Cuộc đua "chiều chuộng" khách hàng trong ngành dịch vụ tại Nhật

Chất lượng dịch vụ khách hàng trên thế giới ngày càng được coi trọng, các khách hàng ngày càng khó tính. Tuy nhiên, tại Nhật Bản, yếu tố này còn bị đẩy tới cực hạn của mình. Sự hiếu khách, lòng tôn trọng chính là những giá trị cao nhất trong ngành này và chúng đã tồn tại được một thời gian rất dài. Thậm chí, nhiều người dân Nhật Bản sẵn sàng từ bỏ một nhà hàng, quán ăn hay dịch vụ bất kỳ nếu gặp phải trải nghiệm không tốt chỉ một lần duy nhất.

Có nghĩa là, với họ, bên ngoài kia còn vô vàn những phương án thay thế tương đương khác. Nếu để ý mỗi khi bước vào một cửa hàng, mọi nhân viên đều hét lên, 'irasshaimase!' (Có thể được dịch là 'chào mừng') và cúi đầu chào một chút. Đó chỉ là dấu hiệu đầu tiên của cách thức phục vụ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu tại Nhật Bản.

Đặc biệt trong ngành này, việc không thể hiện sự tôn trọng hoặc không cống hiến hết mình cho khách hàng có thể là yếu tố lớn nhất khiến cửa hàng, khách sạn hoặc bất cứ địa điểm cung cấp dịch vụ nào thất bại, nhanh chóng lụi tàn và bị thay thế bởi những địa chỉ khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Hiểu một cách đơn giản, việc xây dựng lòng tin của khách hàng là điều cần thiết và để làm được như vậy, bất cứ ai trong ngành dịch vụ tại Nhật đều phải tuân theo các nghi thức và tiêu chuẩn rất cao của đất nước này.

Tại nhiều cửa hàng, không lạ khi thấy những người bán hàng đóng gói đồ mua của khách, sau đó mang nó đến tận cửa trước khi đưa cho khách bằng cả hai tay trước khi cúi chào. Thực tế, chuẩn mực tại đây khiến mọi nhân viên đều cố gắng để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Ngay cả trong trạm đổ xăng, bất cứ ai cũng có thể được một người đổ xăng giúp, người khác lau kính chắn gió… Và họ sẽ luôn cúi chào khi khách hàng rời đi.

Ở Nhật Bản, phục vụ người khác có ý nghĩa tích cực hơn ở phương Tây, mọi người muốn trở thành một phần của cộng đồng bằng cách giúp đỡ người khác (đây cũng là lý do tại sao nhiều người cao tuổi tiếp tục làm việc sau tuổi nghỉ hưu). Họ luôn phấn đấu cho sự hoàn hảo và muốn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Người ta cần gì ở dịch vụ khách hàng tại Nhật?

Đầu tiên, để kinh doanh tại Nhật, mọi ông chủ cũng như nhân viên đều phải cố gắng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, kể cả trên phương tiện truyền thông trực tuyến. Thêm nữa, việc luôn cải thiện chất lượng dịch vụ là điều mọi khách hàng đều kỳ vọng, dù cho thay đổi là nhỏ nhất. Ví dụ như nếu trang web của họ thuận tiện hơn so với đối thủ, chiến thắng sẽ rõ ràng hơn.

Ngoài ra, thu hút khách hàng là điều quan trọng nhưng giữ chân khách còn quan trọng hơn. Mọi nhà hàng, cửa hiệu đều được kỳ vọng sẽ có thẻ tích điểm với những lợi ích hấp dẫn hay một vài khoản chiết khấu nhỏ.