Bệnh nhân là khách hàng của bệnh viện

Khốn khổ không có người quen

Trước khi đi khám bệnh, rất nhiều người có thói quen tìm “mối” nhờ "người dẫn đường". Bà Đường (Khu Tập thể báo Văn nghệ, Thanh Xuân) cũng không là một trường hợp ngoại lệ.

Là người thường xuyên phải “thăm hỏi” bệnh viện vì căn bệnh tăng huyết áp lâu năm nên bà hiểu hơn ai hết cái cảnh: Bị nhân viên y tế mắng xa xả vì chót không để ý hàng chữ “bệnh nhân để dép ở ngoài”; hỏi thủ tục thanh toán bảo hiểm mà nhân viên y tế im như thóc không thèm đáp lại; rồi cảnh ngồi chờ hàng dài từ sáng sớm để đợi đến lượt khám bệnh…

“Những lần khám đầu tiên, do chủ quan nghĩ mình là người hiểu biết, sợ gì những thủ tục khám bệnh… nên tôi đi khám một mình, nhất quyết không để bạn trai của con gái, đang làm trong viện dẫn đi". Nhưng khi phải ngồi chờ từ 7h sáng đến tận đầu giờ chiều trong lúc thỉng thoảng có những người đến sau lại được dẫn vào trước khám; rồi lòng vòng quay đi quay lại với những tờ phiếu xét nghiệm, đến phòng lấy máu, lấy nước tiểu, rồi phòng chụp X-quang… bà mới thấy nản. "Vì thế, giờ mỗi lần đi khám, tôi đều “alô” nhờ người quen dẫn đường, việc khám bệnh sẽ nhanh gọn và chu đáo hơn”, bà Đường nói.

Tuy nhiên, không phải người bệnh nào cũng có may mắn như bà Đường (có người quen làm ở bệnh viện). Thân đã mang gánh lo bệnh tật, đến viện, họ lại thường không được đáp lại bằng những lời nói, hướng dẫn thiện chí. Ngược lại, đó là thái độ khó chịu, những cái nhìn, lời nói, gương mặt cau có của nhân viên y tế… khiến bệnh nhân luôn cảm thấy mình là “con bệnh”, là người đi làm phiền người khác dù họ phải bỏ tiền ra để được chữa trị.

Bệnh nhân là thượng đế!

TS. Trần Quý Tường, Phó Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh cho biết, Bộ Y tế sẽ triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Theo đó, với việc áp dụng tiêu chuẩn này, các bệnh viện sẽ:

- Hạn chế được sai sót.

- Công tác điều trị được chuẩn hoá.

- Kiểm soát chặt chẽ hơn công tác khám chữa bệnh.

- Nâng cao chất lượng, kiểm soát chặt chẽ tài liệu, hồ sơ của bệnh viện...

Đặc biệt, việc áp dụng ISO 9001:2000 tại bệnh viện sẽ triển khai chăm sóc người bệnh toàn diện, bệnh nhân sẽ được coi là khách hàng của bệnh viện, được hưởng các dịch vụ chăm sóc tốt, nhanh nhất.

Trước đây, nói đến việc chăm sóc khách hàng, nhiều người nghĩ ngay đến các bệnh viện tư, cơ sở y tế tư nhân, tuy phục vụ người bệnh tốt hơn, được hướng dẫn tỉ mẩn khi đi khám bệnh… nhưng phí dịch vụ cũng rất “cắt cổ”. Thì với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, bệnh viện công cũng sẽ coi bệnh nhân như khách hàng để phục vụ cho người bệnh tốt hơn, với thái độ niềm nở, tránh phiền toái cho bệnh nhân.

Ông Tường cho biết, ISO là phương tiện để đánh giá quy chuẩn, là phương pháp đánh giá chất lượng đã được triển khai từ lâu trên thế giới. Tại Việt Nam, việc áp dụng ISO 9001:2000 trong ngành y tế là một hướng tiếp cận mới mẻ, đang được thử nghiệm tại một số bệnh viện và cơ sở y tế.

Tuy nhiên tại tại, việc thực hiện ISO ở các bệnh viện cũng chưa được tiến hành toàn diện. Tuỳ từng quy mô, đặc trưng cũng như khả năng của từng bệnh viện mà tiến hành từng khâu. Có bệnh viện chuẩn hoá quy trình về xét nghiệm, có bệnh viện chuẩn hoá quy trình về phẫu thuật, có bệnh viện chuẩn hoá quy trình đón tiếp...

Việc thực hiện tiêu chuẩn ISO còn nhiều khó khăn, nhất là ở các viện công do luôn ở trong tình trạng quá tải trầm trọng, nhưng Bộ Y tế vẫn kiên quyết triển khai và động viên các bệnh viện cố gắng thực hiện để chúng ta có thể khẳng định đẳng cấp trong lĩnh vực y tế với thế giới, khu vực.

Hồng Hải