PTGĐ Viettel Telecom: Chúng tôi muốn chăm sóc khách hàng chứ không phải “khoe” những con số

Nếu như trước đây, chỉ những khách hàng có mức tiêu dùng cao trong lĩnh vực viễn thông mới được đưa vào danh sách VIP và có chế độ chăm sóc riêng, cộng điểm… thì với Viettel ++ bất kỳ một khách hàng nào của Viettel cũng được chăm sóc, tích điểm để đổi ưu đãi.

Viettel trở thành thương hiệu viễn thông đầu tiên có chính sách ưu đãi, cộng điểm đối với tất cả các khách hàng của mình chứ không riêng các khách hàng có mức tiêu dùng cao. Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với bà Cao Thị Thu Huyền – Phó Tổng giám đốc Viettel Telecom về những điểm khác biệt trong chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt có tên Viettel ++.

Từ trước đến nay, tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chỉ tập trung chương trình chăm sóc khách hàng vào những thuê bao có mức tiêu dùng cao. Vì sao Viettel lại quyết định “yêu 100%” khi thực hiện chính sách ưu đãi cộng điểm cho toàn bộ khách hàng, kể cả những người dùng ít?

Đầu tiên, tôi xin lưu ý là những khách hàng có ARPU cao (mức tiêu dùng bình quân tháng) thì đương nhiên có đóng góp cho nhà mạng nhiều và họ sẽ luôn được ưu tiên nhiều hơn nhưng chỉ trong một nhóm nhỏ.

Trong quá trình nhiều năm xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, chúng tôi vẫn tự đặt câu hỏi: Vì sao mình không thể đem lại ưu đãi cho mọi khách hàng, kể cả những người có mức tiêu dùng thấp? Đặt câu hỏi đó vì kể từ khi ra đời, Viettel luôn trân trọng mọi khách hàng đến với mình.

Trong những ngày đầu tiên cung cấp dịch vụ di động, những khách hàng đến với Viettel nhiều nhất là những người có mức tiêu dùng di động không cao. Dù tiêu dùng không cao nhưng họ đã gắn bó, đồng hành với Viettel nhiều năm, đó là điều rất đáng trân quý và không thể “bỏ quên” họ được.

Thêm vào đó, chúng tôi cũng thấy rằng, nếu bạn gọi điện cho ai đó thì việc nói ngắn hay dài là do mình có cần hay không và nhà mạng không thể chỉ quan tâm đến khách hàng gọi nhiều mà bỏ quên khách hàng gọi ít: mỗi phút giây khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel đều xứng đáng được trân trọng.

Từ ý tưởng đó, chúng tôi nghĩ rằng, chương trình chăm sóc khách hàng mới phải thể hiện một cách đầy đủ mọi khoảnh khắc mà khách hàng đã tin tưởng, sử dụng dịch vụ của Viettel và Viettel ++ đã ra đời.

Việc đưa 100% khách hàng (khoảng 70 triệu thuê bao ở Việt Nam, tương đương 2/3 dân số Việt Nam) vào danh sách được chăm sóc sẽ khiến chi phí tăng rất cao. Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn, vì sao Viettel vẫn đưa ra quyết định tốn kém như vậy?

Thực ra việc chăm sóc 100% khách hàng đúng là có làm tăng chi phí, nhưng sẽ không tăng theo cấp số nhân bởi hai lý do.

Thứ nhất, nhiều quà tặng, phần thưởng tặng cho khách hàng trong Viettel ++ xuất phát từ năng lực hệ thống của Viettel (thoại, SMS, data, các dịch vụ gia tăng…). Ở đây, chúng tôi luôn đầu tư trước về hạ tầng dù đã có khách hàng hay chưa nên năng lực hệ thống đã sẵn sàng cho điều này.

Với một hạ tầng hiện đại được đầu tư trước, ngoài việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Viettel cũng có thể tặng thêm nhiều quà cho khách hàng như một giải pháp tối ưu hệ thống mà không làm tăng quá nhiều chi phí.

Thứ hai, những khoản quà tặng, dịch vụ, voucher… ưu đãi cho khách hàng sẽ được Viettel hợp tác với các đối tác liên kết. Nhờ quy mô lớn và mạng lưới rộng với nhiều đối tác, Viettel có thể đem tới cho khách hàng những ưu đãi tốt hơn thông qua Viettel ++.

Đối với những ưu đãi đặc biệt và Viettel phải đầu tư trực tiếp khi mua dịch vụ từ bên khác để tặng cho khách hàng cũng sẽ tốn hơn. Với các quà tặng này, các khách hàng có mức tiêu dùng cao tất nhiên sẽ được ưu tiên hơn.

Không chỉ chi phí mà chương trình này cũng sẽ đòi hỏi một khối lượng công việc vận hành khổng lồ khi liên quan đến tập khách hàng quá lớn, làm thế nào để Viettel xử lý được điều đó?

Với hơn 70 triệu khách hàng, nếu chăm sóc thủ công thì đúng là khối lượng công việc quá khổng lồ, rất khó để bao quát hết, trong khi rất dễ bị bỏ qua chỗ này chỗ kia. Vì thế, để thực hiện chương trình này, Viettel đã chuẩn bị trước hơn nửa năm, đầu tư một hệ thống để gần như toàn bộ việc chăm sóc khách hàng được số hóa.

Hệ thống này có thể ghi nhận các tương tác với khách hàng, lưu trữ và cộng điểm cho họ. Có thể nói, Viettel ++ là một điển hình của chúng tôi trong công cuộc chuyển dịch số.

Nhiều người gọi việc Viettel đưa toàn bộ khách hàng vào diện được chăm sóc trong chương trình Viettel++ là một cuộc cách mạng mới về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Cá nhân chị nghĩ gì về việc đó?

Thực ra, Viettel đơn giản có mong muốn “yêu 100%” với các khách hàng của mình mà thôi. Ở đây, điều mà chúng tôi muốn nói trong chương trình Viettel ++ là khách hàng là những con người, những cá thể riêng biệt chứ không phải là con số hay thuê bao. Chúng tôi muốn chăm sóc khách hàng chứ không phải những con số.

Tại Việt Nam, trong nhiều năm, việc quản lý thông tin của những khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước chưa tốt, các nhà mạng đều tập trung phát triển số lượng người dùng theo sim thẻ hay thuê bao chứ không tập trung vào chủ nhân. Đi kèm với đó, các ưu đãi cũng tập trung tính trên thuê bao chứ chưa nhìn tới chủ nhân.

Hệ quả của việc ưu đãi tập trung theo thuê bao là có người là chủ của nhiều thuê bao (sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau) nhưng không được ưu đãi hoặc chỉ được ưu đãi đơn lẻ nếu tiêu dùng nhiều ở dịch vụ nào đó.

Viettel không muốn làm như vậy nữa, mà muốn quan tâm đến khách hàng. Với số liệu dần được chuẩn hóa, Viettel muốn biết chính xác khách hàng là ai, dùng những dịch vụ nào để có thể đem đến ưu đãi cộng gộp với tất cả dịch vụ họ sử dụng. Ở đây, yếu tố cách mạng nhất là Viettel muốn chuyển từ thuê bao sang khách hàng.

Thực hiện một sự thay đổi rất lớn với chính sách chăm sóc khách hàng, Viettel mong muốn đạt được điều gì với Viettel ++?

Chúng tôi mong muốn có được sự hài lòng của khách hàng. Điều này nghe có vẻ bình thường nhưng có được sự hài lòng dài lâu là điều rất khó, thực sự là như vậy.

Trong quá trình xây dựng Viettel++, Viettel gặp phải những khó khăn gì trước khi đưa ra ý tưởng cuối cùng này?

Cũng như mong muốn có được sự hài lòng dài lâu, việc tập trung vào khách hàng (chứ không phải thuê bao theo dịch vụ) cũng rất khó. Chúng tôi đã phải làm rất nhiều việc chứ không chỉ đơn thuần đưa ra một chương trình chăm sóc khách hàng như các năm vẫn thực hiện.

Viettel thậm chí phải chuyển đổi cả mô hình tổ chức để tập trung hơn vào khách hàng. Đó là lý do sau rất nhiều năm việc thực hiện một chương trình như Viettel ++ mới làm được.

Liệu khách hàng VIP có cảm thấy bị đánh đồng với những khách hàng khác khi Viettel triển khai chương trình Viettel ++? Các chương trình ưu đãi cũ như Viettel Privilege có bị gián đoạn không?

Tôi không cho rằng khách hàng VIP sẽ bị đánh đồng. Trong một cộng đồng, khách hàng VIP luôn có quyền lợi khác biệt. Viettel++ sẽ hoàn thiện hơn, chứ không phải để thay thế chương trình cũ.

Viettel++ có tính kế thừa. Tất cả điểm trước đây khách hàng đã tích lũy sẽ được bảo lưu sang Viettel++. Dữ liệu và thứ hạng khách hàng theo thời gian sử dụng cũng sẽ được bảo lưu. Khi Viettel mở rộng mạng lưới đối tác liên kết, khách hàng cũng sẽ được sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn như xem phim (CGV), đi lại (Grab), làm đẹp,… Viettel cố gắng liên kết với càng nhiều đối tác càng tốt, để đáp ứng được tất cả nhu cầu thiết yếu cho khách hàng.

Chương trình Viettel++ được triển khai vào dịp Tập đoàn Viettel kỷ niệm 30 năm ngày thành lập với chủ đề “Khởi tạo thực tại mới”. Viettel Telecom muốn khởi tạo điều gì mới với Viettel ++ cho chính nội bộ của mình?

Trong bất kỳ công việc nào, dù kế thừa hay làm mới thì đều có yếu tố khởi tạo. Ví dụ như khởi tạo cách sử dụng mới, cách chăm sóc mới, tinh thần mới của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.

Nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi chứ không cố định ngày này qua ngày khác. Dịch vụ ra đời cũng phải liên tục đổi mới để phù hợp với nhu cầu của khách. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Viettel làm trong lĩnh vực này hàng chục năm và có những thói quen nhất định trong việc phục vụ khách hàng rồi, nhưng vẫn cần phải nghĩ đến các hình thức chăm sóc mới để khách hàng hài lòng hơn. Họ cũng cần khởi tạo một thực tại mới với Viettel ++.

Nguyễn Minh