Kinh doanh cửa quyền là tự sát

Thưa bà, cái sai của các doanh nghiệp (DN) trong vụ bán xăng “bẩn” là điều không cần bàn cãi, bất luận nguyên nhân là do chủ ý hay vô tình. Thế nhưng, phải chăng điều đáng nói ở đây là cách hành xử của các DN đối với khách hàng là người tiêu dùng?

Trong trường hợp này thì cái sai của DN là rõ ràng. Khi đã sai thì điều quan trọng nhất là thái độ và cách ứng xử đối với cái sai của mình.

Theo tôi, DN phải thực sự nhận thấy cái sai của mình. Nhiều DN khi nhận thấy mình sai thường tìm cách chối tội hay tránh tội hơn là thừa nhận cái sai. Đó là điều không thể chấp nhận. DN phải thấy được trách nhiệm của mình là phải giải thích cặn kẽ vì sao mà có cái sai đó, đồng thời có lời xin lỗi công khai.

Tôi nghĩ, việc DN nợ lời xin lỗi với người tiêu dùng ở ta nhiều lắm. Nói chung, các DN kinh doanh mang tính độc quyền hay cần nhiều phép tắc như kinh doanh xăng dầu đều cảm thấy họ có ít trách nhiệm hơn đối với người tiêu dùng và ít cảm thấy mình “nợ nần” người tiêu dùng.

Nếu biết nhận lỗi, xin lỗi, người tiêu dùng sẽ tha thứ

Theo bà, ngoài yếu tố độc quyền, còn có những nguyên nhân nào khác đã dẫn tới cách hành xử đầy cửa quyền của DN xăng dầu đối với người tiêu dùng?

Đúng đây là cách ứng xử khá điển hình của thời bao cấp, trước họ ứng xử thế nên nay tiếp tục làm theo thói quen.

Hiện nay, những ngành nghề kinh doanh còn tương đối độc quyền hay chỉ dành cho một số ít thì DN vẫn mang tâm lý cửa quyền vì được quyền kinh doanh những ngành nghề này tức là họ mặc nhiên chiếm thế thượng phong so với người tiêu dùng.

Chỉ có các DN kinh doanh tự do, phải cạnh tranh quyết liệt trên thương trường mới thật sự coi trọng khách hàng như thượng đế. Họ biết mất khách hàng thì tổn thất sẽ nghiêm trọng như thế nào. Trở lại kinh doanh xăng dầu, rõ ràng người tiêu dùng là người cần hơn nên buộc phải chấp nhận “họ bán như thế nào đành tặc lưỡi mua thế ấy”.

Theo bà, các DN xăng dầu nên ứng xử như thế nào đối với người tiêu dùng trong trường hợp đã bán xăng có aceton?

Điều đầu tiên là phải biết nhận lỗi và biết xin lỗi người tiêu dùng. Tiếp đó, các DN phải làm rõ lỗi của mình cũng như thiệt hại của người tiêu dùng đến đâu để đền bù. Tôi nghĩ người tiêu dùng của chúng ta rất rộng lượng như trong trường hợp các DN xăng dầu vô tình mắc lỗi nên thay vì đòi bồi thường ở mức cao, họ có thể yêu cầu mức bồi thường thấp hơn.

Thái độ của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách ứng xử của DN mắc lỗi. Nếu biết xin lỗi, giải thích đầy đủ thì có thể thương lượng để người tiêu dùng tha thứ ở mức độ nhất định.

Bài học đầu tiên phải là chữ tín

Trong trường hợp các DN xăng dầu hiện nay, có thể thấy rằng họ đã coi thường, rẻ rúng chính uy tín và thương hiệu của mình?

Đúng vậy. Nhưng họ vẫn có thể tiếp tục coi rẻ, không tự coi trọng và bảo hộ thương hiệu của mình bởi có lẽ họ đã nắm quá chắc trong tay giấy phép kinh doanh xăng dầu hiếm hoi. Khi có tấm giấy phép này và chẳng sợ mất nó thì họ vẫn ung dung kinh doanh theo lối cũ.

Chỉ khi nào chúng ta có quy trình cấp phép thật minh bạch đối với những ngành nghề kinh doanh cần giấy phép, cấp phép trên cơ sở cạnh tranh lành mạnh và người được cấp vẫn có thể bị tước bỏ thì DN kinh doanh độc quyền mới “biết nghĩ” hơn.

Nếu vi phạm nhưng chỉ bị “thổi còi” một cách nhẹ nhàng mà không có trừng phạt thích đáng không có gì bảo đảm rằng họ sẽ cải thiện cung cách kinh doanh của mình.

Thưa bà, nếu các DN VN tiếp tục giữ cách ứng xử như các DN xăng dầu trong vụ bán xăng “bẩn” thì liệu họ có thể cạnh tranh được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt khi chúng ta gia nhập WTO?

Các DN có kiểu kinh doanh như vậy chắc chắn không thể tồn tại được trong tương lai khi chúng ta hội nhập và mở cửa theo tiến trình gia nhập WTO.

Về phía Nhà nước cũng cần phải chấn chỉnh nghiêm khắc các DN đang làm ăn trong những lĩnh vực kinh doanh có điều kiện. Phải yêu cầu họ làm ăn “ngay ngắn” và có văn hóa ứng xử phù hợp với người tiêu dùng trong thời mở cửa.

Khi có điều kiện lựa chọn, thì người tiêu dùng chẳng đời nào lại lựa chọn những DN đã đối xử không tốt với họ, chẳng riêng những người bị hại mà người tiêu dùng trong cả xã hội sẽ tẩy chay các DN làm ăn không đàng hoàng, đứng đắn.

Với kinh nghiệm lâu năm và phong phú của mình, bà thấy các DN chúng ta hiện yếu và thiếu gì nhất trong văn hóa kinh doanh?

Tôi nghĩ bài học đầu tiên và tối thiểu đối với những ai làm kinh doanh là bài học về chữ tín. Đó là lời khuyên muôn thuở từ xa xưa nhưng đến nay vẫn tuyệt đối đúng. Cạnh tranh càng khốc liệt thì yêu cầu đối với chữ tín càng cao hơn, rõ hơn. DN nào không biết trọng chữ tín, xây dựng uy tín cho bản thân mình và giữ uy tín với người tiêu dùng, thì rất khó tồn tại lâu trên thương trường.

Vì thế, bài học lớn nhất về văn hóa kinh doanh đối với các DN VN có lẽ phải quay lại bài học đầu tiên, bài học số một: Chữ tín.

Ngoài ra, các DN ngày nay cũng phải có năng lực đủ để biết những điều tối thiểu như sản phẩm của mình mang bán cho người tiêu dùng như thế nào. Họ cũng cần có năng lực để đối phó với những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh, ví như trong trường hợp xăng có aceton vừa qua thì giải quyết như thế nào, ứng xử ra sao... Những điều đó cũng là văn hóa kinh doanh.

Kinh doanh có văn hóa cũng có nghĩa là phải biết những cái gì có hại cho người tiêu dùng để tránh bởi không thể lừa dối được. Hại cho người tiêu dùng tất sẽ hại cho chính mình.

Theo Phạm Dương

Báo Người lao động