùng ngân hàng hiệu quả. Đó là tạo nên một chuỗi trải nghiệm dễ chịu và an toàn cho người dùng. Trải nghiệm có thể đến từ thiết kế đồ họa, sự đồng nhất về trải nghiệm, tốc độ trả lời của ứng dụng với một yêu cầu của người dùng.

Với những ngân hàng chưa xây dựng đội ngũ IT làm sản phẩm số, việc tìm đối tác xây dựng sản phẩm số sẽ là giải pháp tư vấn phù hợp cho đặc thù của từng ngân hàng.