"Chat" với khách - chiêu thức tương tác mới của nhà băng

Quá trình tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra một cách mạnh mẽ, thể hiện rõ nét qua những cuộc "lọc máu" lãnh đạo cho đến các thương vụ M&A đình đám diễn ra 3 năm trở lại đây.

 

Tuy nhiên, sẽ là sai lầm nếu cho rằng, tái cơ cấu chỉ đơn thuần là sự thay đổi về quy mô mà đích cuối cùng của tiến trình này là nâng cao chất lượng, đưa chất lượng các chỉ số an toàn cũng như cung cách phục vụ theo kịp với chuẩn mực quốc tế.

Đã qua thời mỗi nhà băng là một bức tường thành mà khách hàng mỗi lần bước chân vào là một lần khó khăn. Khi thị trường tài chính được mở rộng, thế giới phẳng hơn và số lượng nhà cung cấp mới liên tiếp xuất hiện, bắt buộc ngân hàng phải thay đổi về chất để thu hút và giữ chân khách ruột.

Cách đây không lâu, thị trường xuất hiện cụm từ "khách hàng VIP" với chế độ phục vụ "tận răng", nhưng với điều kiện tiền gửi từ 2 tỷ VND trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng từ 500 triệu đồng trở lên; hoặc cổ đông sở hữu từ 2 tỷ mệnh giá cổ phiếu trở lên; có thu nhập từ 60 – 70 triệu VND/tháng...

Tuy nhiên, hiện nay, diện phục vụ khách hàng ngày càng được mở rộng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Từ đầu tháng 7/2014, lần đầu tiên ở Việt Nam, khách hàng được tư vấn trực tiếp ngay trên website và facebook với chuyên viên ngân hàng - tính tương tác giữa ngân hàng và khách hàng đã được đẩy lên mức hội thoại bất kể thời gian và địa điểm nào thông qua internet.

PV đã có cuộc trao đổi với ông Rahn Wood, giám đốc Ngân hàng bán lẻ VIB - nhà băng đầu tiên cho ra mắt dịch vụ này - về bước đột phá nói trên.

Theo báo cáo về Internet và di động năm 2014 của We are Social, Việt Nam với dân số hơn 92 triệu người là một quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng internet, đặc biệt là mạng xã hội.

Và thống kê mà chúng tôi có được thì tới thời điểm này, số lượng người sử dụng Internet đã chiếm đến 39% trên tổng dân số. Trong đó, tỷ lệ sử dụng mạng xã hội rất cao, chiếm 38% dân số và facebook là mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất hiện nay với khoảng 20 triệu người dùng Việt. 

Thời gian trung bình người dùng sử dụng internet trên máy tính trong một ngày là 4h37 phút và cho mạng xã hội là 2h34 phút, thời gian này càng lớn thì người dùng càng có khả năng tiếp nhận nhiều nguồn thông tin sử dụng internet với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau. Theo đó, nhu cầu tiếp nhận thông tin qua các kênh này cũng có xu hướng tăng cao suốt thời gian qua.

Và với đánh giá của chúng tôi, những người làm tài chính, đây là thời điểm thích hợp để gia tăng tương tác với người dùng internet và biến họ thành khách hàng tiềm năng.

Chúng tôi có tính đến. Tuy nhiên, mọi lợi ích không nên quy đổi thành tiền mà phải thấy được cơ hội. 

Chúng tôi cũng đã tham khảo Báo cáo khảo sát ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2014 của Tập đoàn Kiểm toán Ernst & Young. Báo cáo này cho thấy 90% khách hàng Việt Nam được hỏi cam kết sẽ sẵn sàng trả thêm cho các dịch vụ/tài khoản tăng thêm nếu được đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ tư vấn có thể mang lại giá trị gia tăng như tư vấn tài chính. 

Trong khi đó, kênh thông tin được khách hàng lựa chọn nhiều nhất khi tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính là website ngân hàng thường chỉ cung cấp thông tin đơn thuần mà chưa có tính tương tác trao đổi hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.

Và như vậy, rõ ràng, trên thị trường có nhu cầu, còn chúng tôi có khả năng và tâm huyết đáp ứng.

Bên cạnh website chính thức www.vib.com.vn, chúng tôi cũng đã phát triển chuyên trang tư vấn vay http://vaychinhdang.vib.com.vn, thu hút hơn 255 ngàn lượt khách hàng tham khảo thông tin. 

Ngoài ra, ngân hàng cũng đã thành lập fanpage trên facebook tại http://facebook.com/VIB.NHQT và chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 19/10/2012 với hàng loạt chương trình tương tác với người dùng được triển khai thường xuyên. 

Chỉ trong 6 tháng đầu năm 2014, fanpage VIB đã tổ chức 35 cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với giải thưởng hấp dẫn, thu hút 3.500 facebooker tham gia. Đến nay, sau 22 tháng hoạt động, fanpage VIB đã là một trong những trang facebook ngân hàng Việt Nam phổ biến nhất với hơn 75.000 thành viên. 

Với những kết quả này, chúng tôi tin rằng, việc ra mắt trung tâm tư vấn trực tuyến trên website www.vib.com.vn và facebook là bước tiếp theo nhằm mở rộng các kênh giao tiếp khách hàng và nâng cao tính tương tác giữa khách hàng với VIB. Con số được kỳ vọng sẽ không chỉ dừng lại ở mức nói trên.

Ngay từ những ngày đầu chính thức triển khai, chúng tôi đã tiếp nhận bình quân 2.000 dòng chat /ngày. Yêu cầu từ khách hàng tăng cao nhưng điều này hoàn toàn nằm trong dự kiến cuả chúng tôi nên mọi việc vẫn đang diễn ra rất thuận lợi. Về nhân lực, chúng tôi hiện có đội ngũ chuyên viên tư mạnh với nền tảng vững vàng về kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại rất am hiểu thị trường. Chỉ đơn giản là bạn không gọi điện thì bạn "chat" thôi. Tất nhiên, trực tuyến thì bao giờ cũng tiết kiệm và tiện lợi hơn.