Samsung thay đổi hình ảnh dịch vụ khách hàng

CSP Cộng Hòa là một nỗ lực tiếp nối của hãng điện tử hàng đầu Hàn Quốc nhằm thay đổi hình ảnh về dịch vụ khách hàng, sau những thành công ấn tượng trên thị trường điện thoại di động và TV màn hình phẳng. CSP (Customer Service Plaza) là mô hình Trung tâm Chăm sóc khách hàng Quy mô lớn hiện đang được Samsung phát triển mạnh trên toàn cầu. Khác với trung tâm bảo hành truyền thống là nơi khách hàng tìm đến khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, các CSP cung cấp dịch vụ bảo hành, chăm sóc với chất lượng cao hơn cho nhiều dòng sản phẩm, đặc biệt chú trọng đến yếu tố trải nghiệm của khách hàng.

Vừa được đưa vào hoạt động ngày 30/7 vừa qua, Samsung CSP tại 395 Cộng Hòa, P.13, Q. Tân Bình là một trong những trung tâm chăm sóc khách hàng lớn và hiện đại nhất trong toàn hệ thống. Trung tâm có diện tích 470m², được thiết kế cao cấp theo tiêu chuẩn chung của hệ thống Samsung CSP toàn cầu với đầy đủ trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa hiện đại, đội ngũ kỹ sư, kỹ thuật viên được đào tạo chuyên sâu, có khu vực Trải nghiệm Samsung (Samsung Experience Zone)…Cũng như các CSP khác, CSP Cộng Hòa ứng dụng quy trình chăm sóc “một cửa” cho mọi sản phẩm Samsung chính hãng, cung cấp các dịch vụ Chăm sóc thông minh (Smart care) và chăm sóc đặc biệt cho smartphone và TV.

Samsung hiện có hệ thống chăm sóc khách hàng rộng khắp trên toàn quốc với 121 trung tâm bảo hành, gồm 8 CSP và 23 trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Không những mở rộng quy mô, hệ thống chăm sóc khách hàng của Samsung còn liên tục nâng cao chỉ tiêu dịch vụ.

Với loại hình sửa chữa tại nhà khách hàng (In-Home), chỉ tiêu “Sửa xong trong ngày hôm sau”(Next Day Service)được triển khai từ năm 2012 đã rút ngắn đáng kể thời gian sửa chữa. Nối tiếp thành công đó, năm 2013 Samsung đã áp dụng thêm chỉ tiêu “Sửa ngay trong lần đến đầu tiên” (First Time Fix). Theo đó,kỹ thuật viên chẩn đoán lỗi chính xác qua trao đổi với khách hàng, mang linh kiện đến nhà khách hàng sửa ngay trong lần đến đầu tiên và duy nhất. Trong 6 tháng qua, chỉ tiêu First Time Fix đã được cải thiện từ 69,6% lên 72,2%.

Với loại hình sửa chữa tại trung tâm bảo hành (Carry-In),tỉ lệ sản phẩm được sửa trong vòng 1 giờ đã được cải thiện đáng kể, từ 72% máy vào đầu nămđã tăng lên 92% vào tháng 6 vừa qua. Cùng với sửa chữa nhanh, các CSP cũng mở cửa làm việc ngày Chủ nhật để khách hàng có thể sắp xếp thời gian thuận tiện hơn. Ngoài ra, hệ thống cung cấp linh kiện sửa chữa, thay thế đến các trung tâm bảo hành cũng vận hành tích cực, đảm bảo nhanh chóng, chính xác và không bị gián đoạnvới tỷ lệ giao linh kiện trong vòng 1 ngày đạt 85%.

“Samsung đã đầu tư mạnh vào dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và để tương xứng với vị thế mới của chúng tôi trên thị trường điện tử,” ôngSeorl Kwoang Joe, Giám đốc Dịch vụ khách hàng của Samsung Vina cho biết.

Mới đây, trong danh sách 500 Công ty hàng đầu thế giới - Global 500 do tạp chí Fortune công bố, Samsung xếp vị trí thứ 14 về doanh thu, với 178,6 tỷ USD, tăng 6 bậc so với năm trước và tiếp tục là công ty công nghệ lớn nhất thế giới. Tại Việt Nam, Samsung là nhà đầu tư trực tiếp nước ngoài có quy mô lớn và thành công nhất trong lĩnh vực điện tử công nghệ cao. Bên cạnhsản phẩm, công nghệ, Samsung đang khẳng định mình là một thương hiệu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng.