Hậu mãi và chữ “tín” của doanh nghiệp

Vui vẻ đưa về chiếc laptop “xịn” được giảm giá 30% chưa được 1 tuần, chị Mai Hương (37 tuổi, Q.Đống Đa, HN) đã khốn khổ vì máy bị lỗi.

Chị Hương mang máy ra khiếu nại với cửa hàng, song chỉ được hỗ trợ cài đặt lại máy. Nhân viên cửa hàng này cho hay, khi khách hàng mua sản phẩm đã được giảm giá thì cửa hàng không chấp nhận đổi toàn bộ hay thay thế phụ tùng.

“Vấn đề là khi tôi mua máy, nhân viên cửa hàng không hề nói trước cho tôi biết điều này. Nếu biết kỹ về chính sách bảo hành thì tôi đã chẳng hưởng khuyến mãi làm gì”, chị Hương bức xúc.

Anh N.V.T, làm việc tại CTCP Thế Giới Di Đông cho biết, trường hợp trên không phải là hiếm, nhất là với những cửa hàng nhỏ, và cũng không phải chỉ xảy ra trong lĩnh vực điện máy mà ở nhiều mặt hàng khác.

“Bên bán có thể sẽ có lợi đôi chút khi họ tuồn đi được sản phẩm kém chất lượng nhưng cái mất không đo đếm được. Chúng tôi quan niệm, kinh doanh phải dựa trên chữ tín, nếu khách hàng không còn tín nhiệm, chỉ 1 lần xảy ra sự cố như vậy thì họ sẽ không quay lại, đồng nghĩa với việc, cửa hàng mất hơn 1 khách hàng, nghĩa là mất thêm cả những khách hàng tiềm năng là bạn bè, người thân của khách hàng đó”, anh T. phân tích.

Điện thoại tại thegioididong.com sẽ đổi mới ngay khi gặp lỗi kĩ thuật trong tháng đầu tiên.

Anh T. cho biết, từ tháng 3 này, Thế giới Di động đã công bố chính sách mới tăng số ngày đổi trả điện thoại, máy tính bảng, laptop, tivi, máy lạnh, máy giặt, tủ lạnh, máy nước nóng lỗi lên 1 tháng thay vì 14 ngày như trước.

Một số chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ đánh giá, đây không phải là câu chuyện đơn thuần về việc một nhà bán lẻ thay đổi một hay vài điều khoản trong chính sách đã có sẵn. Về tâm lí mua sắm, chưa cần biết về vấn đề lỗi hay không lỗi và cũng không bao giờ mong mua phải hàng lỗi nhưng chỉ cần được đảm bảo trước một tháng đổi hàng lỗi miễn phí, việc mua sắm trở nên an tâm hơn rất nhiều.

Hai là không may sản phẩm phát sinh lỗi, đã tiếc của lại còn phải bỏ thời gian, công sức tới lui, chờ đợi bảo hành và xài hàng đã qua sửa chữa dù mua chưa tới 1 tháng. Việc được đổi luôn hàng mới 100% là giải pháp xoa dịu hữu hiệu nhất chứ không phải bất kì lời xin lỗi hay “rất tiếc” nào.

Thứ ba, với hệ thống 600 cửa hàng phủ dày khắp 63 tỉnh thành, việc đổi trả cũng thuận tiện hơn rất nhiều.

Sản phẩm điện tử điện lạnh tại Điện máy Xanh cũng được áp dụng chính sách 1 đổi 1 trong 1 tháng cho sản phẩm lỗi

Tuy nhiên, theo đại diện từ Thế giới Di động, với chính sách này, khách hàng sẽ được đổi sản phẩm giống 100%, nghĩa là cùng model, cùng dung lượng, cùng màu sắc, cùng chức năng, cấu hình… Như vậy, rõ ràng chính sách mới đang hướng đến việc phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu thực trong việc mua và sử dụng sản phẩm. Vì vậy, người mua cần cân nhắc kĩ lưỡng trước khi quyết định mua sản phẩm.

P.V