Người tiêu dùng là "con ngươi" của doanh nghiệp

Thứ ba, 05/07/2011 - 15:26

(Dân trí) - Người tiêu dùng (NTD) đã sẵn sàng dang tay đối với hàng Việt và các doanh nghiệp (DN) Việt. Điều đó cũng có nghĩa, DN Việt cần vận động để đến gần hơn với NTD, coi NTD chính là "con ngươi" của mình.

Cơ hội "vàng" và thử thách lớn

Ngoài con số 59% người Việt "ưu tiên hàng Việt", có những con số đáng phấn khởi khác được Ban chỉ đạo cuộc vận động "Người Việt dùng hàng Việt" đưa ra: 38% người tiêu dùng "Khuyên người thân trong gia đình, bạn bè, người quen biết nên mua hàng Việt Nam"; 36% người tiêu dùng cho rằng "trước đây có thói quen mua hàng có nguồn gốc xuất xứ ở nước ngoài nay đã dừng mua hoặc mua ít hơn để thay bằng mua hàng Việt Nam".

Người tiêu dùng là "con ngươi" của doanh nghiệp - 1

Các DN từ sản xuất đến kinh doanh phải nâng cao
trách nhiệm xã hội nếu muốn giữ chân NTD.

Như vậy, NTD Việt không chỉ sẵn sàng, mà thực tế đã thay đổi thói quen "sính ngoại" để móc ví cho hàng Việt. Đó là một cơ hội lớn cho các nhà sản xuất, kinh doanh trong nước, bất chấp tín hiệu không mấy vui vẻ ngắn hạn là thị trường bán lẻ Việt Nam đã "rớt hạng" 3 năm liên tục từ vị trí số 1 (2008) xuống thứ 23 (2011) trong danh sách các thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới mà hãng tư vấn Mỹ A.T. Kearney công bố thường niên.

Trao đổi với báo chí mới đây, ông Vũ Vinh Phú - Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội cho rằng, dù cần quy hoạch tổng thể, nhưng thị trường bán lẻ VN vẫn có sức hút lớn nhờ vào quy mô thị trường và số lượng người tiêu dùng, dự báo đến hết năm 2012 sẽ lần lượt là 113 tỷ USD và 89 triệu người.

Đặc biệt, tiềm năng của kênh mua sắm hiện đại ở VN còn rất lớn, đồng nghĩa với việc hàng Việt có cơ hội không nhỏ để đến với NTD, bởi thực tế đây chính là kênh quan trọng đưa hàng Việt đến tay NTD. Theo khảo sát của Dân trí, hiện các siêu thị tiêu dùng lớn như BigC, Fivimart, Intimex... đều có tỷ lệ hàng Việt trên 90%. Với sự rục rịch phát triển của thương mại điện tử, sự bùng nổ của các hệ thống siêu thị... các con đường đưa hàng hóa đến NTD đang được khai thông.

Tuy nhiên, đó không phải là một bát cơm dọn sẵn cho DN Việt, bởi xét cho cùng sự phát triển của các kênh bán hàng mở ra cơ hội cho tất cả các DN cả trong và ngoài nước, và NTD cũng có nhiều lựa chọn hơn.

Đã có lo ngại rằng các DN Việt sẽ "thua" trên sân nhà khi các hàng rào thuế quan dần bị dỡ bỏ theo lộ trình hội nhập, và thị trường bán lẻ rơi vào tay các "đại gia" ngoài nước, vốn có kinh nghiệm hàng trăm năm ở các thị trường khó tính nhất như Mỹ, EU.

Theo ông Cao Sỹ Kiêm - Chủ tịch Hiệp hội DN vừa và nhỏ Việt Nam: "Muốn vận động kiểu gì thì yếu tố kinh tế vẫn là mối quan tâm hàng đầu của NTD khi lựa chọn hàng hóa, sản phẩm. Tuy nhiên, chất lượng đảm bảo, mẫu mã đẹp, giá cả phải chăng là những tiêu chí NTD chọn mua sản phẩm thì chúng ta vẫn chưa làm được.

Nói NTD sính hàng ngoại là vì họ không có đủ thông tin về chất lượng sản phẩm hàng hóa nên vẫn phải mua hàng ngoại, dù giá đắt hơn hàng nội trong khi chất lượng tương đương".

DN phải coi NTD là bạn

Thực tế đã có không ít cuộc "đối đầu" giữa DN và khách hàng xảy ra ở VN. Điển hình nhất là cuộc chiến pháp lý chưa có hồi kết giữa nhà bay lớn nhất VN với một khách hàng thân thiết. Theo đánh giá của nhiều người, cùng với sự phát triển của truyền thông, những cuộc "đối đầu" kiểu này dễ dẫn đến một cuộc khủng hoảng cho chính DN, khiến hình ảnh của họ méo mó đi trong mắt đại chúng dù sự việc có thể được xử lý gọn gàng hơn bằng thái độ cầu thị của cả hai bên.

Người tiêu dùng là "con ngươi" của doanh nghiệp - 2

Một số chỉ tiêu liên quan đến thương hiệu, sản phẩm và DN theo kết quả

điều tra về tâm lý tiêu dùng của báo SGTT cuối năm 2010.

Trao đổi với Dân trí, Giám đốc Kinh doanh một DN viễn thông lớn nói: "Với chúng tôi, khách hàng luôn luôn đúng, và DN phải tìm mọi cách để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất. Điều đó cụ thể hóa bằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá trị gia tăng, ưu đãi với khách hàng thân thiết và hình ảnh thân thiện, cầu thị khi giải quyết các vấn đề phát sinh".

Theo người này, ngoài việc phát triển khách hàng mới, phân khúc thị trường mới thì việc giữ chân khách hàng cũ chính là giữ "con ngươi" của DN trong bối cảnh cơ chế độc quyền đã và đang bị cởi bỏ và các DN phải cạnh tranh với nhau "miếng bánh" thị phần.

Ngoài việc chấp hành pháp luật, vấn đề đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp hay nói chung là trách nhiệm xã hội của các DN đang được đặt ra như là điều kiện sống còn với bản thân các DN. Trong một cuộc trả lời phỏng vấn mới đây, ông Nguyễn Quang Vinh - Giám đốc Văn phòng DN vì sự phát triển bền vững (VCCI) từng nói: chưa nói đến các chế tài, hình phạt lớn nhất với các DN thiếu trách nhiệm xã hội chính là sự tẩy chay của NTD với hàng hóa, dịch vụ của họ.

Theo ông Vinh, kể cả các thương hiệu lớn như Nike, Adidas đều từng rơi vào cảnh này, song điều quan trọng là họ đã sửa đổi để tự cứu mình và tiếp tục phát triển trong niềm tin của NTD. Kết quả các cuộc phỏng vấn sâu với 50 CEO ở 27 quốc gia mới đây cũng cho thấy, 93% các nhà lãnh đạo DN đều khẳng định trách nhiệm xã hội có ý nghĩa sống còn.

Điều này hẳn không sai khác nhiều với các DN trong nước. Bằng chứng là theo một cuộc khảo sát cuối năm 2010 của báo SGTT đối với NTD TPHCM, có tới gần 57% NTD lựa chọn một DN vì tiêu chí "trách nhiệm, uy tín", 24% chọn "trung thực", sau đó mới đến sự nổi tiếng (7,4%), hay công nghệ (1,4%). Tương tự, NTD đã ngày một trở nên thông thái, cụ thể là 53% số người được hỏi chọn một thương hiệu vì "uy tín", gấp 10 lần số người chọn theo số đông xung quanh.

Có thể thấy, trong một thị trường ngày càng mở, NTD ngày càng cân đong đo đếm trước khi lựa chọn thì trách nhiệm xã hội của mỗi DN, ý thức bảo vệ và gìn giữ niềm tin của NTD trở thành giá trị cốt lõi đối với sự tồn vong của chính DN.

Hồng Kỹ - Quỳnh Anh