Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng - cần một tư duy mới

Trong cuộc cạnh tranh hết sức khốc liệt của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ về khả năng đáp ứng nhu cầu của người dùng, nhà quản lý không thể không có kiến thức căn bản về hoạt động và công nghệ của trung tâm dịch vụ khách hàng. Bài viết sau đây giới thiệu một mô hình hoạt động hiệu quả được khách hàng đánh giá cao.

Giải pháp tổng đài Call Central - Khách hàng được chăm sóc theo một cách hiện đại và không cần nhiều nhân viên trực:

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào 1 nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và Không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Đó là lý do Vân Chung kết hợp các hình thức, giải pháp mới cho hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, nhất là khi ra mắt thị trường các dịch vụ tiên tiến như “Siêu dịch vụ tổng đài điện thoại”, “ Bệnh viện tổng đài “ . Đây cũng là một hướng đi mới, một cách nhìn nhận mới về hệ thống chăm sóc khách hàng của Vân Chung.

Với số điện thoại hotline, Vân Chung có dịch vụ hỗ trợ bằng tín nhắn cho khách sử dụng điện thoại di động

Không chỉ được cung cấp và cập nhật thường xuyên về các chương trình khuyến mại, sản phẩm mới, giá cả, khách hàng của Vân Chung còn được dành riêng một khoảng không gian đầy tiện ích để có thể tra cứu chi tiết giá cả sản phẩm tại bất cứ thời điểm nào bằng cách nhắn tin hay gọi vào vào số điện thoại di động hotline.

Tư vấn hỗ trợ cho khách hàng sử dụng Internet

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, Vân Chung cung cấp kênh hỗ trợ trực tuyến thông qua Website của Vân Chung tại địa chi www.vctel.com. Tại đó thường xuyên có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online được chia thành từng nhóm cụ thể : Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành.

Ngoài ra khách hàng cũng được hỗ trợ các ứng dụng thương mại điện tử khác như trợ giúp trực tuyến khi gửi câu hỏi đến email vanchung@vanchung.vn hoặc vctel_help@yahoo.com.

Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

Địa điểm giao dịch của công ty là nơi có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tại đây, khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ, tìm hiểu chính sách bán hàng và bảo hành của công ty. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, theo dõi quá trình hỗ trợ và nhiều nội dung khác. Mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ được nhân viên giao dịch trả lời và hỗ trợ ngay tại chỗ.

Cùng với mục tiêu phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ viễn thông tiên tiến hướng đến khách hàng, Vân Chung cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo với sự đa dạng về phương tiện và thuận lợi trong việc tương tác, đảm bảo khách hàng được phục vụ kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả.

PV