Dân sinh
Fica
DTiNewsChất lượng phục vụ sẽ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp
Sau hàng loạt bài báo trên các báo trong thời gian vừa qua, nhiều bạn đọc rất nhức nhối với những vấn đề về chất lượng phục vụ, thái độ bán hàng của các chủ cửa hàng đối với khách hàng.
Trả lời phỏng vấn báo chí, ông Vũ Vinh Phú, chủ tịch hiệp hội siêu thị Hà Nội đã cho biết ý kiến của mình về những vấn đề trên.
Chào ông Vũ Vinh Phú, sau một loạt các bài báo về chất lượng phục vụ khách hàng được phản ánh trên các phương tiên thông tin đại chúng, ông có suy nghĩ gì về những hiện trạng này?
Thị trường bán lẻ của việt nam đang chuyển dịch nhanh chóng từ các kênh bán lẻ truyền thống , các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ, các khu chợ tạm, không có sự quy hoạch sang một hệ thống bán lẻ hiện đại có tổ chức và quy hoạch. Tốc độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại hàng năm bình quân tăng từ 15% - 17% (đã loại trừ yếu tố giá) đã chứng minh sự phát triển này.
Tuy nhiên, khi hệ thống các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ chưa chuyển dịch sang một hệ thống hiện đại hơn, có quy mô hơn và có ý thức hơn về phục vụ khách hàng thì việc phục vụ khách hàng không được đưa lên hàng đầu vẫn xảy ra những vụ việc có liên quan đến thái độ phục vụ không đúng mực với khách hàng.
Điều này phản ánh văn hóa đặc trưng của đa số các hộ buôn bán nhỏ lẻ và không có ý thức về thương hiệu, nếu không thay đổi khó có thể tồn tại trong tương lai gần, khi hệ thống các trung tâm thương mại siêu thị ngày càng phát triển nhanh chóng, chiếm lĩnh thị phần lớn trên thị trường bán lẻ.
Khách hàng tham quan mua sắm tại Siêu thị điện máy Nguyễn Kim
Vậy phải chăng, các cửa hàng hiện tại đã quên đi việc chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng và chất lượng phục vụ?
Tôi chưa nhất trí hoàn toàn với ý kiến trên bởi vì hiện tại các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc có thương hiệu đã dần hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để khẳng định uy tín thương hiệu của mình. Nếu nhìn nhận vào thị trường bán lẻ hiện tại thì chúng ta có thể nhìn nhận thấy doanh nghiệp đã chú trọng rất nhiều đến việc đưa tiêu chí phục vụ khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp.
Đơn cử ở đây chúng ta có thể nói đến ngay các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam như: Saigon Co.mart, Nguyễn Kim, ... Đánh giá riêng về khâu tổ chức bán hàng, những doanh nghiệp hàng đầu này đã chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh và sự phát triển của doanh nghiệp cũng như thương hiệu của họ đã phản ánh việc họ làm là đúng hướng. Chính những việc làm đã xây dựng nên văn hóa phục vụ của một doanh nghiệp, có uy tín ở thị trường nội địa.
Người tiêu dùng luôn có quan niệm là chỉ có các doanh nghiệp nước ngoài, có thương hiệu tốt người ta mới làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng còn các doanh nghiệp trong nước họ chưa để ý việc này, vậy ông có đánh gia gì về nhận định này?
Các doanh nghiệp liên doanh hoặc 100% vốn FDI trong thị trường bán lẻ của Việt Nam về cơ bản họ luôn là những doanh nghiệp làm tốt việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã có những bước tiến và chú trọng rất tốt vào khâu chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi.
Đội xe Chăm sóc khách hàng của TTMS Nguyễn Kim, một trong những đơn vị bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam thực sự đầu tư có chiều sâu trong việc chăm sóc khách hàng
Ví dụ như hệ thống trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim là một trong những nhà bán lẻ điện máy hàng đầu Việt Nam và khu vực Châu Á, Thái Bình Dương, thành viên tích cực của Hiệp hội Bán lẻ VN đã làm tốt việc chăm sóc khách hàng với việc đầu tư rất nhiều chi phí chăm sóc khách hàng, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng đầu tiên và ưu việt trên thị trường như: dùng thử, đổi trả hàng hóa trong vòng 5 ngày, miễn phí giao nhận, lắp đặt và bảo hành tại chỗ cho khách hàng.
Không những tập trung vào cơ sở vật chất, chính sách chăm sóc khách hàng, Nguyễn Kim còn đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, nhận thức của lãnh đạo Nguyễn Kim là: “Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh và phục vụ khách hàng. Để giữ vững chính sách chăm sóc khách hàng hàng đầu thị trường khi khai trương TTMS Nguyễn Kim Tràng Thi năm 2007, hệ thống TTMS Sài Gòn Nguyễn Kim đã điều chuyển hơn 500 nhân viên từ TPHCM ra ngoài Hà Nội để đảm bảo chất lượng phục vụ của mình đồng thời tạo nên một cú hích cho thị trường bán lẻ điện máy tại Hà nội với việc áp dụng hệ thống chất lượng của một doanh nghiệp đã có thương hiệu ở thị trường trong nam ra miền bắc.
Đây là yếu tố hết sức tinh tế trong quản lý và trong gần 3 năm qua, thương hiệu này đã thành công lớn trong việc đưa bản sắc văn hóa kinh doanh và phục vụ đến khách hàng. Đây là nền tảng lớn cho việc phát triển mở rộng của doanh nghiệp trên thị trường.
Với việc phát triển & chuyển dịch cơ cấu của thị trường bán lẻ truyền thống & kênh bán lẻ hiện đại theo ông thì điều gì sẽ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp?
Hiện tại, các doanh nghiệp bán lẻ đang cạnh tranh rất mạnh mẽ nhằm đạt được thị phần của mình bằng hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Ở thời điểm thị trường mới phát triển đó là điều dễ hiểu tuy nhiên khi thị trường đã có sự ổn định và khách hàng đã có sự trải nghiệm mua sắm thì việc hình ảnh của thương hiệu và chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ đòi hỏi một doanh nghiệp có giá cả cạnh tranh, chất lượng đảm bảo mà những yếu tố về văn hóa phục vụ, hậu mãi chăm sóc khách hàng là những yếu tố để giữ chân khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen mua sắm trung thành đến với những thương hiệu đáng tin cậy.
Chắc chắn là nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá thì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được đón tiếp đúng mức, phụ vụ chu đáo, trách nhiệm đến cùng với hàng hóa bán ra, đó là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển một cách bền vứng trên thị trường hiện nay cũng như mãi mãi về sau.
Vâng, xin cảm ơn ông!
Ngọc Lan
