Dẫn đầu thị trường trong nâng chất dịch vụ khách hàng

Vì sao nhiều năm qua, Prudential luôn chú trọng tới chiến lược “ khách hàng là trung tâm” ?

Với chúng tôi, khách hàng là cốt lõi và là nền tảng quan trọng để có được thành công trong kinh doanh. Chính vì vậy mà Prudential Việt Nam đã chọn đi theo chiến lược “khách hàng là trung tâm” “ và luôn mang tới dịch vụ tốt nhất cho họ. Đây cũng là một trong những mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững của Prudential.

Năm 2015 là năm đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong chiến lược “ lấy khách hàng là trung tâm” của chúng tôi với hàng loạt cải tiến về quy trình, hệ thống và các chương trình tiện ích cho khách hàng. Những phản hồi tích cực từ khách hàng khi đón nhận những cải tiến này là động lực để chúng tôi tiếp tục thay đổi nhiều hơn nữa để đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng. Prudential cam kết “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu”.

Những thay đổi từ Prudential trong năm nay để nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đã được diễn ra như thế nào?

Đầu tiên, chúng tôi tiếp tục coi trọng việc thiết kế các sản phẩm phù hợp với khách hàng với việc tung ra nhiều gói sản phẩm đa dạng để dễ lựa chọn gói phù hợp nhất với khả năng tài chính lẫn nhu cầu đầu tư, bảo vệ sức khỏe của mình. Năm qua, Prudential đã đưa ra thị trường 4 gói sản phẩm mới bao gồm Phú-Bảo Gia Thịnh Vượng, Phú-An Thịnh hưu trí, Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo ngay từ giai đoạn đầu và Bảo hiểm miễn đóng phí bệnh hiểm nghèo… Tất cả được khách hàng nhiệt tình đón nhận và đánh giá cao.

Đồng thời, Prudential tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo sát hành trình một hợp đồng. Và chúng tôi đã đưa ra thị trường VN những dịch vụ lần đầu tiên dành cho người mua bảo hiểm nhân thọ.

Theo đó chúng tôi đã tiến hành việc nâng cấp Tổng đài phục vụ khách hàng 1800 1247 hoạt động xuyên suốt 24/7, để khách hàng có nhiều điều kiện thuận lợi tiếp cận với những dịch vụ hữu ích từ Prudential. Chương trình Bảo lãnh viện phí với mạng lưới 100 Bệnh viện liên kết với Prudential trên toàn quốc, trong đó có 40 Bệnh viện công là chương trình ưu việt có 3 đặc điểm: số lượng bệnh viện liên kết nhiều nhất, thời gian thực hiện bảo lãnh viện phí nhanh và khách hàng được ưu tiên phục vụ với đường dây nóng miễn cước cuộc gọi 1800 1247.

Cũng trong năm 2015, Prudential đã song hành cùng với Cục quản lý khám chữa bệnh thuộc Bộ Y Tế để giới thiệu chương trình Bảo lãnh viện phí cho nhiều bệnh viên công trên toàn quốc để mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân Việt Nam và khách hàng của Prudential. Đồng thời, Prudential cũng đã đa dạng hóa các kênh thu phí giúp khách hàng không bị gián đoạn quyền lợi bảo hiểm như: Ngân hàng, ATM… và mới đây khách hàng có thể thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến miễn phí, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi bằng các loại thẻ tính dụng quốc tế VISA, Master, JCB và thẻ thanh toán nội địa qua cổng thông tin khách hàng Prudential: http://customerportal.prudentail.com.vn. Hơn nữa, khi khách hàng thanh toán bằng hình thức này sẽ giúp họ tránh mọi rủi ro quản lý tiền mặt.

Ngoài ra, chúng tôi còn tập trung vào việc tạo dựng niềm tin cho người dân Việt Nam, xây dựng các mối quan hệ bền chắc với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các chương trình như: Khám sức khỏe tại nhà dành cho khách hàng đặc biệt (VIP), Tiếp nhận thông tin yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua điện thoại, thanh toán quyền lợi bảo hiểm trong vòng 24h, đặc biệt là khách hàng có thể nhận quyền lợi bảo hiểm lên đến 100 triệu đồng trong vòng 30 phút sau khi hoàn tất thủ tục giấy tờ hợp lệ và đầy đủ.

Việc nâng chất dịch vụ khách hàng của Prudential có đi cùng với nâng chất nhân viên phục vụ hay không?

Chắc chắn là dịch vụ khách hàng của Prudential không chỉ nằm ở chỗ số lượng với hàng loạt chương trình mới được triển khai mà còn ở chất lượng dịch vụ được nâng cao và năng lực phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên của chúng tôi.

Prudential luôn khuyến khích và tạo điều kiện để các nhân viên có cơ hội giao lưu, chia sẻ và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau thông qua các buổi Xây dựng kỹ năng hoạt động nhóm, đặc biệt là cuộc thi PruExcellence 2015 – Chất Lượng Đỉnh Cao, Trải Nghiệm Hoàn Hảo vừa được tổ chức với sự tham gia của 533 nhân viên đến từ mọi miền đất nước. Đến với cuộc thi này, các nhân viên sẽ phải thể hiện mình trong tất cả lĩnh vực từ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giao dịch bảo hiểm đến kỹ năng làm việc nhóm, vào vai nhân viên phục vụ khách hàng để giải quyết tình huống và cả thi ứng xử.

Prudential cũng quan tâm phát triển các chương trình huấn luyện phù hợp cho từng đối tượng nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng của họ. Trong năm nay, chúng tôi đang triển khai các lớp huấn luyện về Kỹ năng quản lý công việc hiệu quả và Kỹ năng giao tiếp cho hơn 650 nhân viên phục vụ khách hàng thuộc các Trung tâm phục vụ khách hàng, Văn phòng Tổng đại lý trên toàn quốc. Những chương trình đào tạo hữu ích này chắc chắn sẽ giúp cho khách hàng của Prudential được phục vụ một cách hoàn hảo hơn.

Hoàng Hoa