Bảo hiểm dùng công nghệ xóa khoảng cách với khách hàng

Hội thảo "Tiên phong chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm" đã mang đến một diễn đàn để các bên lắng nghe nhu cầu của nhau, đưa ra phương án chuyển đổi số cụ thể, tăng năng lực cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.

Phát biểu khai mạc Hội thảo do FPT Software, Amazon Web Services (AWS) và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đồng tổ chức, ông Nguyễn Xuân Việt - Tổng Giám đốc Bảo hiểm Bảo Việt, Chủ tịch Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam, nhận định ngành bảo hiểm trong nước đang ở bước số hóa dữ liệu. Dịch Covid-19 đã tạo ra cơ hội thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn đến 5 năm, đây là cơ hội vừa là thách thức, cần nhiều bên phối hợp để đưa đến thành tựu đột phá cho cả ngành.

Ông Nguyễn Khải Hoàn, Phó Tổng Giám đốc FPT Software đưa ra bối cảnh các công ty công nghệ và fintech mới như Alibaba, Tencent đang vào cuộc và tỏ ra có ưu thế lớn trong cuộc đua cung cấp các sản phẩm tài chính. Các công ty bảo hiểm truyền thống không chỉ cần tăng năng suất hay chất lượng dịch vụ mà cần phải thay đổi để tạo ra trải nghiệm toàn diện hơn cho khách hàng. Công nghệ định danh số hóa người dân giúp hạ thấp rào cản pháp chế, nhưng tăng độ khốc liệt cạnh tranh. Hội thảo là cơ hội để bảo hiểm và công nghệ cùng đưa ra giải pháp chung.

Ông Đỗ Đức Toàn - Giám đốc Kinh doanh khối khách hàng trọng điểm, AWS Việt Nam đúc kết 12 năm kinh nghiệm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành tài chính. Theo ông, bên cạnh việc gia tăng kỳ vọng doanh nghiệp sẽ cải tiến công nghệ, khách hàng muốn có nhiều kênh tiếp cận sản phẩm và phương thức trao đổi. Khách hàng thế hệ "Gen Z" có đặc trưng là thông thạo nền tảng công nghệ cũng như có khả năng thay đổi, cải tiến tương tác xã hội. Họ giao dịch đơn giản và nhanh gọn, cũng như muốn theo dõi quá trình xử lý.

Ông đưa ra hai lý do cho xu hướng bồi thường tăng: Phương tiện giao thông hiện đại có giá trị cao dẫn đến giá trị bồi thường cao, và biến đổi khí hậu gây nhiều tổn thất.

Các chuyên gia đánh giá, cơ hội khai thác dữ liệu để tăng doanh thu là rất lớn: Đến 50% khách hàng sẵn sàng cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân để được tư vấn sản phẩm phù hợp. Tuy vậy, chỉ có 30% ngân sách công nghệ được đầu tư vào đổi mới, 70% còn lại vẫn dùng để bảo dưỡng nền tảng cũ - tập trung quản lý giao dịch dựa trên các sản phẩm thiết kế đại trà, chủ yếu nhập liệu thủ công, dễ làm thất thoát thông tin khi khách hàng liên hệ đa kênh. 

Nhu cầu tái cấu trúc hệ thống là có thật. Cụ thể, các sản phẩm bảo hiểm cũng như trải nghiệm khách hàng cần được cá nhân hóa, sát với nhu cầu cá thể. Các doanh nghiệp tiên phong chủ động tương tác, xác định nhu cầu nhanh chóng, có khả năng đưa ra gợi ý sản phẩm chính xác sẽ tăng độ hài lòng trong khách hàng, tạo dựng sự trung thành với thương hiệu bảo hiểm.

Đại diện của AWS dẫn chứng, kết quả nghiên cứu của McKinsey cho thấy các bên dẫn đầu cải tiến công nghệ có khả năng tăng lợi nhuận cao hơn 30%, tăng tốc độ phát triển từ 2 đến 4 lần.

Theo ông Đào Ngọc Tú - Giám đốc Trung tâm Đổi mới, nhóm Dịch vụ tài chính của FPT Software, doanh nghiệp này đã giúp nhiều tập đoàn bảo hiểm lớn quốc tế xây dựng giải pháp cá thể hóa tương tác. Việc kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy vào các quy trình như thẩm định, bồi thường giúp giảm thời gian thực hiện từ 20 phút xuống đến dưới 1 giây, tiết kiệm nguồn lực và chi phí vận hành nội bộ. FPT Software cũng ứng dụng AI trong phân tích thông tin cá nhân, hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của từng người, tạo ra trải nghiệm riêng biệt cho người dùng.

Với kinh nghiệm nhiều năm cung cấp dịch vụ CNTT cho hơn hai mươi khách hàng bảo hiểm toàn cầu, FPT đã rất thành công với các dịch vụ chuyển đổi số như mây hóa (Cloudification), dịch vụ thiết kế lại các trải nghiệm khách hàng và xây dựng các ứng dụng, cơ sở dữ liệu theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm, dịch vụ vận hành và bảo trì các hệ thống cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Trả lời câu hỏi về điện toán đám mây, đại diện AWS cho hay nền tảng này có khả năng cung cấp hơn 200 dịch vụ khác nhau kết hợp với hệ ứng dụng doanh nghiệp xây dựng (microservice). Tuy vậy, thách thức nằm ở quyết tâm của lãnh đạo doanh nghiệp và năng lực của đội ngũ nhân sự. Đáp ứng vấn đề năng lực, AWS kết hợp FPT Software cung cấp kỹ sư công nghệ có chuyên môn ngành dọc, kết hợp đào tạo và tư vấn, đồng hành cùng doanh nghiệp cả về công nghệ và đội ngũ chuyên gia.

Với thắc mắc về chuyển đổi số, đại diện của FPT Software cho biết trọng tâm việc chuyển đổi nằm ở lựa chọn phương thức thực hiện và xây dựng lộ trình thích hợp với khả năng đánh giá KPI tại từng bước. Về công nghệ, việc đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm là xây dựng/lựa chọn thiết kế tổng thể trên kiến trúc microservice đi kèm với nền tảng quản lý API (API Management platform) và hồ dữ liệu, để phát huy tối đa khả năng ứng dụng sáng kiến vào chuyển đổi số.

Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm - ông Nguyễn Xuân Việt đánh giá, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ đang có các phương án cụ thể, nhằm tiếp tục thay đổi và đáp ứng tình hình biến động của thị trường.