Bí quyết gắn kết người dùng và ngân hàng

10h ngày đầu tháng 6, bà T.N.M, 52 tuổi, có mặt ở một phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) tại quận Hai Bà Trưng, Hà Nội để gửi tiết kiệm. Với các giao dịch viên nơi đây, vị nhà giáo về hưu không hề xa lạ bởi bà là khách hàng thân thiết của SHB gần 10 năm qua.

Bà T.N.M chia sẻ, trước đây mỗi khi có tiền nhàn rỗi, bà thường giữ tiền mặt tại nhà hoặc đầu tư vào tài sản khác. Nhiều người khuyên bà nên gửi tiết kiệm để có thêm đồng ra, đồng vào nhưng bà lo ngại thủ tục phức tạp. Thế nhưng, "sau lần đầu tiên đến giao dịch tại SHB theo lời giới thiệu và thuyết phục của một người bạn, tôi đã phải lòng ngân hàng này", bà nói.

Vị khách qua tuổi ngũ tuần nhớ lại, ấn tượng đầu tiên về SHB là nhân viên rất tận tâm, tận tình và chuyên nghiệp. "Họ nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn và không ngại giải đáp tất cả những thắc mắc của tôi", bà nói.

Vị khách đánh giá lãi suất tiết kiệm của SHB rất tốt, là điểm cộng lớn để bà lựa chọn gửi gắm số tiền của mình. Dù có giai đoạn lãi suất xuống thấp, bà vẫn luôn duy trì một khoản tại SHB để dự phòng. Lãi tiền gửi đủ để bà có thêm một khoản thu nhập mỗi tháng để chi tiêu gia đình và phục vụ một số công việc.

"Hiện nay các con và nhiều người bạn gần tuổi tôi đều là khách hàng của SHB nhiều năm", bà chia sẻ và cho biết "nhiều nhân viên ngân hàng làm việc lâu năm cũng trở thành bạn của chúng tôi".

Chạm đến trái tim khách hàng với sự tận tâm

Bà T.N.M là một trong rất nhiều khách hàng lớn tuổi đang sử dụng dịch vụ của SHB và gắn bó với ngân hàng bởi sự tận tâm của đội ngũ cán bộ nhân viên. SHB thường xuyên có những chương trình đi thị trường, hỗ trợ khách hàng mở tài khoản và tiếp cận các dịch vụ tài chính.

Tháng 5, các chi nhánh của SHB tại Hà Nội, Quảng Trị đã ra quân giúp nhiều người lớn tuổi, khách hàng hưu trí mở tài khoản để nhận lương hưu và các khoản chi trả an sinh xã hội. Với khách hàng là người cao tuổi gặp nhiều khó khăn trong thao tác trên ứng dụng, các cán bộ nhân viên đã hướng dẫn tỉ mỉ và tận tình để khách hàng làm quen và có thể sử dụng các dịch vụ thông qua ứng dụng ngân hàng số.

Bên cạnh đó, đội ngũ SHB cũng đến tận nơi giới thiệu các sản phẩm tài chính tới người dân và hộ kinh doanh nhằm hỗ trợ nguồn vốn phục vụ tiêu dùng, mở rộng hoạt động kinh doanh. Anh N.K.H, 40 tuổi, là một trong những chủ hộ kinh doanh đến với SHB qua những hoạt động như vậy.

Sau khi hoàn tất thủ tục và nhận khoản giải ngân, anh N.K.H cho biết vừa vay vốn tại SHB để mở rộng cửa hàng kinh doanh gạo. "Thủ tục vay vốn rất thuận tiện, nhân viên hướng dẫn chi tiết. Tôi cũng đang sử dụng nhiều dịch vụ khác của SHB và cảm thấy hài lòng", anh H nói và chia sẻ "trước đây, tôi cũng từng vay tín chấp qua ứng dụng ngân hàng số chỉ mất 5 phút rất tiện lợi, một phần vì lịch sử tín dụng của tôi tốt".

Hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của SHB trong nhiều năm qua, bởi chính những điều xuất phát từ trái tim cán bộ nhân viên với mong muốn đồng hành và hỗ trợ khách hàng.

Những nhân viên làm việc "từ tâm"

Tại SHB Lạng Sơn, câu chuyện về cán bộ ngân hàng giúp ngăn chặn một vụ lừa đảo hàng trăm triệu đồng được nhiều người nhắc đến nhiều tuần qua.

Đầu tháng 5, một khách hàng đến chi nhánh SHB Lạng Sơn đề nghị tất toán 2 sổ tiết kiệm giá trị hàng trăm triệu đồng, trong đó có một sổ tiết kiệm gần đến hạn tất toán. Chị Cù Thị Lan Hương, cán bộ nhân viên SHB Lạng Sơn, đã tư vấn các thông tin để tối đa quyền lợi của khách hàng.

Trong quá trình trao đổi, nhận thấy những dấu hiệu khác thường, chị Lan Hương đã liên hệ với người thân của khách hàng để phối hợp và tìm hiểu sự việc. Khách hàng cho biết nhận được cuộc gọi yêu cầu chuyển tiền và không được tiết lộ thông tin. Nghi ngờ có dấu hiệu lừa đảo, chị Lan Hương cùng người thân của khách hàng trình báo sự việc tới cơ quan công an phường và bàn giao tài sản khách hàng cho người thân quản lý.

Chia sẻ về suy nghĩ sau khi giúp đỡ khách hàng, chị Lan Hương cho biết mọi hành động của bản thân đều xuất phát từ mong muốn hỗ trợ và bảo vệ khách hàng, xuất phát từ trái tim của một cán bộ nhân viên SHB.

Chị Lan Hương cho rằng khi khách hàng hài lòng rời khỏi khu vực giao dịch, những cán bộ ngân hàng như chị cảm thấy hạnh phúc và yên tâm khi đã hoàn thành công việc một cách trọn vẹn.

Cùng chung nhịp đập trái tim, suy nghĩ của người SHB, với chị Nguyễn Thu Hương, cán bộ nhân viên thuộc Trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7, hơn 10 năm công tác tại đây cũng là hơn 10 năm làm việc với sự tận tâm, tận lực mỗi ngày.

Bản chất tên của bộ phận là dịch vụ khách hàng 24/7, nên bất kỳ thời điểm, tiêu chí của chị là 24h mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần, 365 ngày 1 năm luôn đặt mục tiêu hỗ trợ khách hàng tốt nhất, đem lại hiệu quả, để khách hàng tin tưởng dịch vụ của ngân hàng.

"Tôi không biết diễn đạt hết ý nghĩa của sự từ tâm nhưng chúng tôi làm việc gì cũng sẽ xuất phát từ chính trong trái tim của mình. Tôi muốn rằng khi khách hàng gọi đến, có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng. Tôi cố gắng để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đó là tâm mà chúng tôi tin tưởng", chị Nguyễn Thu Hương nói.

Triết lý "từ tâm" - được khởi nguồn và truyền cảm hứng từ Chủ tịch HĐQT Đỗ Quang Hiển - đã thấm vào từng cán bộ nhân viên SHB, trở thành kim chỉ nam dẫn lối mọi hoạt động của ngân hàng, trở thành trách nhiệm, niềm tự hào của mỗi người SHB.

Mong muốn mang tới những điều tốt nhất, tiện lợi nhất tới khách hàng cũng là động lực để cán bộ nhân viên SHB đổi mới sáng tạo, mang đến những sản phẩm, giải pháp số hiện đại thuận tiện. Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK là một sản phẩm như vậy, đến từ ý tưởng sáng tạo của một cán bộ nhân viên ngân hàng và sự kết hợp nguồn lực của cả hệ thống để mang tới khách hàng một cách nhanh nhất.

Trải qua hơn ba thập kỷ, SHB luôn tích cực triển khai, thực hiện chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, trong việc hỗ trợ, đồng hành cùng doanh nghiệp, khách hàng, người dân ở những giai đoạn khó khăn. Ngân hàng đã cung cấp nhiều chương trình tín dụng ưu đãi với quy mô hàng chục nghìn tỷ đồng dành cho khách hàng mới và các đợt giảm lãi suất cho khách hàng hiện hữu. Các chính sách hỗ trợ phi tài chính cũng được ngân hàng triển khai liên tục góp phần giúp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn, từng bước ổn định và phục hồi. SHB cũng dành ngân sách hàng chục tỷ đồng tới các hoạt động cộng đồng và xã hội.

Triết lý "từ tâm" đã thấm vào từng người SHB, với mong muốn phụng sự khách hàng, cống hiến cho xã hội, kiến tạo giá trị tốt đẹp và lan tỏa tới tất cả mọi người.

Không dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ, SHB đã trở thành người đồng hành thân thiết với khách hàng. Từ năm 2012, ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, cùng những khách hàng đặc biệt trải nghiệm nền văn hóa, giá trị sống ở nhiều nơi trên thế giới. Qua hơn một thập kỷ, hành trình đã trở thành sợi dây kết nối bền chặt của SHB với khách hàng.

Với lời nhắn "Tri Tâm", SHB muốn gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng vì đã đồng hành cùng ngân hàng trên mỗi chặng đường phát triển. SHB mong muốn tiếp tục gắn bó và mang tới những dịch vụ, giải pháp tài chính tốt nhất, hiện đại nhất, tiện lợi nhất.