Bí quyết thành công của Tập đoàn PC số 1 thế giới

Trao đổi với Dân Trí, ông Nguyễn Quang Long, Giám đốc kinh doanh Ngành hàng tiêu dùng Lenovo Việt Nam cho biết: “Kết thúc năm tài chính 2018-2019 (vào 31/3/2019) tổng doanh thu của tất cả các mảng kinh doanh của Lenovo trên toàn cầu là 51 tỷ USD, tăng 12,5% so với cùng kỳ năm ngoái, đây là con số cao nhất từ trước đến nay. Bên cạnh đó, Lenovo tiếp tục giữ vị trí số 1 về PC (máy tính cá nhân) trên toàn cầu với thị phần kỷ lục đạt 23,4% (theo IDC), đồng thời duy trì là hãng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất - tới 9,5% hàng năm - trong top 5 các hãng máy tính.”.

Đây quả là những con số ấn tượng trong thời điểm hiện nay khi có rất nhiều công ty công nghệ cùng tham gia vào thị trường. Vậy theo ông bí quyết của Lenovo là gì?

Ông Nguyễn Quang Long: Sự tăng trưởng ấn tượng này đến từ nhiều phía. Ở đây tôi xin chia sẻ một chút về khía cạnh sản phẩm. Lenovo vẫn luôn tự hào là công ty công nghệ tiên phong về các sản phẩm sáng tạo cũng như về mặt thiết kế. Điều này được thể hiện qua việc Lenovo giành được nhiều giải thưởng uy tín trên thế giới như 98 giải thưởng trong 2 sự kiện CES 2019 và MWC 2019, 19 giải Red Dot Design Awards uy tín năm 2019, 12 giải iF Design Awards, v.v…

Tất cả nỗ lực và dịch vụ hiện nay của Lenovo đều nhằm mục đích mang đến cho người dùng những sản phẩm và giải pháp tốt nhất, phù hợp với chiến lược của công ty – luôn đặt khách hàng vào trung tâm của sự phát triển, đổi mới liên tục.

Từ các năm trước, Lenovo đã định hướng và chuyển mình từ công ty tập trung sản phẩm (product-focused) thành công ty hướng tới khách hàng (customer-focused,). Như ông có trao đổi ở trên thì dường như chiến lược này đã mang lại hiệu quả rất lớn cho Lenovo?

Ông Nguyễn Quang Long: Như đã đề cập trên đây, thành công đầu tiên của Lenovo đó chính là về mặt sản phẩm. Đối với sản phẩm thì hiện nay luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng tới nhu cầu thiết thực của khách hàng.

Chẳng hạn như dòng sản phẩm gaming khá nổi tiếng là Lenovo Legion hiện rất thành công cũng nhờ xuất phát từ việc ghi nhận các phản hồi quý báu từ khách hàng. Tại sao tôi nói vậy? Nếu như trước năm 2017 thì Legion chưa có tên riêng, các sản phẩm gaming của Lenovo đều được đặt chung dưới thương hiệu của sản phẩm PC. Từ đầu năm 2017, Lenovo đã thay đổi chiến lược và xác định hẳn một phân khúc chuyên biệt cho gaming, Lenovo thay đổi nhận diện và thương hiệu Legion ra đời. Khi đó, Lenovo đã lắng nghe tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng (người dùng cuối) thông qua các khảo sát thăm dò như thiết kế sản phẩm có tốt không, cấu hình đáp ứng được nhu cầu không, việc trải nghiệm đã tốt chưa, quá trình sử dụng máy có bị nóng không, thiết kế bàn phím hợp lý chưa…Thông qua việc lắng nghe này, Lenovo sẽ đưa ra những thay đổi tức thì.

Chính nhờ các thay đổi hướng đến khách hàng như vậy, sản phẩm Legion đã rất thành công trong hai năm trở lại đây. Tại Việt Nam, phân khúc gaming của Legion cũng đang tăng trưởng rất tốt. Sản phẩm này đang dần thâm nhập vào cả hai phân khúc từ phổ thông tới cao cấp.

Như vậy, rõ ràng khách hàng đóng một vài trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm cũng như đang mang lại không ít thành công cho Lenovo?

Ông Nguyễn Quang Long: Đúng như vậy. Tôi xin chia sẻ bằng một sản phẩm cụ thể là Yoga S940 mới nhất hiện nay. đây là dòng sản phẩm hội tụ tất cả công nghệ tân tiến nhất của Lenovo. Ngoài việc mỏng, nhẹ, thời trang, màn hình 4K, độ sáng cao,… thì Yoga S940 cũng được thay đổi dựa theo phản hồi của khách hàng đó là tích hợp công nghệ AI mang lại nhiều trải nghiệm hơn.

Tuy nhiên, ngoài việc lấy khách hàng làm trung tâm thì Lenovo còn nghe các ý kiến phản hồi từ các kênh đối tác và từ chính nhân viên chăm sóc khách hàng của Lenovo. Từ năm 2018, Lenovo cũng đã có hệ thống đánh giá nhân viên theo KPI dựa trên trải nghiệm khách hàng, cung cấp các chương trình đào tạo, phát triển và điểm thưởng cũng như quy trình đánh giá để khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với đối tác, chúng tôi đã triển khai Cổng Đối tác Lenovo (Lenovo Partner Portal) để hiểu rõ yêu cầu của đối tác, triển khai các chương trình với đối tác, thông tin về sản phẩm cũng như lắng nghe những phản hồi của đối tác về nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.

Lenovo cũng triển khai các smart kiosk tại các điểm văn phòng của khách hàng cung cấp phụ kiện mà họ hay cần, cũng như nghe phản hồi của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm của Lenovo. Mới đây nhất Lenovo cũng cho triển khai cách thức O2O (online to offline) ở Đài Loan, đây là mô hình kinh doanh bán lẻ kết hợp cả hình thức Online và Offline dựa trên các công nghệ số mà chủ yếu là nền tảng Mobile. Khách hàng có thể đến trải nghiệm sản phẩm ở các gian hàng trước khi quyết định có đặt mua online sản phẩm hay không.

Mô hình này triển khai khá thành công ở Đài Loan và thời gian tới Lenovo sẽ mở rộng sang các nước, hi vọng Việt Nam cũng sẽ sớm có một gian hàng riêng để người dùng có thể trải nghiệm trước khi đặt mua trực tuyến.

Xin cảm ơn ông!

Nguyễn Hùng (Thực hiện)