Lựa chọn chiến lược của ngân hàng trong thời đại công nghệ số

Các sáng tạo đang thay đổi những nhu cầu

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời đại số chính là sự thay đổi của hành vi tiêu dùng và việc lựa chọn các sản phẩm được số hoá. Ngày nay, thông qua thiết bị công nghệ cao và các thao tác trực tuyến, khách hàng đòi hỏi sự tiếp cận đầy đủ đối với những sản phẩm tiện ích nhất và các dịch vụ được cá nhân hoá hơn.

Khảo sát do McKinsey thực hiện đối với 16.000 người sử dụng các dịch vụ ngân hàng ở 13 thị trường châu Á năm 2014 cho thấy ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh để tiến hành giao dịch với ngân hàng. Ở các nước châu Á phát triển, có tới 92% số người được hỏi cho biết họ sử dụng dịch vụ Internet Banking (so với 58% năm 2011), và 61% tiếp cận qua điện thoại thông minh (gấp 3 lần so với năm 2011). Tại các thị trường mới nổi, xu hướng này thậm chí còn mạnh mẽ hơn: số người sử dụng Internet Banking tăng từ 10% năm 2011 lên 28%  vào năm 2014, tiếp cận qua điện thoại thông minh tăng từ 5% lên 26% trong 3 năm qua.

Các nước phát triển: Australia, Hong Kong, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan

Các nước mới nổi: Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Việt Nam

(Nguồn: McKinsey)

Theo McKinsey ước tính, hiện nay riêng tại châu Á có tới 700 triệu khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và con số này sẽ tăng lên tới khoảng 1,7 tỷ người đến năm 2020.

Mặt khác, một trong những nguy cơ đối với các ngân hàng chính là sự cạnh tranh trực tiếp đến từ các hãng công nghệ khi các hãng này có xu hướng tham gia rất đa dạng vào các hoạt động tài chính qua các nghiệp vụ như mua bán cổ phiếu, cho vay và thanh toán, ví dụ dịch vụ ví ảo, thanh toán của Google, PayPal, Square… Rõ ràng công nghệ đang xói mòn mô hình ngân hàng kiểu cũ và mở ra nhiều cơ hội lẫn thách thức cho các ngân hàng trong quá trình thích ứng để phát triển cùng xu thế.

Nắm bắt những giá trị của công nghệ

Theo PwC, tiến bộ công nghệ được cho là có ảnh hưởng lớn nhất lên ngành ngân hàng. Trong khi đó, các chuyên gia của McKinsey cũng nhận định rằng đột phá công nghệ có thể mang lại tới 40% doanh thu của các nhà băng. Ngược lại, các ngân hàng lạc hậu trong lĩnh vực này có nguy cơ phải đối mặt với sự sụt giảm doanh thu tới 30%.

Việt Nam với khoảng 45% dân số sử dụng Internet tương đương 41 triệu người dùng là thị trường vô cùng tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đặc biệt, có tới gần 21 triệu người sở hữu điện thoại thông minh, khoảng 30 triệu người sử dụng các trang mạng xã hội. Thời gian trung bình mà một người Việt Nam truy cập vào mạng xã hội trong ngày là 2 tiếng.

Trước sự bùng nổ của Internet và các thiết bị công nghệ, cuộc đua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam cũng đã trở nên nhộn nhịp hơn trong những năm gần đây. Mặc dù ngân hàng trực tuyến manh nha triển khai từ 2006-2007 và Mobile Banking chỉ bắt đầu trở nên phổ biến trong 2 năm nay, cho tới nay, các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking… không còn xa lạ với nhiều người dùng. Theo số liệu của Ngân hàng Techcombank, năm 2014, tốc độ tăng trưởng người sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng này tăng 41% so với năm 2013, trong đó, lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tăng 33%; lượng giao dịch trung bình cũng tăng 16% trong đó giao dịch thanh toán trực tuyến tăng vọt lên 32%.

Sự phổ biến của mạng xã hội trong đời sống và trong môi trường kinh doanh cũng đang trở thành một thị trường quan trọng mà những ngân hàng nhanh nhạy về xu thế và tầm nhìn chiến lược không thể bỏ qua. Tháng 11 năm 2014, Techcombank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội. Với 30 triệu người sử dụng mạng xã hội và trên 120 triệu khách hàng sử dụng điện thoại di động, dịch vụ mới này được đánh giá là sẽ nhanh chóng mở rộng. “Từ khi Techcombank ra mắt dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội, tôi đều dùng cách này khi muốn chuyển tiền ngay cho bạn bè qua tin nhắn điện thoại di động hoặc bất kỳ ai có Facebook. Sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trở thành nhu cầu thường xuyên của tôi vì nó thực sự tiện lợi, đơn giản và an toàn hơn nhiều so với hình thức giao dịch tiền mặt. Hiện nay, tôi cho là các dịch vụ của Techcombank rất mới mẻ, đa dạng và không phức tạp khi thao tác, giao diện sử dụng rõ ràng, dễ hiểu”, chị Linh Hương, một khách hàng đánh giá.

Techcombank còn được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, JCB Card & Mobile POS… hoặc sự tích hợp tính năng thanh toán vào nền tảng giao dịch trực tuyến, nổi bật như dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng đặt lệnh thanh toán tự động để thực hiện từ việc nạp tiền điện thoại cho đến thanh toán hóa đơn dịch vụ một cách đều đặn và đúng hạn. Những sản phẩm hiện đại giàu tính cạnh tranh, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng đã cho thấy bên cạnh khả năng nắm bắt rất nhanh nhạy các nhu cầu thị trường cũng như năng lực đáp ứng được các nhu cầu đó, Techcombank còn thể hiện sự quan tâm tới trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trong từng giao dịch ngân hàng điện tử. Ngân hàng này kỳ vọng sẽ cung cấp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt trên thiết bị di động cho khách hàng, bao gồm cả người bán hàng và người mua hàng.

Việc cung ứng dịch vụ trực tuyến đòi hỏi ngân hàng phải có một nền tảng công nghệ đủ mạnh và thông minh, ổn định và an toàn để tiếp cận, xử lý và phân tích lượng thông tin cực lớn. Điều này dẫn tới những chi phí rất lớn về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật cũng như nhân sự vận hành và công nghệ quản trị mà không phải ngân hàng nào cũng có đủ quyết tâm và tiềm lực để thực hiện. Nhận thức của những người đứng đầu ngân hàng về tương lai số hóa để xây dựng một chiến lược kỹ thuật số được tích hợp vào chiến lược tổng thể của các ngân hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng đối với một thế hệ người sử dụng đang được dẫn dắt bởi công nghệ.