Khi công nghệ trở thành “đòn bẩy” gắn kết khách hàng

Từ giải pháp công nghệ

Không phải ngẫu nhiên mà Prudential lại tập trung phát triển các dự án đầy “âm hưởng” kỹ thuật số và hướng đến người trẻ. Một loạt các khảo sát nghiêm túc tỉ mỉ về thói quen cảm xúc, tâm tư và hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ của những người trẻ có độ tuổi từ 35 trở xuống đã được hãng bảo hiểm này âm thầm thực hiện trước khi quyết định triển khai xây dựng những giải pháp công nghệ.

Sau hơn một năm với sự chuẩn bị và đầu tư bài bản, đến nay, Prudential đã giới thiệu đến khách hàng rất nhiều công cụ kỹ thuật số nhằm nâng cao trải nghiệm với bảo hiểm nhân thọ. Trong số đó đáng chú ý nhất là ứng dụng di động MatchBook vừa được tung ra vào tháng 12 vừa qua. Ứng dụng này giúp khách hàng tiềm năng có thể lựa chọn gặp gỡ các chuyên viên tài chính của Prudential. Hồ sơ của các chuyên viên tài chính được đưa lên hệ thống, từ đó các khách hàng tham khảo và chọn chuyên viên tài chính dựa trên những tiêu chí như tính cách và dịch vụ tư vấn họ mong muốn nhận được.

Chỉ sau một cú click, khách hàng có thể lựa chọn chuyên viên tài chính để đặt lịch hẹn. Đây được xem là nỗ lực đáng kể của Prudential nhằm thay đổi cách tiếp cận khách hàng và trao cho họ quyền chủ động lựa chọn gặp chuyên viên tài chính.

Để nâng cao gắn kết với khách hàng, ngoài MatchBook, Prudential cũng đã giới thiệu ra thị trường PRUbot – ứng dụng công nghệ trí tuệ “nhân tạo”, có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình trước đó, đồng thời cũng không ngừng tự học trong quá trình tương tác với khách hàng. Hay như chương trình myDNA, một chương trình quản lý, cải thiện sức khỏe dựa trên mã gene di truyền cá nhân (DNA) với dịch vụ xét nghiệm Gene dinh dưỡng. Đây là dịch vụ đặc biệt dùng để gia tăng gắn kết khách hàng và giúp khách hàng thay đổi chế độ ăn uống để hoàn thiện sức khỏe.

Đặt tính tương tác của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, Prudential cũng giới thiệu mô hình Pop-up Store. Prudential là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên giới thiệu mô hình này. Tại từng pop-up store của Prudential, khách hàng có thể kiểm tra tình trạng hợp đồng và tham gia những bài trắc nghiệm ngắn thông qua các mối quan tâm hàng đầu trong đời sống, bao gồm: Sức khỏe, Tuổi già, Con cái và Của cải. Dựa trên kết quả trắc nghiệm, nếu khách hàng có nhu cầu tiếp tục tìm hiểu sẽ được tư vấn chi tiết hơn bởi các tư vấn viên giàu kinh nghiệm của Prudential.

Mở ra hướng tiếp cận khách hàng mới

Nếu quan sát kỹ có thể dễ dàng nhận ra điểm chung của những giải pháp công nghệ mà Prudential tâm huyết xây dựng thời gian qua chính là tính thân thiện, dễ dàng, và phù hợp với hành vi cũng như sở thích của khách hàng, đặc biệt khách hàng trẻ thành thị. Đây cũng điều nằm trong dự tính ban đầu của Prudential khi đầu tư vào những công cụ này.

CEO Steve Clark của Prudential chia sẻ: "Khi nói về khách hàng thành thị, chúng ta nói nhiều về hành vi, phong cách sống hơn là yếu tố địa lý. Nhóm khách hàng trẻ rất thích công nghệ, yêu smartphone và thường xuyên cập nhật thông tin trên mạng xã hội. Người trẻ thành thị có sức mạnh tiếp thị truyền miệng đáng kinh ngạc. Do đó, việc tiếp cận với khách hàng giới trẻ cũng phải tự nhiên và nhẹ nhàng. Nếu chúng tôi làm tốt, khi có nhu cầu, họ sẽ tự liên hệ với chúng tôi.”

Có trong tay những giải pháp đột phá dựa trên nền tảng công nghệ thân thiện, phù hợp với người dùng, có thể nói Prudential là một trong số ít những thương hiệu trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện nay đã trong tâm thế sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thành thị trong thời đại di động kỹ thuật số. Ông Steve cho biết: “Xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng ngày một thay đổi đòi hỏi chúng tôi phải điều chỉnh. Nhưng đồng thời, chúng tôi vẫn tôn trọng những “di sản” đã có và phương thức bán sản phẩm - dịch vụ truyền thống vốn đem lại nhiều thành công cho Prudential. Tôi tin rằng Prudential sẽ đạt được cả 2 mục tiêu này.”

Anh Thy