Lắng nghe ý kiến nhân viên và biến sáng kiến thành hiện thực

Thứ ba, 20/12/2011 - 08:05

Là Giám đốc Marketing đầu tiên của Việt Nam được vinh dự nhận giải thưởng “Bước nhảy vọt” (Big Leap Forward), ông Lê Hoài Nam – Giám đốc Marketing của KFC đã chia sẻ với bạn đọc Dân Trí bí quyết tạo nên thành công của thương hiệu này.

KFC chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm 1997, và là một trong những "đại gia" fast food đầu tiên của Mỹ (cũng như của thế giới) đến Việt Nam. Trước đó, người Việt chỉ quen dùng các thức ăn truyền thống, và khá xa lạ với thức ăn nhanh. Rõ ràng KFC đã có nhiều khó khăn trong chặng đường dài thay đổi thói quen ăn uống của người Việt. Vậy KFC đã có những bước điều chỉnh thế nào để phù hợp với thị trường và văn hóa của người tiêu dùng Việt Nam?

Thời gian gần đây, người tiêu dùng dần ‘‘khó tính’’ hơn, chi tiêu cẩn thận hơn và đặc biệt chú ý tới vệ sinh an toàn thực phẩm. Các hàng quán bên vỉa hè hay các quán ăn nhỏ đã không còn đáp ứng được đủ tiêu chuẩn vệ sinh, do đó người tiêu dùng sẽ chọn lựa những nhà hàng nơi đảm bảo về điều kiện vệ sinh và có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn. Một trong những thách thức lớn khác chính là sự phong phú của nền ẩm thực Việt Nam và sở thích ‘‘đổi khẩu vị’’ liên tục của người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ.

KFC đã lựa chọn đổi mới thực đơn thường xuyên. Bên cạnh những công thức truyền thống đã mang lại danh tiếng cho thương hiệu, KFC Việt Nam đã liên tục đưa ra các món mới phù hợp với khẩu vị của người tiêu dùng Việt Nam. Món mới “Gà Giòn Lá Chanh” với mong muốn thu hút sự quan tâm của khách hàng bằng cách kết hợp hài hòa giữa gà rán kiểu phương Tây với một trong những hương vị phổ biến nhất trong chế biến thịt gà tại Việt Nam đã được người tiêu dùng hào hứng đón nhận.

Khách hàng khá ấn tượng với slogan của KFC "Vị ngon trên từng ngón tay", anh có thể cho biết thêm những câu chuyện thú vị đằng sau slogan ấn tượng này?

Ở KFC chúng tôi có một phong cách làm việc rất thú vị: Khi cần ý tưởng mới, các quản lý sẽ tập hợp toàn bộ nhân viên lại, khuyến khích họ đưa ra các sáng kiến của riêng mình. Slogan “Vị ngon trên từng ngón tay” xuất phát từ cuộc thi sáng tác slogan cho toàn thể nhân viên ở khối văn phòng và các nhà hàng trên toàn quốc do KFC phát động. Công ty đã dành giải thưởng thật xứng đáng cho sự đóng góp của bạn bằng một vị trí làm việc tại Bộ Phận Marketing. Đây cũng là một trong những bí quyết phát hiện và giữ chân nhân tài của chúng tôi: Tôn trọng ý kiến của tất cả mọi người và thực hiện những sáng kiến ấy.

Một điểm khác biệt tạo nên uy tín của KFC tại Việt Nam chính là chất lượng phục vụ. Tôi thường được nhân viên của KFC tư vấn khá tốt mỗi khi dùng bữa tại KFC. Anh đã có bí quyết gì khi những nhân viên có kiến thức cũng như rất đam mê khi giới thiệu những món ăn mới?

Vượt qua khóa đào tạo về nghiệp vụ là một phần bắt buộc để trở thành nhân viên của KFC. Chúng tôi luôn quan niệm “Để khách hàng hài lòng, nhân viên của KFC phải chuyên nghiệp.” Những bạn trẻ được tuyển dụng sẽ học về cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, thậm chí cả cách đi, đứng, nói, cười… trong giờ làm việc. Họ vẫn sẽ được đào tạo trong suốt quá trình làm việc sau này ngay tại nơi làm việc. Mỗi khi có một món ăn mới, một hương vị mới, chúng tôi sẽ mời các nhân viên ăn thử, đề nghị họ phát biểu cảm nghĩ. Thay vì học thuộc lòng thực đơn như những con vẹt, chúng tôi trang bị cho họ những kiến thức thực sự về các món ăn và niềm đam mê ẩm thực. Đó chính là cách tốt nhất để đưa mỗi nhân viên thành một ‘‘chuyên gia tư vấn’’ thực thụ và một người phục vụ đam mê.

Xin trân trọng cảm ơn anh!

Thúy Hiền

“Bước nhảy vọt” - “Big Leap Forward” là giải thưởng được ông Graham D. Allan, CEO của YUM! Restaurants International, tập đoàn sở hữu thương hiệu KFC , trao tặng cho những cá nhân có ý tưởng xuất sắc trong năm.

Các tiêu chí đánh giá giải thưởng: Kết quả kinh doanh cập nhật đến tháng 10-2011 của KFC Việt Nam

- Top of Mind (TOM): 80% (theo số liệu từ AC Nielsen)

- System Growth (chỉ số phát triển): 35% (Doanh thu của hệ thống)

- Same store Sale Growth: 17% (Doanh thu của từng nhà hàng so với cùng kỳ năm trước)