Dân sinh
Fica
DTiNewsVăn hóa bán hàng
Bắt đầu từ năm 2009 Chính phủ mở cửa thị trường bán lẻ cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta. Đây là một cơ hội rất tốt cho người dân có nhiều lựa chọn, đồng thời cũng là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh trong nước về lĩnh vực này.
Thách thức này đòi hỏi các hãng bán lẻ của Việt Nam cũng như liên doanh đang hoạt động phải đổi mới vượt bậc không những về chất lượng và chủng loại hàng hóa, phải vừa phong phú, đa dạng, tốt đẹp và rẻ hơn hàng nước ngoài, có nguồn cung ứng ổn định; hơn nữa còn đòi hỏi phong cách phục vụ phải thật chuyên nghiệp. Cũng có thể gọi đó là“ văn hóa bán hàng”.
Bài viết tranh luận của bạn về vấn đề này xin gửi đến Diễn đàn Dân trí qua địa chỉ e-mail: thaolam@dantri.com.vn |
Trong các mối quan hệ xã hội thì quan hệ mua bán chiếm một phần không nhỏ trong đời sống của mỗi con người. Quan hệ này đã mang lại rất nhiều lợi ích cho cả người mua và người bán. Người mua thì thỏa mãn được các nhu cầu về hàng hóa của mình. Người bán thì thỏa mãn về nhu cầu bán được hàng hóa mà một khi nhu cầu này được thỏa mãn thì nó mang lại lợi nhuận cho người bán và suy rộng ra là cả các nhà sản xuất. Cũng thông qua quan hệ mua bán này người ta thấy được nhiều điều mà quan trọng nhất là văn hóa giao tiếp giữa con người với con người.
Ngoại trừ các siêu thị lớn của các hãng nổi tiếng nhân viên được đào tạo tốt trong giao tiếp và nghiệp vụ bán hàng, còn đa số những người bán hàng nói chung kể cả bán buôn, bán lẻ đều không biết đến kỹ năng tối thiểu trong giao tiếp bán hàng. Họ chỉ làm theo cách tự phát mà nguy hiểm nhất là mặc dù người mua mang lại lợi nhuận cho họ nhưng họ vẫn có vẻ như đang ban ơn cho người mua. Đặc điểm này thể hiện rất rõ ở miền Bắc. Tâm lý đó xuất phát từ thời bao cấp, từ các cô “Mậu dịch viên” chăng?
Gần như không bao giờ có từ cảm ơn của người bán sau khi đã bán được hàng. Ta hãy thử dạo qua thị trường một vòng. Vào hàng bún phở ăn sáng, tôi gọi một bát bún bò sau khi cho các gia vị vào khuấy lên thấy một con ruồi chết trong đó. Múc lên gọi bà chủ quán lại cho bà ta xem thì được một câu ráo hoảnh: ”Có cái sọt giác ở dưới gầm bàn ấy”!?. Đến đây tôi chợt nhớ tới mấy cửa hàng ”Bún mắng, cháo chửi” mà báo Dân trí đã đăng tải. Đành rút tiền ra trả và bỏ lại nguyên bát bún mà không có một lời nào của chủ quán ngoài vẻ mặt khó chịu của bà ta do bị gọi ra tận bàn.
Ra vỉa hè mua xôi thì cô hàng xôi hất hàm buông ra một câu tỉnh queo: ”Chờ đấy! còn đang dọn hàng!”. Vào chợ mua thực phẩm có mặc cả một chút thì bị mấy bà hàng thịt, hàng cá đốt vía và cho ngay một câu với cái nguýt thật dài: ”Hư! sáng ra đã hãm”. Qua hàng rau thì nghe được một cô bán rau lẩm bẩm vì có người vừa đến mà không mua hàng của cô ta: ”Giầu thế mà còn chê đắt, thích rau non, bà bơm cho thật nhiều thuốc cho mày chết”. Một số người trồng rau họ lại trồng riêng một mảnh nhỏ để lấy rau ăn, chăm sóc với chế độ “công nghệ rau sạch”. Còn rau để bán thì họ rất thoải mái bón phân, bơm thuốc sâu, bất kể đó là thuốc gì có được sự cho phép của cơ quan chức năng hay không. Lúc thu hoạch mang ra chợ thì họ rửa rau bằng bất cứ thứ nước bẩn nào có sẵn ở ngoài đồng.
Nhà bên cạnh nhà tôi có mảnh vườn trồng rau. Một hôm thấy anh ta cắt rau để bán tôi hỏi: “Tại sao chiều qua thấy anh bơm thuốc sâu mà hôm nay đã đem bán?”. Anh ta trả lời với giọng rất hằn học: ”Cho đứa nào mua, nó ăn nó chết M. nó đi”?! Đi qua các sạp hàng quần áo, vải vóc thì chỉ nhận được những câu nói cộc lốc, cấm cảu của các bà các cô bán hàng ở đây. Nhất là hỏi rồi mà không mua thì có thể còn phải nghe những câu chửi tục. Đến quán nhậu Bia hơi, thì đập ngay vào mắt là cảnh các bom bia và hàng loạt cốc xếp ở dưới đất, nhân viên rót bia đầu tóc bù xù, ăn mặc tự do, chân đi dép tông, móng tay rõ dài đang ngồi xổm nặn chứng cá ở mặt. Thấy thế tôi không dám gọi bia vại mà gọi một chai bia. Lúc sau một anh chàng phục vụ bàn với diện mạo và cách ăn mặc không hơn gì anh rót bia mang ra một chai bia, một cái cốc quanh miệng cáu đen bẩn. Anh ta cầm cốc bằng cách cho hai ngón tay trỏ và ngón giữa vào phía trong cốc, ngón tay cái bên ngoài đặt đánh “kịch” xuống bàn, không kèm theo bất kỳ một câu nào. Tôi đành tu bia.
Khi đứng dậy trả tiền , tôi gọi người quản lý, từ bấy đến giờ vẫn đang đứng “buôn chuyện” với các nhân viên bằng những lời không dễ nghe chút nào, chỉ cho anh ta cái miệng cốc, anh ta buông thõng một câu, không nhìn vào mặt khách: “bẩn thì đổi cái khác, có gì đâu”?!. Đến đây tôi nhớ lại lần ăn ở nhà hàng khác khi ăn rau nhai ngay phải mẩu dây phanh xe đạp dài 5cm chói cả răng, người quản lý không một lời xin lỗi và coi đó là chuyện bình thường: “anh bỏ vào thùng rác hộ em cái”?!
Thật không thể hiểu được tại sao khi người mua hàng chính là người trả lương, là “thượng đế” mà lại bị đối xử như vậy. Có phải những người đó ít học nên không biết cách ứng xử? Thử vào hàng vàng xem sao? Tôi có dự định mua ít đồ trang sức nên vào hiệu vàng rất có tiếng ở phố Trần Nhân Tông. Nhân viên ở đây đều mặc đồng phục rất đẹp. Nhưng lại đứng nói chuyện với nhau trong khi khách mua vây kín tủ kính xem hàng. Hỏi mẫu mã thì họ trả lời nhát ngừng, rồi lại nói chuyện với nhau. Muốn xem cái khác thì lại phải hỏi lại vài lần mới được đáp ứng. Bực mình không mua nữa về tiệm vàng gần nhà mua. Ông chủ tiệm này nguyên là giảng viên khoa Tâm lý giáo dục trường ĐHSP, mà bạn tôi đã từng là học trò của ông ấy. Khi vào tiệm, ông ta đang đọc báo, tôi đi thẳng vào quầy có hàng mà tôi cần mua để xem. Xem một lúc thấy cái mình ưng , tôi gọi thì ông ta mới đến, giọng thủng thẳng: ”lấy cái nào?”. Sau khi được trả tiền, ông ta đưa cho tôi cái nhẫn. Không một lời cảm ơn, không một ánh nhìn vào mặt tôi, ông ấy lại đi ra chỗ cũ đọc báo.
Rõ ràng không phải là do ít học mà không biết cách nói một từ cảm ơn hay xin lỗi. Ở các siêu thị lớn cũng có không ít những nhân viên cư xử mất lịch sự, thậm chí đánh cả khách hàng.
Ở các nước phát triển, người ta rất coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng nên trong hóa đơn thanh toán thường có mục “service charge” ( phí phục vụ). Ngoài ra họ hay chi thêm cho nhân viên phục vụ tiền boa (“tips”).
Người Việt Nam ta vốn rất tôn trọng lời chào vì ” Lời chào cao hơn mâm cỗ”.“Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Những nét văn hóa ấy đâu rồi? nếu mang ra để ứng xử trong quan hệ mua bán thì đẹp biết bao. Xã hội sẽ văn minh biết bao. Sức cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam sẽ tăng lên đáng kể trước thách thức mở cửa thị trường bán lẻ tới đây.
Đặng Trần Chiến
LTS Dân trí - Trình độ văn minh của một đất nước được thể hiện rõ nhất và trực tiếp nhất qua văn hóa ứng xử giữa người và người. Văn hóa bán hàng cũng nằm trong “phạm trù” của văn hóa ứng xử rất đáng quan tâm bàn tới trong bối cảnh hội nhập vào thương trường quốc tế và trong những ngày giáp Tết, lượng mua - bán tăng vọt. Những điều đáng nói, đáng phê phán về thái độ và cung cách cư xử của những người bán hàng đã được tác giả víết bài trên đây nêu lên khá rõ nét và có tính điển hình.
Là những người Việt Nam biết tự trọng, ai mà không thấy xấu hổ trước cách ứng xử vô văn hóa như vậy. Mong rằng năm mới đến, chúng ta không còn phải chứng kiến những cách đối xử trái với đạo lý dân tộc và càng không thích hợp với thời đại hội nhập cần coi trọng văn hóa ứng xử cũng văn minh thương nghiệp.
