EVNSPC chú trọng dịch vụ, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng

Tại khu vực các tỉnh phía Nam (từ Ninh Thuận đến Cà Mau), từ sau Tết Nguyên đán đến nay thời tiết luôn trong tình trạng nắng nóng, mức phụ tải sử dụng điện trên địa bàn có chiều hướng tăng cao, nhất là vào những ngày cuối tháng 3/2023. Cụ thể, sản lượng điện tiêu thụ trong tháng 3/2023 ước thực hiện 7,069 tỷ kWh, tăng 9,42% so với tháng 2/2023 (6,46 tỷ kWh), trong đó thành phần công nghiệp và xây dựng chiếm 62,62%, tăng 5,4%.

Trước tình hình đó, EVNSPC đã đề ra kế hoạch bảo đảm cung ứng điện an toàn, ổn định cho các phụ tải tiêu thụ điện, đồng thời công tác dịch vụ, chăm sóc khách, hàng khuyến cáo sử dụng điện tiết kiệm được đơn vị chú trọng thực hiện.

Đảm bảo điện phục vụ tưới tiêu, chống hạn

Theo đó, EVNSPC đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục đến khách hàng sử dụng điện. Trong đó, khẩn trương hoàn thành thi công các công trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, hạn chế thấp nhất mức ngừng giảm cung cấp điện… đảm bảo thực hiện đúng thời gian ngừng, giảm cấp điện - đóng điện như đã thông báo.

Về cấp điện phục vụ tưới tiêu, chống hạn mặn xâm nhập vào mùa khô năm nay, EVNSPC yêu cầu các điện lực thành viên phối hợp với địa phương lập danh sách các khu vực có phụ tải chống hạn mặn, phụ tải thủy lợi, nông nghiệp, an sinh và các phụ tải bơm nông nghiệp, tưới tiêu, nước sinh hoạt, bơm điều tiết nước mặn, van cửa đập ngăn mặn… để nắm rõ phương thức, lịch trình hoạt động và xây dựng phương án ưu tiên đảm bảo cung cấp đủ điện cho các phụ tải này hoạt động tốt.

Các đơn vị cũng kiểm tra, quản lý vận hành, phát hiện, xử lý các khiếm khuyết trên hệ thống điện, hạn chế tối đa sự cố; duy trì chế độ trực điều hành, vận hành cung cấp điện; bố trí ứng trực lực lượng nhân sự xử lý, sửa chữa sự cố lưới điện; dự phòng vật tư, thiết bị để xử lý nhanh các tình huống sự cố xảy ra.

Đẩy mạnh dịch vụ, chăm sóc khách hàng

Trong thời gian cao điểm nắng nóng, EVNSPC đảm bảo tính minh bạch và trung thực khi giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về hóa đơn tiền điện. Cụ thể, đơn vị gửi thông báo, hóa đơn tiền điện, khuyến cáo về sử dụng điện tiết kiệm qua email/Zalo/ứng dụng CSKH để khách hàng xem được các thông tin sản lượng điện tiêu thụ của tháng trước và cùng kỳ năm trước.

Ngành điện miền Nam cũng gửi nhiều khuyến cáo, thông tin tuyên truyền để khách hàng chủ động sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả; cảnh báo bất thường hoặc các khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ tăng/giảm đột biến từ 1,3 lần trở lên so với tháng trước liền kề.

Việc ghi chỉ số điện tiêu thụ, EVNSPC không để xảy ra tình trạng ghi sai chỉ số công tơ, lập hóa đơn sai do các nguyên nhân chủ quan mà không phát hiện được khi thực hiện công tác ghi, kiểm tra các chỉ số.

Đơn vị cũng hướng dẫn khách chủ động nắm bắt thông tin sử dụng điện và giám sát chỉ số công tơ điện qua ứng dụng, website CSKH, công cụ ước tính sản lượng điện tiêu thụ, công cụ tính toán tiền điện.

Ngoài ra, các đơn vị điện lực tại 21 tỉnh phía Nam phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng địa phương để kiểm tra giá bán lẻ điện cho đối tượng sinh viên, người lao động thuê nhà để ở theo hướng dẫn của Bộ Công Thương.

Đối với các trường hợp mà phương tiện thông tin đại chúng phản ánh hoặc khách hàng có ý kiến trên mạng xã hội về ghi chỉ số điện, hóa đơn tiền điện…, trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC sẽ tổ chức cập nhật, phối hợp với Công ty Điện lực tại 21 tỉnh thành phía Nam xác minh thông tin và theo dõi kết quả giải quyết trên phần mềm CRM và thông báo kết quả đến khách hàng.

EVNSPC sẽ thực hiện công tác điểm báo thường xuyên để kịp thời phát hiện, giải quyết các ý kiến, kiến nghị của khách hàng. Đối với các nội dung thông báo sản lượng điện tiêu thụ của khách hàng qua tin nhắn, ngành điện sẽ bổ sung nội dung sản lượng điện tiêu thụ cùng kỳ của năm trước để khách hàng nắm bắt và so sánh.

Thực hiện thay thế công tơ định kỳ, công tơ điện tử, hiện đại hóa hệ thống đo đếm đảm bảo minh bạch chính xác cho bên mua và bên bán, dự kiến năm nay EVNSPC sẽ thay thế 1,6 triệu công tơ điện tử để nâng tỷ lệ điện tử hóa hệ thống đo đếm trong toàn EVNSPC lên 81%.

Hiện nay, EVNSPC cũng đang xây dựng quy trình thu thập, xử lý và cập nhật kết quả về các thông tin khách hàng phản ánh trên các trang mạng xã hội, từ đó đề xuất phương án chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội trên cơ sở công tác điểm tin và cung cấp thông tin định kỳ về tình hình cung cấp điện, kết quả giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về tiền điện trên các phương tiện thông tin đại chúng.