Top 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng cho thấy ưu thế vượt trội của công nghệ số

Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 (CEE) của KPMG đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 quốc gia, vùng và lãnh thổ. Tại Việt Nam, trên 1.500 người tiêu dùng đã tham gia đánh giá hơn 90 thương hiệu hoạt động ở các lĩnh vực như: Dịch vụ tài chính, bán lẻ (phi thực phẩm), bán lẻ (thực phẩm), hậu cần & cung ứng Logistics, viễn thông, du lịch & khách sạn, nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, dịch vụ giải trí.

Theo đó, những cái tên lọt Top 10 tại Việt Nam gồm có FWD, Manulife, Vinpearl, Bảo Việt, Nike, AIA, Lock & Lock, Viettel, Vietnam Airlines và PNJ. Điều đặc biệt là có đến 4 doanh nghiệp dịch vụ tài chính (FWD, Manulife, AIA, Bảo Việt) đã lọt top 10 Việt Nam, và đặc biệt Bảo hiểm FWD giữ vị trí số 1.

Sở dĩ có kết quả này là do ngành dịch vụ tài chính đã đặt trải nghiệm khách hàng lên ưu tiên hàng đầu, họ xem đó là thước đo thành công cho tất cả chiến lược tăng trưởng và dự án chuyển đổi. Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành này, các doanh nghiệp buộc phải mang đến trải nghiệm khách hàng khác biệt và thuận tiện thông qua công nghệ và số hóa.

Điển hình như thương hiệu FWD đã áp dụng công nghệ AI để tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến khách hàng dịch vụ nhanh chóng hơn. Các dự án "FWD Bảo hiểm dễ hiểu", chi trả bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong 24h, thẩm định bảo hiểm tự động, tư vấn và tham gia bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến… cũng góp phần giúp thương hiệu này được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là trong giai đoạn bùng phát Covid-19.

Theo KPMG, thói quen và hành vi của khách hàng đã và đang thay đổi cũng như tạo ra xu hướng mới với tốc độ chưa từng có trong và sau đại dịch Covid-19. Đặc biệt, sự thay đổi được thúc đẩy bởi công nghệ đang tạo ra nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Điều này cũng phản ánh thực tế là những công ty có sự vận hành công nghệ linh hoạt và hiệu quả đã mang lại những trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Một trong những đề xuất về chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng được đưa ra đó là doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi cho các công nghệ và nền tảng kỹ thuật số thông minh được kích hoạt và vận hành để đảm bảo doanh nghiệp có thể thực hiện các cam kết với khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả. Các công nghệ ứng dụng cũng cần được xây dựng xung quanh nhu cầu, sở thích và xu hướng khách hàng.

Báo cáo KPMG cũng công bố các thương hiệu dẫn đầu các thị trường trên thế giới gồm có thị trường Mỹ là USAA, Fielmann ở Đức, Tokyo Disney Resort ở Nhật, Mercure ở Pháp, Singapore Airlines ở Singapore, Starling Bank ở Anh, Mandarin Oriental ở Hồng Kông…