AI và RPA – Xu hướng chủ đạo của ngành bảo hiểm, tài chính, ngân hàng

Nếu trí tuệ nhân tạo (AI) tương đối quen thuộc với rất nhiều ứng dụng được triển khai trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính – bảo hiểm thì RPA (Robotic Process Automation) hay tự động hoá quy trình bằng Robot lại ít phổ biến hơn. Hiểu một cách đơn giản, RPA giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp mà không cần tới sự can thiệp và giám sát của con người.

Trong khi đó, AI hỗ trợ giải quyết các vấn đề đòi hỏi nhận thức con người, chẳng hạn như nhận dạng một số hình mẫu, học hỏi và hoàn thiện dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, cũng như đưa ra dự báo cho tương lai. Nếu coi AI là “trí não”, thì RPA được ví như “cánh tay”, và sự kết hợp giữa chúng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành một cách thông minh, từ đó tiết kiệm chi phí, nguồn lực đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh sẵn có.

RPA - Tự động hóa tác vụ, tối ưu năng suất

Vấn đề tồn đọng trong quá trình tối ưu vận hành và số hoá của các tổ chức tài chính là sự phụ thuộc vào các quy trình thủ công, vừa kém hiệu quả, lãng phí nguồn lực và dễ tồn tại kẽ hở cho các sai sót hay gian lận. RPA chính là lời giải cho bài toán này khi có thể loại trừ tất cả các hạn chế trên một cách triệt để.

Chẳng hạn, quy trình chi tiền từ tài khoản cho khách hàng là một công việc lặp lại, hoàn toàn không cần chuyên môn của các chuyên viên ngân hàng. Hệ thống RPA với công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) có thể tự động quét và đọc dữ liệu, đưa vào hệ thống, phê duyệt, hoàn tất yêu cầu thanh toán và chỉ thông báo cho chuyên viên ngân hàng khi xảy ra lỗi.

Triển khai RPA trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có thể tối ưu hóa quy trình phát hành thẻ tín dụng. Giải pháp này có thể tương tác với nhiều hệ thống khác để xác thực thông tin và lịch sử tín dụng của khách hàng, từ đó ra quyết định chấp thuận hay từ chối cấp thẻ tín dụng. Không chỉ gia tăng chất lượng dịch vụ phát hành thẻ, nó còn hỗ trợ các chức năng quản lý tín dụng khác, chẳng hạn như dịch vụ bảo lãnh phát hành thẻ cho khách hàng tiềm năng.

Một ứng dụng khác của RPA là tối ưu quy trình định danh khách hàng (KYC). Đây là quy trình bắt buộc đối với mọi khách hàng đến giao dịch và tiêu tốn của các ngân hàng khoảng 500 triệu USD mỗi năm (theo khảo sát của Thomson Reuters). Với RPA, ngân hàng có thể tiết kiệm đáng kể chi phí KYC, cũng như tăng độ chính xác trong quá trình nhập liệu.

Nền tảng tự động hóa quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp akaBot của FPT là một trong những giải pháp RPA uy tín do một doanh nghiệp Việt Nam phát triển. Nền tảng này có thể quản lý tập trung hàng trăm tác vụ cùng lúc, tăng 80% năng suất, tiết kiệm 60% chi phí vận hành, giảm thiểu tối đa các sai sót, đảm bảo quy trình vận hành liên tục.

Nhờ những lợi ích rõ ràng này, tương lai của công nghệ RPA trong ngành tài chính ngân hàng đang trở nên đầy hứa hẹn với mức doanh thu dự kiến tăng trưởng đều đặn trong 5 năm tới.

AI – Chăm sóc khách hàng, dự báo và bảo mật

Nhắc tới AI trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ứng dụng quen thuộc nhất là chatbot. Nhờ AI, Chatbot có thể hiểu yêu cầu người dùng, giao tiếp với họ một cách tự nhiên. Khả năng tự học giúp chatbot ngày càng thông minh và được ứng dụng nhiều hơn.

Về cơ bản, chatbot xử lý được hầu hết các yêu cầu của khách hàng như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, tìm kiếm lựa chọn đầu tư… Không chỉ vậy, chatbot còn mang lại lợi ích lớn hơn cho ngân hàng và các tổ chức tài chính khi giúp giảm bớt các công việc mang giá trị thấp, tối ưu nhân sự cho các trung tâm chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Với việc đọc hiểu và phân tích được dữ liệu khách hàng, chatbot đưa ra được các đề xuất cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng, chẳng hạn như đưa ra chương trình ưu đãi tài chính phù hợp, thúc đẩy gia tăng doanh số.

Ngoài ra, khác với đội ngũ nhân viên con người, nhân viên ảo chatbot có thể hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7, phản hồi hầu như ngay lập tức các vấn đề của khách. Theo một khảo sát mới đây của LivePerson, 67% khách hàng ưa thích trò chuyện với các chatbot hơn người thật, bởi họ được hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn. Một số ngân hàng còn triển khai hệ thống trợ lý ảo tổng đài, thực hiện hàng trăm cuộc gọi đi/gọi đến cùng lúc, giao tiếp với khách hàng với ngữ điệu tự nhiên như các tổng đài viên thực sự. Đây thực sự là những trải nghiệm mới mẻ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành tài chính.

Chatbot Erica mới được Ngân hàng Mỹ (Bank of America) đưa vào sử dụng gần đây. Không chỉ thực hiện được các giao dịch đơn giản như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, Erica thậm chí còn chặn được các thẻ tín dụng của khách nếu có dấu hiệu sai phạm. Amy, cô “nhân viên ảo” đa ngôn ngữ của HSBC Hồng Kông, là một chatbot hiện đại hỗ trợ các dịch vụ tài chính và các yêu cầu hỗ trợ về dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Amy có thể giao tiếp bằng tiếng Trung Quốc (cả tiếng phổ thông và tiếng Quảng Đông) và tiếng Anh, một cách uyển chuyển và tự nhiên.

Tại Việt Nam, FPT là một trong những tập đoàn tiên phong nghiên cứu ứng dụng AI trong hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số. Chatbot FPT.AI là một trong số sản phẩm tiêu biểu trong bộ giải pháp 4.0 được phát triển với mong muốn giúp doanh nghiệp tối ưu và chuyển đổi mô hình kinh doanh để bứt phá, đặc biệt trong bối cảnh sau đại dịch. Trong thời gian Covid-19, SHB Finance trở thành điểm sáng trong các doanh nghiệp tài chính ngân hàng nhờ ứng dụng Chatbot do FPT phát triển.

Nhân viên tư vấn ảo này có thể tự động tiếp nhận và xử lý hàng chục nghìn yêu cầu từ khách hàng, không khác gì một nhân viên chăm sóc khách hàng người thật, thậm chí đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách hàng 24/7. Tỷ lệ hoàn thành việc trả lời khách hàng của "nhân viên ảo" đạt đến hơn 90%. Trong 03 tháng đầu triển khai, chatbot mang lại hơn 10% trên tổng số lượng lead (lượng khách hàng) đến từ kênh Digital Marketing.

Đối với các tổ chức tài chính, đặc biệt các công ty đầu tư, dự báo tài chính là yếu tố sống còn. AI có thể chính là vị cứu tinh mang tính quyết định. Bằng cách ứng dụng AI trong việc quan sát các mô hình trong quá khứ, doanh nghiệp sẽ đưa ra được dự báo chính xác về xu hướng đầu tư, lãi cổ phiếu, nhu cầu thị trường, thậm chí cả doanh thu trong ngắn hạn và dài hạn. Bên cạnh đó, AI còn giúp dự báo và phòng ngừa các rủi ro tấn công không gian ảo đối với các ngân hàng, tăng độ chính xác trong quản lý các hành vi gian lận trong giao dịch. Công nghệ này giúp hệ thống tự động phân loại giao dịch là hợp lệ hay gian lận, cho phép nhân viên con người rảnh tay thực hiện các tác vụ phức tạp hơn.

RPA và AI là hai công nghệ lõi ưu việt có tiềm năng biến đổi hoàn toàn lĩnh vực tài chính, ngân hàng và bảo hiểm. Chúng giúp tăng tốc quy trình kinh doanh, giảm bớt các tác vụ thủ công, tiết kiệm chi phí và tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo. Tạo sức mạnh cộng hưởng từ việc ứng dụng các giải pháp AI và RPA sẽ giúp tạo ra tăng trưởng đột phá. Đây cũng là điều mà FPT đang nỗ lực mang lại cho doanh nghiệp Việt.

Vào 14h ngày 2/7, FPT tổ chức Hội thảo bứt phá trong trải nghiệm khách hàng với công nghệ AI & RPA cho ngành tài chính, bảo hiểm, ngân hàng. Tại sự kiện, khách mời sẽ được cập nhật xu hướng mới nhất về việc ứng dụng AI & RPA và những chuẩn mực mới trong hoạt động vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng của các công ty tài chính, bảo hiểm, ngân hàng. Các sản phẩm giải pháp AI và RPA do FPT phát triển sẽ giúp doanh nghiệp giảm tới 60% chi phí, tiết kiệm 90% thời gian cho các hoạt động vận hành doanh nghiệp. Đăng ký tham dự sự kiện tại đây.

(Theo Infopulse blog)

Trường Thịnh