Thời đại của smartphone, làm thế nào để nhà bán lẻ đứng vững trên thị trường?

Đặt hàng qua di động đang dần trở nên quen thuộc chỉ theo sau ý tưởng làn xe drive-thru của các cửa hàng thức ăn nhanh, mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Vào năm 2015, lượng đặt hàng qua di động chiếm 1,5% gần 4 tỷ USD trên tổng doanh số bán thức ăn nhanh. Con số được kỳ vọng sẽ tăng lên 11% đạt 38 tỷ USD vào năm 2020.

James Cook, Giám đốc Nghiên cứu Bán lẻ tại Mỹ của JLL cho biết: "Với những món hàng mà khách muốn mua thật nhanh và cửa hàng lại đang có một dòng người chờ đợi, thì việc lựa chọn đặt hàng trên di động là điều dễ hiểu.”

Khi đặt hàng qua di động trở nên phổ biến hơn, các nhà bán lẻ phải nghĩ cách để phục nhóm khách "lấy và đi" nhằm tránh tình trạng xếp hàng dài tại quầy nhận hàng.

"Chú trọng vào chi tiết sẽ tạo nên thành công," Cook cho biết. Một trong những ví dụ ưa thích của ông là cửa hàng Chick-fil-A. "Điều tôi rất thích ở Chick-fil-A là họ sử dụng GPS. Khi bạn đặt hàng, ứng dụng sẽ xác định vị trí của bạn và khi bạn di chuyển gần đến nơi, cửa hàng sẽ bắt đầu thực hiện lệnh để đảm bảo bạn luôn nhận được hàng tươi ngon. "

Tuy nhiên, vào giờ cao điểm, để quản lý kho hàng và phục vụ nhanh cho cả nhóm khách di động lẫn nhóm khách xếp hàng là việc khá thử thách.

"Ví dụ điển hình là Starbucks. Họ đã trở thành nạn nhân trên của thành công của mình. Vào những buổi sáng hối hả tại một số cửa hàng, có hơn 20% đơn hàng được đặt qua ứng dụng web của Starbucks. Những người này vượt qua dòng người đang xếp hàng và đi thẳng đến quầy nhận nước, khiến cho khu vực nhận nước chưa được thiết kế phù hợp trở nên khá lộn xộn", Cook cho biết.

Ngay cả khi cửa hàng phục vụ rất nhanh cho nhóm khách di động, thì dòng người xếp hàng cũng phải chờ lâu hơn. Và đối với những người có thời gian eo hẹp, cảnh tượng xếp hàng lâu và dài là nguyên nhân quá đủ để họ bỏ đi.

Như vậy, các nhà bán lẻ ăn uống đang hướng đến mô hình cửa hàng mới có thể phục vụ cho số lượng đơn hàng di động ngày càng tăng. Starbucks đang thiết lập một cửa hàng tại trụ sở chính Seattle, Washington, chỉ phục vụ cho những khách hàng đặt hàng di động. Trong khi đó, McDonald's đang chạy thử nghiệm ứng dụng đặt hàng qua di động tại 80 cửa hàng của Hoa Kỳ trước khi áp dụng chiến dịch này trên hơn 14.000 cửa hàng toàn hệ thống.

"Khu vực nhận hàng cũng được thiết kế lại. Không gian và thiết kế của cửa hàng dành cho đơn hàng di động phải rộng rãi và có biển báo để họ biết nơi cần đến và nhận hàng," ông nói thêm.

Không chỉ riêng phần thiết kế cửa hàng mà một yếu tố khác cũng cần được cải tiến là ứng dụng đặt hàng.

"Mỗi nhà bán lẻ có một ứng dụng riêng và khách hàng bắt buộc phải tải về đơn lẻ từng cái để có thể đặt hàng. Sẽ tốt hơn nếu trong tương lai xuất hiện một ứng dụng tập hợp tất cả các nhà bán lẻ để giúp mọi người dễ dàng đặt hàng tại nhiều địa điểm. Nhưng đến hiện tại, tất cả các ứng dụng đều thuộc sở hữu độc quyền", Cook nói.

Các nhà bán lẻ ăn uống tiếp tục duy trì việc tối ưu hóa ứng dụng đặt hàng qua di động, Cook tin rằng mô hình này sẽ tồn tại lâu dài.

Ông cho biết: "Nếu các nhà vận hành thực phẩm và nước giải khát muốn đứng vững trên thương trường, họ cần phải thực hiện ứng dụng đặt hàng qua di động để có thể cạnh tranh."

Phương Dung