Phục hồi sau khủng hoảng thương hiệu

Thách thức và cơ hội

Một thương hiệu bị tổn thương, dù bởi lý do gì, để phục hồi, là một quá trình gian khó. Quá trình này nhiều khi còn phức tạp và tốn kém hơn là xây mới từ đầu, bởi phải “dọn dẹp tàn tro” và phục hồi lòng tin từ sự hoài nghi, quan ngại. Sẽ càng khó hơn nữa nếu đó là thương hiệu Việt Nam bởi lịch sử chưa quá dày, chưa kịp bén chắc rễ vào thị trường và không có ngân sách lớn cho quá trình tái thiết. Câu chuyện của Nhà thuốc Mỹ Châu có thể được xem là một trường hợp tiêu biểu của thương hiệu Việt Nam trong việc ứng phó và phục hồi sau khủng hoảng uy tín. Thương hiệu này đã và đang làm gì để khách hàng trở lại sau những thiệt hại nặng nề do bị điều tiếng oan sai?

“Bám trụ” từng ngày

Lúc những bài viết và luồng dư luận tiêu cực về Mỹ Châu bắt đầu “bùng phát”, hai anh em ông Lê Đình Bách (tổng giám đốc Công ty CP Dược Minh Phúc – Hệ thống nhà thuốc Mỹ Châu) và bà Lê Thị Mỹ Châu (Chủ tịch HĐQT) đều đang ở Mỹ để chịu tang mẹ. Họ phải thu xếp công việc gia đình sớm nhất để lập tức trở về Việt Nam nhằm xóa tan tin đồn mình bỏ trốn và bắt tay vào đối diện với khủng hoảng.

Những ngày sau đó, cả công ty này đều trên tinh thần “bám trụ” tại văn phòng và các nhà thuốc. Lúc ấy, trong “tâm điểm” khủng hoảng, lượng khách mua hàng giảm đi đáng kể, nhưng nhân viên vẫn mở cửa rất sớm và đóng cửa rất muộn, để bất kỳ khách hàng nào cần, dù chỉ đến để hỏi thăm, xin tư vấn chứ không mua thuốc, cũng đều có người đón tiếp. Trong các kỳ nghỉ lễ dài vừa rồi, thấy nhân viên làm việc cực và bị sức ép tinh thần nặng nề, ban lãnh đạo quyết định tổ chức chuyến du lịch cho toàn công ty để tạo thời gian nghỉ ngơi, động viên. Song chuyến du lịch ấy đã phải bị hủy bỏ vì… nhân viên không chịu đi. Họ đề nghị được mở cửa bán hàng suốt những ngày lễ như bình thường để khách hàng tiện lui tới và có cảm giác tích cực. “Các em xót ruột, nên nếu chỉ cần có thêm được một khách hàng, các em đều cố gắng phục vụ” – bà Mỹ Châu cho biết.

Chính nhờ sự kiên cường “bám trụ” này mà nhiều nguồn dư luận bất lợi cho Mỹ Châu bị xoa tan, công việc từng bước ổn định dần, khách hàng truyền miệng tích cực và bắt đầu quay trở lại.

Truyền thông trực tiếp

Và thời điểm bị khủng hoảng uy tín, Mỹ Châu hầu như không có bất kỳ một điều kiện nào để truyền thông về mình trên báo chí. Mỗi ngày, chỉ có hàng chục bài viết đầy những thông tin oan sai, “không biết kêu ai và cũng không mấy ai chịu nghe mình nói. Những người hiểu chuyện thì cũng chỉ an ủi, động viên thôi bởi dòng thông tin bất lợi về Mỹ Châu lúc đó quá mạnh, ai cũng ngại nói ngược lại” – bà Châu chia sẻ.

Học phục sinh từ “thảm họa”

Thời gian bị khủng hoảng uy tín đã khiến hệ thống nhà thuốc Mỹ Châu bị tổn thất rất nặng nề. Áp lực dồn đến từ nhiều phía song cũng từ đó, cơ hội, ý chí mới lại nảy sinh. Bà Châu cho biết: “Chúng tôi chưa đo lường, tổng kết được mức độ thiệt hại cụ thể, nhưng chắc chắn là rất lớn. Tuy nhiên, thiệt hại về vật chất không đau buồn bằng thiệt hại về uy tín, tinh thần. Rất may, trong lúc ấy, những may mắn khác lại đến, giúp chúng tôi sáng suốt, bản lĩnh hơn. Điều căn bản nhất là chúng tôi không sai phạm những tội lỗi tày đình như dư luận đang đồn thổi. Thế nên, chúng tôi có đủ sự tự tin để đối diện, đứng vững và quyết định phải tận dụng thời gian khủng hoảng để đánh giá, xây dựng lại nhiều thứ, chuẩn bị cho bước phát triển mới”.

Do đó, trong thời gian tới, hệ thống nhà thuốc Mỹ Châu sẽ có nhiều cải tiến, thay đổi, như sau khi đánh giá hiệu quả và triển vọng kinh doanh, doanh nghiệp này sẽ đóng cửa một số cửa hàng để dời qua địa điểm mới với quy mô mới. Mỹ Châu cũng đã bắt đầu áp dụng một số điểm mới trong quản trị, quản lý hàng hóa, dịch vụ bán hàng, cơ cấu sản phẩm…

“Hiện nay, vấn đề của câu chuyện đã và đang được làm rõ. Chúng tôi sẽ tiếp tục con đường kinh doanh chân chính của mình. Nếu biết cách học hỏi, thì từ khủng hoảng, thiệt hại, chúng ta sẽ có thêm nhiều cơ hội và sức mạnh mới để lớn hơn lên. Do đó, trong thời gian tới, khách hàng sẽ thấy các nhà thuốc Mỹ Châu có nhiều thay đổi tích cực. Sự phát triển của doanh nghiệp không chỉ mang lại quyền lợi cho người chủ sở hữu, mà còn có ý nghĩa cho cuộc sống của hàng trăm người lao động và hàng triệu khách hàng. Do đó, tôi mong sao, doanh nghiệp sẽ được nhìn nhận khách quan hơn” – bà Châu phát biểu.

Trong quá trình xây dựng dựng thương hiệu, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam chưa chú trọng đến phòng chống khủng hoảng uy tín. Từ trường hợp của Mỹ Châu, vấn đề này thêm một lần nữa được nhắc lại.