Dịch vụ hậu mãi - Át chủ bài của hàng chính hãng?

Giá rẻ là lợi thế của hàng xách tay. Điều này khiến không ít người tiêu dùng sẵn sàng chọn mua sản phẩm theo đường này để tiết kiệm chi phí. Ngược lại, bên cạnh thế mạnh, hàng xách tay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho người tiêu dùng như mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng không có chế độ bảo hành chính hãng, hay nhiều chỗ dịch vụ hậu mãi hạn chế…

Chị Lê Vân Anh ở Quận 3, TPHCM, sau khi mua chiếc điện thoại iPhone 4 tại một cửa hàng chuyên bán đồ xách tay trên phố Võ Văn Tần than thờ: “Cửa hàng quảng cáo là hàng xách tay từ Mỹ, mới 100%, thế mà dùng được 1 tuần, màn hình đã bắt đầu xuất hiện điểm chết, cảm ứng thì chậm đi trông thấy. Tôi có nhờ anh bạn quen hiểu về kỹ thuật xem giúp mới biết đây là hàng đã qua sử dụng”.

Trên các diễn đàn công nghệ, có nhiều ý kiến cho rằng không phải cứ bỏ tiền ra mua điện thoại hay laptop qua đường xách tay là “đụng” phải hàng kém chất lượng, song đa phần cũng đồng tình việc khi mua hàng qua đường này, khách hàng thường dễ rơi vào tình trạng lo lắng về chất lượng của sản phẩm hơn.

Ở chiều ngược lại, bản thân các cửa hàng bán đồ công nghệ chính hãng cũng thừa nhận hàng xách tay là đối thủ cạnh tranh thực sự “nặng ký” nhờ giá cả thường rẻ hơn hàng chính hãng từ hàng trăm đến cả triệu đồng, do không phải chịu thuế nhập khẩu và các yếu tố chi phí khác. Mặc dù vậy, hàng chính hãng vẫn có những ưu thế lớn như chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, chế độ bảo hành tốt…

Hiểu được những điểm mạnh này, thời gian gần đây, một số doanh nghiệp bán lẻ lớn đã triển khai ngày càng nhiều chương trình nhằm tăng thêm quyền lợi cho khách hàng. Đơn cử như trường hợp của FPT Shop, hệ thống này đang áp dụng chương trình tặng phiếu ưu đãi hỗ trợ kỹ thuật miễn phí tận nhà cho khách hàng từ ngày 15/4 tại khu vực Hà Nội, Đà Nẵng và Tp Hồ Chí Minh.  

Ông Phạm Thành Đức, Tổng giám Đốc Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (Quản lý Hệ thống FPT Shop) cho biết, khi đến mua bất kỳ sản phẩm laptop nào tại Hệ thống FPT Shop, khách hàng sẽ được nhận 2 phiếu ưu đãi kỹ thuật. Mỗi phiếu có giá trị tương ứng với 1 lần hỗ trợ kỹ thuật miễn phí tận nhà cho khách hàng trong thời gian máy còn hạn bảo hành. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể được tư vấn miễn phí về kỹ thuật 24/24 qua đường dây nóng của công ty.

Một lợi ích nữa là khi sở hữu phiếu ưu đãi của chương trình, khách hàng sẽ được hỗ trợ 5% giá dịch vụ sửa chữa, thay thế linh kiện, 10% giá gói bảo hành mở rộng FPT và 30% phí bảo trì định kỳ tại FPT cho laptop bất kỳ trong trường hợp cần,

“Ngoài chương trình này, FPT Shop còn đang tiến hành thử nghiệm chương trình kiểm tra pin điện thoại miễn phí cho khách hàng ở FPT Shop Khánh Hội, TP HCM, nhằm tăng thêm các giá trị gia tăng và những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại FPT Shop”, ông Đức nói thêm. 

Bên cạnh FPT Shop, hãng Dell cũng đang thực hiện chương trình Dell ProSupport nhằm hỗ trợ kỹ thuật miễn phí 24/7 qua đường dây nóng, hoặc cử nhân viên kỹ thuật đến tận nhà cho các khách hàng mua laptop Dell chính hãng. Đây được đánh giá là bước đi thông minh của hãng này với mục đích tiếp tục mở rộng thị phần tại Việt Nam.

Có thể thấy, xét một cách toàn diện, nếu biết tận dụng thế mạnh nằm ở dịch vụ hậu mãi, hàng công nghệ chính hãng sẽ chiếm nhiều ưu thế hơn hẳn hàng xách tay. Nhưng ngược lại, hàng xách tay sẽ thắng thế nếu như các doanh nghiệp không thực sự chú trọng dịch vụ bảo hành, hay những giá trị gia tăng cho “thượng đế “ của mình.

L.A