Bệnh viện kí cam kết thay đổi thái độ phục vụ người bệnh

Méo mặt vì chờ đợi…

Những khuôn mặt nhăn nhó vì mệt mỏi vẫn phải xếp hàng chờ lấy số khám. Anh N.Q.Vinh (xếp hàng lấy số nội soi dạ dày, xét nghiệm máu cho vợ) than thở: “Không ngờ bệnh viện lại đông khủng khiếp thế. Tôi đã định cho vợ khám ở viện tỉnh nhưng muốn chu đáo, hai vợ chồng lên đây từ 6h30. Thế mà đến giờ mới khám xong lâm sàng để được chỉ định làm các xét nghiệm. Giờ đã 10h sáng, chị nhìn dòng người trước tôi có đến hơn 50 người không? Chờ được lấy số, rồi lại về khu nội soi chờ tiếp, không biết bao giờ đến lượt. Tôi xác định, lấy số đấy nhưng chưa chắc đã khám được. Vì từ tối qua có ý định đi khám đã ăn ít, giờ lại nhịn đói đến lúc đói quá không chịu được thì đành bỏ khám mà ăn”, anh Vinh nói.

Nói to tiếng, bày tỏ sự bức xúc vì bệnh viện gì mà… đông thế. Nhưng anh Vinh cũng thành thật: “Thái độ của nhân viên y tế rõ là tốt hơn trước. Từ sáng giờ xếp hàng nhiều người mệt, cáu hỏi loạn nhân viên y tế ở bàn hướng dẫn nhưng mọi người vẫn rất mềm mỏng. Chỉ tội, đông quá, đến đâu cũng xếp hàng, xếp hàng dài”.

Chị đưa chồng đến khám ngày hôm qua (13/7) đã làm xong hết xét nghiệm máu, siêu âm, nội soi… nhưng chồng chị có hình ảnh khối u trên gan nên phải chụp chuyên sâu hơn. Sáng nay, vì trọ gần BV Bạch Mai nên từ hơn 5h sáng, anh chị đã có mặt để tiếp tục công cuộc tìm bệnh. “Nghe nói còn cái chẩn đoán hình ảnh này nữa là xong, cũng sắp đến lượt rồi. Người khỏe cũng mệt”, chị Thành nói.

“Bệnh viện đông thế này, biết làm sao được đành phải chờ đợi chứ biết làm sao. Được cái nhân viên y tế hướng dẫn tận tình, không cáu gắt với người bệnh”, chị Thành chia sẻ thêm.

Bắt xe khách từ Hà Tĩnh đến 4h sáng đã có mặt tại Hà Nội, bác Nguyễn Thị Hồng (52 tuổi) lúc đầu chỉ định xét nghiệm máu tổng thể nhưng… người cũng thấy đau đau nên yêu cầu bác sĩ kiểm tra toàn bộ, từ siêu âm ổ bụng, xét nghiệm máu, điện tim, điện não đồ.

“Tôi nghĩ đến chiều mới được lấy máu vì số lên đến 402. Từ lần sau đi khám sẽ rút kinh nghiệm, khi xuống xe ăn nhẹ cái gì đó, giờ mà chờ đến chiều lấy máu xong mới ăn thì hoa mắt chóng mặt vì đói. Nếu không kịp, tôi sẽ làm những cái khác, rồi lấy máu có khi lại về viện tỉnh xét nghiệm”, bác Hồng chia sẻ.

Bác Hồng cho biết với những bệnh nhân ở tỉnh xa đi viện rất ngại vì biết viện đông nên ai cũng đến sớm, thành ra thời gian chờ đợi càng lâu nhưng được cái yên tâm.

Cam kết “tươi cười” với người bệnh!

4 bệnh viện đầu tiên trong cả nước cam kết sẽ thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh”, trong đó nội dung Cán bộ Y tế phải thân thiện khi tiếp xúc với người bệnh (thông qua lời chào, ánh mặt, nụ cười, cử chỉ thân thiện đối với người bệnh.

PGS.TS Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai chia sẻ, với người bệnh, cái đầu tiên mà các bác sĩ quan tâm nhất đó là tính mạng, là sức khỏe của người bệnh.

Tại BV Bạch Mai hiện còn quá tải, nhưng may mắn, người bệnh rất chia sẻ với sự quá tải đó, họ chia sẻ họ tin tưởng BV Bạch Mai nên đến để khám chữa bệnh.

Vì thế, Ban giám đốc đã động viện các đơn vị giải quyết được tất cả nhu cầu của bệnh nhân, đáp ứng bằng hết nhu cầu của người bệnh. Khoa Khám bệnh khám từ 6h sáng, không để bệnh nhân phải chờ qua đêm nên có những ngày 9h tối khoa khám bệnh mới kết thúc khám chữa bệnh.

TS Quốc Anh chia sẻ thêm, không phải hôm nay kí cam kêt bệnh viện mới thực hiện, mà BV Bạch Mai luôn xác định thái độ, phong cách phụ vụ người bệnh luôn cần được hoàn thiện ở bất cứ thời điểm nào. Vì giữa biết bao thành công nhưng chỉ cần một chút thái độ khi gắt gỏng cũng có thể gây bức xúc cho người bệnh. Vì thế, kí kết này nhằm phát động phong trào để in sâu vào nhận thức của từng cán bộ y tế sự bằng lòng của người bệnh. Bệnh nhân từ các tỉnh chuyển về, chúng tôi cảm ơn người bệnh bởi trước tình hình thực tế rất đông bệnh nhân cần được điều trị, một số chỗ còn phải nằm ghép họ rất thông cảm. Nhiều người chia sẻ: chúng tôi về đây để được chữa bệnh.

TS Quốc Anh cho rằng, trước thực trạng quá tải như hiện nay, kí cam kết này cũng là một sức ép không nhỏ cho các cán bộ y tế. Nhưng từ đó các cán bộ y tế cũng hiểu rằng mình phải cố gắng hơn. “Nhiều khi tôi xót nhân viên y tế của mình lắm. Như tại khoa cấp cứu, nhiều khi đến bữa trưa nhân viên y tế không kịp ăn một bữa trưa đàng hoàng, chỉ kịp ăn cái bánh mì, chai nước lọc. 

Công việc của ngành y tế không giống như các ngành nghề khác có khi chỉ vất vả đơn thuần về trí não, hoặc đơn thuần về sức vóc. Áp lực của nhân viên y tế là tính mạng người bệnh, trước người bệnh này dùng thuốc gì, phác đồ nào, cấp cứu người bệnh ra sao… 

Vì thế, tôi cũng mong rằng tất cả mọi người hiểu được công việc đặc thù của cán bộ y tế. Có thể đâu đó trách họ không tươi cười, có thể đâu đó chưa đáp ứng được câu hỏi của người nhà nhưng mọi người cần chia sẻ. Việc đầu tiên của nhân viên y tế là cứu người, khi họ đang tập trung cứu tính mạng người bệnh không đáp ứng được những câu hỏi ấy, hãy thông cảm cho người bệnh”, TS Quốc Anh chia sẻ.

TS.BS Bùi Diệu, Giám đốc BV K Trung ương cũng chia sẻ, có nhiều vấn đề liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, nhưng bản thân ông đặc biệt quan tâm đến kết quả điều trị. Người thầy thuốc thực sự quan tâm đến người bệnh, từ khi tiếp xúc phải có sự sẻ chia được với người bệnh thì sẽ đồng hành được người bệnh trong cả quá trình dài, nhất là với bệnh nhân ung thư. Họ đến với bác sĩ không chỉ một lần mà rất nhiều lần trong đời. Vì thế, phải làm thế nào, để cho người bệnh tin tưởng đến lại với chúng ta.

TS Bùi Diệu cũng cho rằng, chế tài để cam kết là cần thiết, nhưng hơn bao giờ hết, từ trái tim người thầy thuốc phải luôn có sự sẻ chia với người bệnh, người bệnh từ trái tim của mình sẻ chia những điều có thể tốt, chưa được tốt tại cơ sở y tế thì sẽ mang đến những sự cảm thông về cả hai phía.

Được biết, sau ký kết, các bệnh viện sẽ phải triển khai kế hoạch, tổ chức tập huấn và ký cam kết với tất cả những khoa, phòng còn lại dưới sự chứng kiến của công đoàn. Lộ trình là tất cả cán bộ y tế phải ký cam kết, muộn nhất đến 2016 phải kí kết xong. Mỗi đơn vị ký xong phải triển khai tập huấn cho cán bộ nhân viên y tế kỹ năng giao tiếp, ứng xử với cán bộ y tế.

Phát biểu tại hội nghị Triển khai kế hoạch và Ký cam kết, Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến yêu cầu các bệnh viện tổ chức thực hiện nghiêm túc cam kết; tuyên truyền, vận động cán bộ y tế tự nguyện cam kết; tránh tình trạng ký cam kết lấy lệ, hình thức, không hiệu quả. Lãnh đạo Bộ, UBND các tỉnh sẽ kiểm tra giám sát việc thực hiện. 

"Việc đổi mới, chấn chỉnh phong cách, thái độ phục vụ người bệnh là nhu cầu thiết yếu, phù hợp, liên quan đến sự tồn tại, phát triển của đơn vị. Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những là tinh thần, trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi người cán bộ y tế", Bộ trưởng Tiến nói. 

Theo Bộ trưởng bên cạnh tuyên truyền cán bộ y tế, cần tuyên truyền để người dân thấy được quyền lợi và nghĩa vụ khi đi khám bệnh, chữa bệnh; trách nhiệm phải tôn trọng cán bộ y tế…

“Tôi rất đồng ý với chủ trương này của Bộ Y tế. Tuy nhiên, nếu chỉ yêu cầu  cán bộ y tế nhưng không đòi hỏi gì ở người nhà bệnh nhân thì sẽ rất thiệt thòi cho nhân viên y tế. Tôi đơn cử một vụ việc, khi đang điều hành một cuộc họp giao ban chuyên môn nên không nghe được điện thoại đường dây nóng, người bệnh đã nhắn tin đến đường dây nóng với những lời lẽ vô văn hóa, xúc phạm người thầy thuốc và tôi vẫn còn giữ nguyên tin nhắn lăng mạ này trong máy đường dây nóng. Là một người đứng đầu bệnh viện, tôi sẽ sẵn sàng từ chối phục vụ bệnh nhân này khám chữa tại cơ sở khám bệnh. Muốn có sự hài lòng của người bệnh thì phải có từ hai phía chứ không chỉ yêu cầu một phía từ nhân viên y tế”, lãnh đạo một BV chia sẻ.

Hồng Hải