Bí quyết bán hàng của Toyota tại Trung Quốc

“Nếu có bất cứ trục trặc với chiếc xe, khách hàng có thể gọi vào di động của tôi mà không cần bận tâm đến chuyện giờ giấc,” anh Lâm nói. “Khi có ai đó gọi điện vào lúc nửa đêm thì đó thường là trường hợp khẩn cấp; vì thế, tôi sẽ làm mọi việc có thể để có mặt với khách hàng.”

Đó là chiến lược bán hàng của Toyota tại Trung Quốc - chiều chuộng khách hàng hết mức. Không như ở Mỹ, nơi Camry được xếp vào loại xe hạng trung, tại Trung Quốc, Camry là xe cao cấp, với giá bán dao động trong khoảng 27.000-37.000 USD. Đây là một tài sản không nhỏ đối với người dân ở một đất nước mà người ta có thể dễ dàng tìm mua một chiếc ô tô thuộc loại “tươm tất” chỉ với hơn 4.000 USD.

Do đó, để bán được xe, Toyota đã học cách thích nghi. Chính sách của Toyota là làm sao để khách hàng có cảm giác họ là người quan trọng nhất hành tinh.

Khi khách hàng tiềm năng (80% là nam giới) đến địa lý nơi anh Lâm làm việc, tại thành phố Quảng Châu, họ làm thủ tục ra vào ngoài cổng. Sau đó, họ được nhân viên đưa vào showroom và lập tức được chào bằng tên. Một chi tiết nhỏ nhưng làm nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng và được đề cao. Để làm được điều này cũng không khó nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng lưu tâm.

Thông tin liên hệ của khách lập tức được lưu vào cơ sở dữ liệu của đại lý để 1-2 ngày sau nhân viên bán hàng có thể gọi điện cho khách hàng thuyết phục họ mua xe. Trong phòng trưng bày luôn có tiếng nhạc du dương êm ái. Khu vực dịch vụ trang bị ghế sofa da, khách hàng có thể truy cập Internet, thưởng thức trà, cà phê và đồ ăn nhẹ - tất cả đều miễn phí. Cửa sổ nhìn ra khu dịch vụ là loại lớn, nhằm tạo cảm giác không có sự ngăn cách.

Đại lý này bán xe Camry do nhà máy liên doanh của Toyota tại Quảng Châu sản xuất, cùng với một vài mẫu xe khác nhập khẩu từ Nhật Bản. Ông Tetsuya Ezumi, Giám đốc bán hàng của Toyota Motor Quảng Châu cho biết đại lý trưng bày và bán xe được thiết kế theo phong cách thoáng rộng, tạo cảm giác cởi mở và thân thiện với khách hàng.

Liên doanh Toyota Quảng Châu hiện có khoảng 140 đại lý tại Trung Quốc và dự kiến tăng lên 350 đại lý vào năm 2010. Một liên doanh khác hiện có gần 300 đại lý Toyota và 31 đại lý Lexus tại Trung Quốc. Tính gộp doanh số của tất cả các đại lý, năm 2007, Toyota đã tiêu thụ được khoảng 500.000 xe tại Trung Quốc, và dự kiến nâng doanh số lên mức 1 triệu xe/năm vào năm 2010.

Anh Lâm và các đồng nghiệp rất sẵn lòng và vui vẻ trả lời bất cứ câu hỏi nào của khách hàng về ô tô, nhưng tuyệt đối tránh tạo áp lực cho khách hàng. “Nếu tôi trông có vẻ căng thẳng về chuyện bán xe, khách hàng có thể nghĩ rằng hẳn là chiếc xe phải có vấn đề gì đó,” anh Lâm giải thích.

Nếu đã quyết định mua (giá đã niêm yết và đại lý nghiêm cấm nhân viên bán hàng thoả thuận giá với khách), hầu hết khách hàng đều thanh toán bằng tiền mặt. Khi giao xe cho khách, đại lý sẽ gắn một dải ruy-băng lớn màu đỏ lên xe và tổ chức một bữa tiệc nhỏ để gia đình và bạn bè chúc mừng chủ xe - coi như một lễ “rửa” xe mới.

Tại đại lý bán xe còn có một căn phòng đặc biệt với một tấm gương lớn, choán hết một bức tường, để “khách hàng có thể nhìn xem trông họ sẽ thế nào khi ngồi sau vô-lăng,” ông Ezumi nói.

Nhân viên bán hàng của Toyota tại Trung Quốc đều được học cách phục vụ khách hàng, nhưng thực tế là không có ai làm tốt hơn anh Lâm. Một chiếc xe mới bán gần đây đã bị đoản mạch do trời mưa to vào tối muộn và không thể khởi động. Anh Lâm đã phải thu xếp xe cứu hộ đưa chiếc xe về đại lý để sửa chữa, rồi sau đó gửi trả xe cho khách vào khoảng 2 giờ 30 phút sáng, không quên gửi kèm hai thùng quýt để khách ăn lót dạ.

Lần khác, một khách hàng sau khi uống say đã gọi điện cho Lâm và anh lập tức có mặt để đưa khách về tận nhà. “Đằng sau mỗi khách hàng là một người anh, người cha, người chú và người bạn,” anh Lâm nói, “và khách hàng đó sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân nên mua xe ở đâu là tốt nhất. Cung cấp dịch vụ tốt là một hình thức đầu tư.”

Anh Lâm đã làm tất cả điều đó chỉ với khoản hoa hồng 14 USD cho một chiếc xe. Tuy nhiên, đó là với điều kiện anh phải thuyết phục được khách hàng mua thêm bảo hiểm và các trang thiết bị phụ trợ, như hệ thống định vị toàn cầu (GPS) hoặc hệ thống rađa. Thông thường anh Lâm vẫn kiếm được 90% số tiền hoa hồng, nhưng cũng có những trường hợp anh chỉ nhận được 7 USD.

Nếu cộng thêm tiền lương cơ bản của anh, khoảng 140 USD/tháng, anh cũng đủ tiền để tậu cho mình một chiếc ô tô, nhưng tất nhiên không phải là xe Camry. Thay vào đó, anh có thể mua một chiếc Mitsubishi - anh cũng chẳng ngại ngần khi thú thực như vậy dù đang làm việc cho Toyota.

“Vấn đề đơn giản là phải đặt mình ở vị trí thấp hơn khách hàng. Tôi chỉ là một nhân viên bán hàng, và tôi không thể lái một chiếc xe như của bạn,” anh nói.

Nhật Minh

Theo Business Week