80% số người dân hài lòng dịch vụ hành chính công: Bên khảo sát nói gì?

Đọc những thông tin kinh tế - tài chính mới nhất trên FICA: * “Nóng”, “lạnh” ở Vũng Áng: Formosa - cánh cổng đang dần khép lại * T.S Lương Hoài Nam: "Tôi bất ngờ vì Bộ trưởng Thăng" * Hà Nội: Nước hoa hàng hiệu Gucci, Chanel chở trên... xe tự chế * Thị trường vàng ảm đảm trước kỳ nghỉ lễ

Mới đây, kết quả cuộc khảo sát thử nghiệm mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định do Bộ Nội vụ phối hợp Ngân hàng Thế giới (WB) thực hiện được công bố đã gây bất ngờ khi "80% số người dân được điều tra đều cho rằng họ hài lòng và rất hài lòng đối với các dịch vụ công hiện nay".

Nhiều ý kiến nghi ngờ về chất lượng mẫu của cuộc khảo sát, cho rằng không đại diện được cho phần lớn người dân sử dụng dịch vụ công. Thậm chí, tại Phú Thọ, có tới hơn 46% người được phỏng vấn thừa nhận là người thân quen.

Về vấn đề này, mới đây, Dân trí đã nhận được phản hồi của ông Soren Davidsen, Chuyên gia Cao cấp về Quản trị Nhà nước, WB - người tham gia chính vào cuộc khảo sát.

Trong đó, ông Soren cho rằng, do loại hình khảo sát này còn khá mới ở Việt Nam, nên kết quả khảo sát sơ bộ có thể dẫn đến một số hiểu lầm mà phía WB muốn được làm rõ. 

Theo đó, loại hình khảo sát này đòi hỏi người sử dụng kết quả phải đọc kỹ thông tin để hiểu đúng bản chất vấn đề. Ví dụ, việc “46,3% người trả lời phỏng vấn ở Phú Thọ xác nhận có bắt gặp hiện tượng công chức ưu tiên tiếp nhận và trả hồ sơ cho người thân, quen” theo như câu hỏi trong bảng khảo sát không có nghĩa là những người được phỏng vấn đó có quan hệ thân, quen gì với công chức - ông Soren khẳng định. 

Để bảo đảm các cơ quan nhà nước không “vừa đá bóng, vừa thổi còi”, chuyên gia WB cho biết, khảo sát này do các đơn vị nghiên cứu độc lập hoặc Cục Thống kê các tỉnh tiến hành. Trên thực tế, việc chọn mẫu đối tượng khảo sát đã được thực hiện theo một phương pháp được quốc tế thừa nhận rộng rãi, người trả lời phỏng vấn được lựa chọn ngẫu nhiên, chỉ với một tiêu chí duy nhất là họ là người đã thực sự sử dụng dịch vụ. 

Ngoài ra, “có một số nghi ngờ liệu người sử dụng dịch vụ có thể trả lời chính xác các câu hỏi về dịch vụ hay không”. Theo phản hồi của ông Soren, kinh nghiệm quốc tế cho thấy người sử dụng dịch vụ thường là những đối tượng có thể đánh giá tốt nhất về việc thái độ của công chức và liệu việc công khai, minh bạch phí dịch vụ đã đủ chưa. Khảo sát này không đề cập đến các vấn đề kỹ thuật, ví dụ như các câu hỏi liên quan đến y học. 

Nói về cuộc khảo sát, chuyên gia WB cho biết, khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công nhằm đánh giá năm tiêu chí: 1) Mức độ thuận tiện ; 2) Khả năng đáp ứng; 3) Chi phí sử dụng dịch vụ; 4) Cơ chế phản hồi góp ý, kiến nghị và 5) Mức độ hài lòng chung. Theo đó, kết quả của khảo sát sơ bộ cho thấy mức độ hài lòng cao đối với một số dịch vụ - chứ không phải tất cả - là một điều đáng ngạc nhiên. 

Cụ thể, các kết quả sơ bộ có được từ khảo sát cho thấy nhiều dịch vụ như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng, và y tế có mức độ hài lòng cao. Mức độ hài lòng ở các kết quả này dao động trong khoảng từ 25% tới trên 90% với một số dịch vụ nhất định. Điều này khá mâu thuẫn với kết quả đạt được ở  bốn tiêu chí đầu, vì những kết quả đó không tích cực như vậy. Ba tỉnh – Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định – là những tỉnh đầu tiên thực hiện khảo sát. Ông Soren cũng lưu ý rằng, WB đang trong quá trình thử nghiệm và học hỏi xem những gì nên và không nên sử dụng khi nhân rộng sang những địa phương khác vì dạng khảo sát này còn khá mới mẻ ở Việt Nam. 

Ngoài ra, vị này cũng cho rằng, những hành động và cải cách tiếp theo dựa trên các kết quả khảo sát này nên là một trọng tâm của tranh luận. Chẳng hạn như, một khảo sát ở một bệnh viện ở Thanh Hóa chỉ ra rằng chỉ có 9,5% người được hỏi trả lời là rất hài lòng về việc cung cấp nước uống và chưa tới 0,5% người được hỏi rất hài lòng vớivà điều kiện nhà vệ sinh. Và có chưa tới 50% người dân xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Thanh Hóa biết phải làm gì để kiến nghị nếu họ không hài lòng với quyết định của cơ quan nhà nước. 

"Những phát hiện này cho phép các cơ quan có liên quan có thể tiến hành ngay các hành động cải cách cụ thể nhằm cải thiện tình hình. Đáng tiếc là sự quan tâm và tranh luận trong những ngày qua lại tập trung quá nhiều vào mức độ hài lòng chung, mặc dù các kết quả này vẫn  đang trong quá trình được tổng hợp và phân tích, thay vì thảo luận về những hành động và cải cách cần thực hiện" - Chuyên gia Cao cấp của WB trải lòng.