"Thu phí, chất lượng phục vụ ATM sẽ cải thiện"

Theo báo cáo của các ngân hàng thương mại, ngay sau khi Thông tư 35 được ban hành, các ngân hàng thương mại đã tích cực thực hiện các công việc cần thiết để phục vụ cho việc triển khai theo quy định.

Bởi vậy, đến nay, nhìn chung, đa số các ngân hàng thương mại đều đã cơ bản hoàn thành những công việc như: xây dựng Biểu phí mới, công bố công khai và thông tin tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như báo cáo Ngân hàng Nhà nước để theo dõi và giám sát.

Mục tiêu đặt ra của việc quy định thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là gì?

Mục tiêu đặt ra của việc quy định thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là nhằm dung hòa lợi ích giữa khách hàng với ngân hàng, hướng đến sự phát triển bền vững của dịch vụ ATM tại Việt Nam, phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

Bởi vậy, song song với việc ban hành quy định về việc thu phí, NHNN cũng đã ban hành quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM, trong đó quy định khá cụ thể về tiêu chuẩn kỹ thuật  đối với ATM như: phải trang bị camera, thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ… cũng như trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán về quản lý, vận hành ATM như: bố trí lực lượng để khắc phục sự cố, ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ phải báo cáo NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố và thông báo rộng rãi cho khách hàng; đảm bảo thời gian ATM hết tiền không quá 4 giờ nếu trong ngày làm việc và 1 ngày nếu ngoài giờ làm việc; phải duy trì bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/7...

Quan điểm chung là, thu phí để nâng cao chất lượng và nâng cao chất lượng thì sẽ được thu phí.

Quy định về việc thu phí ATM nội mạng sắp có hiệu lực thi hành, xin Ông cho biết Biểu phí mà các ngân hàng sẽ áp dụng tới đây có thay đổi nhiều so với mức phí hiện nay hay không?

Đến nay, qua tổng hợp báo cáo Biểu phí dịch vụ thẻ của ngân hàng cho thấy, đa số các ngân hàng vẫn chưa thu phí rút tiền ATM nội mạng (áp dụng mức phí 0 đồng/giao dịch), một vài tổ chức phát hành thẻ áp dụng mức phí từ 200 đến 500 đồng/giao dịch và một số còn lại thì áp dụng mức phí tối đa 1.000đồng/giao dịch.

Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng (NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, NHTMCP Ngoại thương Việt Nam,...) cũng đã chủ động phân loại sản phẩm dịch vụ, phân loại khách hàng và đề ra những chính sách hỗ trợ cụ thể, thiết thực đối với người lao động có thu nhập thấp (đặc biệt là công nhân tại các khu chế xuất, khu công nghiệp, sinh viên nghèo,...), chẳng hạn: giảm 50% phí rút tiền mặt ATM nội mạng, giảm phí phát hành thẻ lần đầu, miễn, giảm phí thường niên,...

Nếu việc thu phí rút tiền mặt từ thẻ ATM nhằm cải thiện các dịch vụ sử dụng thẻ thì sau khi thu phí, liệu việc rút tiền mặt của chủ thẻ có đảm bảo sẽ được tốt hơn không? Người sử dụng thẻ ATM có phải xếp hàng dài chờ rút tiền hoặc các cây ATM thường xuyên bị ngừng hoạt động để nâng cấp như hiện nay không?

Việc thu phí dịch vụ thẻ nói chung, phí rút tiền ATM nói riêng chỉ là một trong các biện pháp giúp các ngân hàng thương mại có thêm động lực đầu tư, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ.

Ðể tăng cường trách nhiệm của các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ gắn với việc áp dụng quy định mới về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa theo Thông tư số 35, ngày 28/12/2012, NHNN đã đồng thời ban hành Thông tư số 36 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và bảo đảm an toàn hoạt động của ATM.

Theo đó quy định khá cụ thể về tiêu chuẩn kỹ thuật  đối với ATM như: ATM phải trang bị ca-mê-ra, thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ...  cũng như trách nhiệm của ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán để bảo đảm chất lượng dịch vụ ATM cho khách hàng. NHNN cũng giao cho các đơn vị chức năng, NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện của các ngân hàng thương mại.

Tôi tin tưởng rằng, với việc ban hành 02 văn bản trên, sự chỉ đạo của NHNN và cam kết, nỗ lực nâng cao chất lượng của các ngân hàng thương mại, trong thời gian tới, chất lượng dịch vụ ATM chắc chắn sẽ được cải thiện.

Tuy nhiên, để khẳng định sẽ không còn hiện tượng xếp hàng chờ rút tiền hoặc ATM bị trục trặc thì cũng không ai dám chắc chắn 100%. Nhân đây, tôi nghĩ chúng ta nên có cái nhìn khách quan hơn đối với vấn đề này vì không có một nhà cung ứng dịch vụ nào có thể khẳng định dịch vụ của mình là hoàn hảo và chắc chắn các ngân hàng cũng không muốn khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của mình. Hơn nữa, đối với dịch vụ ATM, chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của bản thân ngân hàng mà còn phụ thuộc vào những yếu tố khách quan khác như: chất lượng các dịch vụ tiện ích bổ trợ cho dịch vụ thẻ như điện, viễn thông và áp lực giao dịch rút tiền dồn vào thời điểm trả lương, dịp Lễ, Tết,...

Xin cảm ơn ông!

T.T