9 điểm cốt yếu doanh nghiệp tài chính bảo hiểm cần biết khi ứng dụng AI và RPA

Tại Hội thảo “Bứt phá trong trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ AI và RPA” do FPT tổ chức đầu tháng 7 vừa qua, các chuyên gia công nghệ hàng đầu từ EY và FPT đã chỉ ra xu hướng ứng dụng công nghệ mới khi ứng dụng AI và RPA trong các tác vụ phức tạp. Đồng thời, hàng loạt những câu hỏi của hàng trăm đại diện doanh nghiệp Việt về cách thức, quy trình ứng dụng cũng được đưa ra mổ xẻ một cách thấu đáo.

Hãy cùng điểm qua những điểm trọng yếu để có câu trả lời cho phương thức phát triển bằng việc ứng dụng công nghệ cho doanh nghiệp.

Ông Lê Hồng Việt, Giám đốc Công nghệ FPT cho biết: “FPT đang theo đuổi mô hình mà chatbot, AI có thể tương tác và tương hỗ một cách tự nhiên nhất có thể, sử dụng ngôn ngữ trong các ngữ cảnh một cách tự nhiên. Chatbot không thay thế con người mà cả người và máy sẽ cùng phối hợp để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, tối ưu nhất. Công nghệ giúp con người quản lí và làm việc hiệu quả từ đó tối ưu nguồn lực cho những công việc quan trọng khác.”

Vấn đề 2: Có cần thiết phải ứng dụng đồng thời AI và RPA?

RPA giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp mà không cần tới sự can thiệp và giám sát của con người.

Trong khi đó, AI hỗ trợ giải quyết các vấn đề đòi hỏi nhận thức con người, chẳng hạn như nhận dạng một số hình mẫu, học hỏi và hoàn thiện dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, cũng như đưa ra dự báo cho tương lai.

Nếu coi AI là “trí não”, thì RPA được ví như “cánh tay”, và sự kết hợp giữa chúng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành một cách thông minh, từ đó tiết kiệm chi phí, nguồn lực đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh sẵn có. Đây cũng là mục tiêu FPT hướng tới khi mang đến bộ đôi giải pháp này cho doanh nghiệp.

Vấn đề 3: Làm sao để đo lường mức độ hiệu quả khi ứng dụng AI và RPA?

Cũng theo ông Lê Hồng Việt: “Doanh nghiệp có thể khảo sát trực tiếp sau khi khách hàng trải nghiệm xong quy trình tương tác và trao đổi với bot. Thông qua đó, khách hàng đánh giá độ hài lòng đối với sản phẩm. Chẳng hạn chatbot Pika do FPT phát triển được đánh giá 4/5 về mức độ hài lòng. Ngoài ra, một chỉ số khác có thể phản ánh chính là chi phí vận hành trước và sau khi ứng dụng. “

Tại một doanh nghiệp môi giới chứng khoán số 1 Việt Nam, sau khi ứng dụng chatbot FPT.AI, không chỉ tăng thời gian hỗ trợ khách hàng 24/7, mà còn nâng đến 60% hiệu suất vận hành, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chatbot đạt mức 4/5, tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng tiềm năng tăng tới 20%.

Theo ông Varun Mittal, phụ trách phát triển mảng Fintech của tập đoàn tư vấn và kiểm toán EY, để triển khai công nghệ AI và RPA, doanh nghiệp cần tuân thủ lộ trình ba bước. Bước một là xây dựng ý tưởng dựa trên chiến lược phát triển của doanh nghiệp và nhu cầu từ phía khách hàng của doanh nghiệp. Bước thứ hai là phân tích năng lực tổ chức để từ đó đưa ra phương thức triển khai phù hợp như doanh nghiệp tự phát triển, triển khai giải pháp hay thuê mua giải pháp từ bên ngoài. Và bước cuối cùng là phát triển, tiếp thị và triển khai.

Cùng chung quan điểm trên, dựa trên phương pháp luận FPT Digital Kaizen, các chuyên gia của FPT đưa ra lộ trình nghĩ lớn - khởi động thông minh – nhân rộng thần tốc cho các doanh nghiệp khi ứng dụng công nghệ AI và RPA vào tối ưu vận hành. “Tùy vào độ phức tạp trong quy trình hoạt động, doanh nghiệp chỉ mất thời gian khoảng 1 – 6 tuần để triển khai giải pháp RPA của FPT và có thể đánh giá ngay kết quả trong vòng 2-4 tuần. Sau khi có kết quả đánh giá, doanh nghiệp sẽ chỉ mất 4-8 tuần để triển khai trên diện rộng”, ông Bùi Đình Giáp, Giám đốc nền tảng tự động hóa quy trình bằng robot – akaBot của FPT cho biết.

Vấn đề 5: Trên thị trường có nhiều nhà cung cấp, đặc biệt với sản phẩm chatbot. Lời khuyên nào cho doanh nghiệp để chọn một sản phẩm thực sự chất lượng?

Ông Việt cho biết, trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp các giải pháp chatbot với nhiều mức giá khác nhau. Các sản phẩm này khác biệt ở hai điểm: Chatbot có khả năng gắn kết với khách hàng sâu đến đâu, chẳng hạn với cùng một câu hỏi, bot phải trải qua bao nhiêu bước để chốt đơn hàng. Thứ hai, bot tạo trải nghiệm giống người hay giống máy? Người dùng có thể trao đổi tự nhiên với máy về sản phẩm, các chương trình khuyến mại, rồi đặt hàng như với một tư vấn viên thực sự, hay phải tuân thủ theo các quy tắc cứng nhắc nào đó?

Hiện tại, khác biệt của FPT chính là việc tích hợp toàn diện các dịch vụ từ tư vấn, triển khai đánh giá, đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật với mức độ linh hoạt, chính xác vượt kỳ vọng. Theo các con số đo lường được, các sản phẩm giải pháp kết hợp AI và RPA do FPT phát triển có thể giúp doanh nghiệp giảm tới 60% chi phí, tiết kiệm 90% thời gian cho các hoạt động, nghiệp vụ vận hành của doanh nghiệp.

Đặc biệt, FPT không hướng tới dùng bot thay người, mà là người và máy cùng tương tác với khách hàng, do đó nền tảng FPT.AI có cung cấp tính năng để người và máy cùng làm việc. Lộ trình phát triển sản phẩm trong thời gian tới của FPT là tăng cường độ thông minh của bot, để cuộc hội thoại tự nhiên, khách hàng đạt được mục tiêu mong muốn và nhanh nhất.

Vấn đề 6: Mức độ chính xác của các giải pháp AI về nhận dạng hình ảnh của FPT đến đâu?

Giải pháp nhận dạng và trích xuất thông tin của FPT có thể nhận dạng số, hoặc chữ viết trong các ô được quy định sẵn. Đặc biệt, với văn bản được in hoặc scan thì độ chính xác nhận diện có thể lên đến 93-95%.

Vấn đề 7: Thời gian triển khai của bot sẽ mất bao lâu?

Đối với chatbot AI, thời gian triển khai phụ thuộc độ phức tạp của bot, có khi chỉ nửa ngày (chẳng hạn như chatbot tra cứu về tình hình dịch Covid-19 mà FPT triển khai cho Bộ Y tế), hoặc thậm chí 3-4 tháng (chatbot Pika của FPT Shop).

Với sản phẩm ứng dụng RPA - akaBot của FPT, các chuyên gia cam kết chỉ ba tuần là có thể robot hóa quy trình cho doanh nghiệp với tốc độ xử lý cao, thậm chí gấp 10 lần con người.

Nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI đang mở miễn phí cho doanh nghiệp và người dùng cuối trải nghiệm. Hoặc đơn giản hơn, người dùng có thể vào fanpage FPT Shop để tương tác với chatbot Pika – sản phẩm phát triển trên nền tảng FPT.AI.

Với akaBot, doanh nghiệp có thể và trải nghiệm.

Vấn đề 9: Khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp khi triển khai AI và RPA là gì?

Ông Bùi Đình Giáp cho biết: “Đầu tiên là sự kỳ vọng. Bot không thay thế cho tổng đài viên, mà sẽ hỗ trợ tổng đài viên làm việc. AI cần phải dựa vào việc đủ dữ liệu để đào tạo, để học được về khách hàng, cần có con người đồng hành cùng. Không phải khi bắt đầu phát triển mà phải đến khi go-live (đưa vào hoạt động) mới chính là điểm khởi đầu của một con bot. Khó khăn thứ hai là hạ tầng. Ví dụ các khách hàng là ngân hàng, việc thêm 1 máy tính, 1 tài khoản riêng cho bot mất nhiều thời gian hơn cả thời gian phát triển bot.”

AI và RPA đã chứng minh được vai trò trọng yếu trong việc nâng cao năng suất của ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Giải đáp được những thắc mắc trên, doanh nghiệp có thể tự tin tìm kiếm các đối tác uy tín để triển khai ứng dụng các giải pháp này, góp phần mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.

Trường Thịnh