Lòng hiếu khách tạo nên văn hoá dịch vụ đỉnh cao của người Nhật

Mặc dù không có định nghĩa rõ ràng, cố định về từ omotenashi, chúng ta có thể hiểu rằng khái niệm này dịch sang tiếng Anh là "lòng hiếu khách của người Nhật". Theo đó, từ này được khái niệm là khả năng và nỗ lực nắm bắt được nhu cầu của người khác. Tại Nhật Bản, hành động theo ý của người khác mà không cần đối phương nói ra là đỉnh cao của sự hiểu biết.

Một trong những nguyên tắc quan trọng hàng đầu của omotenashi là phỏng đoán chính xác những yêu cầu bất thành văn của khách và hành động theo cách vừa chủ động nhưng vừa kín đáo để đáp ứng những yêu cầu đó. Mục đích chính của việc này là mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hơn là cung cấp vật chất. Dù đây có phải là thứ chỉ có ở Nhật Bản hay không, nhiều người dân tin rằng nó định hình một phần quan trọng tạo nên văn hóa Nhật Bản.

‘Hiệp hội Omotenashi’ - một tổ chức của Nhật Bản - cam kết truyền bá omotenashi trên khắp Nhật Bản, chỉ dạy cách thực hành tốt nhất để duy trì mức độ hài lòng cao trên toàn cầu. Theo cách nói của họ, omotenashi là “sự hiếu khách truyền thống của Nhật Bản với cách cư xử tận tâm và tinh tế nhất. Nó tạo ra một bầu không khí yên bình và thư giãn, nơi du khách sẽ trải qua những giây phút thoải mái khó quên. ”

Vậy omotenashi sẽ như thế nào trong thực tế?

Theo một cuộc khảo sát với du khách đến Nhật Bản, cách họ được đối xử tại các ryokan, khách sạn truyền thống của Nhật Bản là điểu gần nhất để liên tưởng tới omotenashi. Đó khi người chủ ryokan đến từng phòng để chào đón / chào hỏi lịch sự, hoặc khi bữa ăn và nệm futon được chuẩn bị gọn gàng trong phòng khi khách hàng trở lại vào buổi tối.

Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là omotenashi chỉ áp dụng trong các khu vực kinh doanh truyền thống của Nhật Bản, mà đã được chấp thuận một cách rộng rãi trong văn hoá xã hội chung. Ví dụ điển hình về điều này là cách nhân viên tại các cửa hàng bách hóa đối xử với khách hàng của họ.

Theo đó, tại các cửa hàng bách hóa, nhân viên thường đứng xếp hàng trước cửa hàng khi cửa hàng mở cửa vào buổi sáng và cúi đầu chào đón những khách hàng đầu tiên trong ngày. Mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng cũng rất cao. Thậm chí, các cửa hàng này còn đo và làm một chiếc túi mua sắm riêng trong khi hỏi khách hàng xem họ muốn đặt sản phẩm được mua theo chiều dọc hay chiều ngang bên trong túi.