Generali chuyển mình để bảo hiểm dễ hiểu hơn với khách hàng

"Mê cung" thuật ngữ trong hợp đồng bảo hiểm

Nhắc đến hợp đồng bảo hiểm hoặc các giấy tờ về quy trình, dịch vụ liên quan, nhiều người thường liên tưởng đến những tập tài liệu đen trắng dày cộp gồm hàng loạt các điều khoản, hợp đồng và thư từ phức tạp.

Những tài liệu này chủ yếu được diễn đạt bằng ngôn ngữ chuyên ngành khiến khách hàng như lạc vào "mê cung" mỗi khi cần tra cứu. Nếu khách hàng không được tư vấn viên giải thích kỹ càng lại từ đầu, có thể phát sinh những hiểu lầm, từ đó khiến trải nghiệm dịch vụ kém trọn vẹn.

Chị Trần Kim Thanh (27 tuổi, TPHCM) cho biết: "Tôi luôn cố gắng tìm hiểu các thuật ngữ trong hợp đồng bảo hiểm khi có ý định tham gia nhưng đứng trước các cụm từ tương tự nhau khiến tôi trở nên phân vân và nản chí. Ngoài ra, cách trình bày của hợp đồng bảo hiểm cũng hơi phức tạp nên không dễ theo dõi".

Tương tự, nhiều khách hàng cho hay tuy có mong muốn tìm đến bảo hiểm nhân thọ cho mình và người thân nhưng những tài liệu nhiều chữ phần nào khiến họ e ngại. Thậm chí điều này còn gây ấn tượng xấu rằng doanh nghiệp bảo hiểm cố tình dài dòng nhằm đánh đố khách hàng.

Hiểu rằng bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằm bảo vệ khách hàng, song sự khó hiểu và dài dòng trong hợp đồng vô tình khiến ý nghĩa và giá trị của bảo hiểm bị mai một ít nhiều. Khi ấy, việc mang đến sự tiếp cận dễ dàng cho khách hàng trở thành bước đi thiết thực của các công ty bảo hiểm. Không chỉ bảo vệ quyền lợi khách hàng cũng như chính bản thân doanh nghiệp, đây còn được xem là nỗ lực quan trọng trong chiến lược khôi phục thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Hóa giải định kiến "bảo hiểm khó hiểu"

Bản chất của các quy trình và điều khoản là nhằm làm sáng tỏ quyền lợi và nghĩa vụ giữa các bên. Trình bày và bố cục các điều khoản càng rõ ràng, dễ hiểu thì bảo hiểm càng cho thấy sự minh bạch và phát huy tốt vai trò của mình.

Thấu hiểu cảm giác của khách hàng, Generali Việt Nam thực hiện dự án "B1 language - Ngôn ngữ B1" với mong muốn trở thành "Người bạn trọn đời" của khách hàng khi nỗ lực suốt hơn 3 năm qua để làm ngôn ngữ và văn bản bảo hiểm trở nên dễ hiểu hơn.

Generali kết hợp giữa đơn giản ngôn từ, cách tân trình bày, kết nối cảm xúc nhằm giải quyết vấn đề nan giải của ngành bảo hiểm về ngôn từ khó hiểu. Sau hơn 3 năm bền bỉ không ngừng, hơn 192 thư từ, văn bản bảo hiểm, 224 loại thư tín điện tử, 2 bộ điều khoản hợp đồng đã được Generali cải tiến cách thể hiện về nội dung lẫn hình thức một cách khoa học.

Theo đó, B1 là cấp bậc trung bình trong thang đo ngôn ngữ châu Âu, mang tính dễ đọc hiểu, ngay cả đối với học sinh trung học. Soạn thảo tài liệu bảo hiểm theo ngôn ngữ B1 giúp diễn giải một cách cô đọng thông tin thiết yếu nhưng vẫn đầy đủ các giá trị pháp lý, quyền lợi và nghĩa vụ.

Song song với cải thiện nội dung con chữ, hình thức trình bày cũng được nâng cấp. Thay vì các văn bản nhàm chán, thông tin ở bản giấy được trình bày một cách khoa học, phân đoạn rõ ràng thuận theo ánh mắt người đọc. Với bản mềm, giao diện cũng được tái bố cục sao cho thân thiện với thói quen của người dùng thiết bị điện tử.

Những cải tiến này tạo hiệu ứng dễ nhớ, dễ nhìn, giúp khách hàng dễ dàng nắm rõ và truy vấn những điểm quan trọng như quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ, các lưu ý về thời hạn đóng phí… Nhờ đó, việc giao tiếp giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên thêm thuận lợi, tiết kiệm thời gian, tránh được những hiểu lầm không mong muốn, qua đó tối đa lợi ích và trải nghiệm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Ngoài việc làm cho hợp đồng bảo hiểm trở nên dễ chịu hơn thì quy trình từ lúc tham gia hợp đồng cho đến chi trả quyền lợi bảo hiểm được Generali thực hiện nhanh chóng bằng các công nghệ hiện đại, giúp khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Với những cải tiến như trên, Generali đã góp phần giải bài toán khó của ngành bảo hiểm, giúp người dân được tiếp cận với dịch vụ hoàn chỉnh, hiểu biết sâu hơn những lợi ích của bảo hiểm nhân thọ mang đến cho cuộc sống cá nhân, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển an sinh xã hội tại Việt Nam.