“Đo sự hài lòng của dân để thay đổi tư duy của chính quyền”

Khảo sát 6 nhóm thủ tục, dịch vụ công

Sáng 14/3, Chính phủ tổ chức hội nghị đánh giá việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Tại hội nghị, Chủ tịch Uỷ ban TƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân đề cập yêu cầu đề ra với hoạt động của hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước là đến 2020, 80% người dân hài lòng về sự phục vụ của bộ máy chính quyền các cấp.

Vì vậy, trong 2 năm 2015, 2016, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì phối hợp với MTTQ Việt Nam tiến hành khảo sát với 6 nhóm thủ tục, dịch vụ công tại 10 địa phương để cho ra chỉ số SIPAS lần đầu tiên. 10 địa phương (gồm 3 thành phố: Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng và 7 tỉnh: Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đắc Lắc, Tây Ninh, Cà Mau). Ngoài ra, còn 4 bộ, ngành khác cũng được chọn tham gia đánh giá.

“Người dân là người bầu ra hệ thống chính quyền các cấp, được quyền hưởng các dịch vụ mà chính quyền cam kết mang lại và cũng là người giám sát cơ quan nhà nước. Vì thế nhà nước xác định, cần coi sự hài lòng của người dân là một chỉ số quan trọng” – Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.

MTTQ được chọn tham gia hoạt động khảo sát, đánh giá với vai trò giám sát vì nếu để chính cơ quan hành chính đánh giá mình sẽ không khách quan. Mặt trận, theo đó, đã chọn một tổ chức được tín nhiệm cao trong nhân dân là Hội Cựu chiến binh để trực tiếp thực hiện hoạt động giám sát này.

Báo cáo về kết quả triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (chỉ số SIPAS), Bộ trưởng Nội vụ Lê Vĩnh Tân cho biết, có 6 nhóm thủ tục được đánh giá, cho kết quả rất khác nhau.

Nhóm 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện (gồm chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở) có các chỉ số thấp hơn nhóm 3 thủ tục giải quyết ở cấp xã (gồm giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực).

Các chỉ số phản ánh cảm nhận của người dân, tổ chức về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thấp hơn các chỉ số phản ánh sự hài lòng của các đối tượng. Các chỉ số chất lượng của 6 thủ tục nằm trong khoảng 40-70%, các chỉ số hài lòng của 6 thủ tục trong khoảng 70-90%.

Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có các chỉ số thấp nhất trong số 6 thủ tục trong khi thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn có các chỉ số cao nhất.

Bộ trưởng Nội vụ cũng cho biết, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cải thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trong thời gian tới đối với 3 thủ tục giải quyết ở cấp huyện tập trung ở 3 nội dung: mở rộng hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hoá thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục. Với 3 thủ tục giải quyết ở cấp xã, các nội dung được tập trung là: mở rộng hình thức thông tin, tiếp tục đơn giản hoá hành chính, cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị.

Kết quả triển khai đo lường sự hài lòng ở hầu hết 4 bộ, ngành và 32 địa phương được thể hiện dưới dạng các chỉ số phản ánh chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và các chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của người dân, tổ chức. Một vài địa phương chỉ đưa ra một số chỉ số hài lòng hoặc vài chỉ số hài lòng cho toàn tỉnh.

Nhiều bộ, ngành, địa phương có các chỉ số khá tương đồng với kết quả SIPAS 2015. Một vài địa phương có chỉ số hài lòng rất cao, trong khoảng 95-100%.

Nhìn chung, kết quả cho thấy sự không đồng đều về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước giữa các địa phương.

Việc đo lường chưa khách quan?

Kết quả đo lường được khẳng định là bước đầu phản ánh được thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay, cũng cho thấy sự mong đợi của người dân đối với việc giải quyết công việc, phục vụ của các cơ quan nhà nước.

“Việc đo lường phần nào có tác động làm thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, giúp tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình ra quyết định của cơ quan chức năng” – Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân nói.

Kết quả đo lường, theo ông Tân, phản ánh khá sát thực tế chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Một số bộ, ngành, địa phương vầ sử dụng kết quả SIPAS 2015 để thực thi cải cách, tham mưu cho lãnh đạo giải pháp để thúc đẩy cải cách.

Dù vậy, sự đo lường này vẫn là một việc khó, nhạy cảm và còn mới lạ với cả đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và người dân. Người dân thì chưa có thói quen phản hồi thông tin, còn e ngại tham gia khảo sát, trả lời câu hỏi khảo sát qua loa. Lãnh đạo cơ quan được đánh giá nhiều nơi cũng chưa ủng hộ, hỗ trợ tích cực để triển khai SIPAS.

Tại đầu cầu Hà Nội, Chủ tịch thành phố Nguyễn Đức Chung cho biết, đã có sự thay đổi đánh kể trong kết quả đo lường từ năm 2013 (chỉ tiến hành với thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) cho tới năm 2015 (đánh giá trên 6 nhóm thủ tục đề ra) và năm 2016 (đánh giá thêm thủ tục cấp chứng nhận đăng ký kinh doanh, giải quyết bảo hiểm thất nghiệp, dịch vụ giáo dục).

Theo đó, từ mốc 80% tổ chức, 5% người dân thể hiện sự hài lòng năm 2013, đến nay, hầu hết người dân đã thể hiện sự hài lòng với các nhóm thủ tục, nhất là thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn.

Dù vậy, Chủ tịch Hà Nội cũng xác định, sự đánh giá còn thiếu tính độc lập và khách quan.

Tổng Cục trưởng Tổng Cục thuế - Bộ Tài chính Bùi Văn Nam cũng khái quát, kết quả SIPAS đối với ngành có thay đổi từ năm 2014 đến 2016. Năm 2014, tỷ lệ người dân, doanh nghiệp trả lời hài lòng chỉ 53%, năm 2016 đã tăng thêm 10%.

Kết quả cũng cho thấy những điểm hạn chế ngành thuế phải tiếp tục cải cách để nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, như vấn đề cải cách chính sách thuế, ứng dụng công nghệ thông tin và các công cụ sàng lọc để phát hiện, xử lý triệt để người trốn thuế mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động của các đơn vị, doanh nghiệp tuân thủ đúng luật.

P.Thảo