Một số đại lý của Vietnam Airlines bán vé máy bay sai quy định

Kết luận này do Thứ trưởng Phạm Quý Tiêu ký đã khẳng định những tồn tại, hạn chế về công tác bán vé của Vietnam Airlines (VNA) trong quá trình tổ chức thực hiện sản xuất kinh doanh.

Cụ thể: Trong quy định tổ chức bán vé, VNA chưa kịp thời cập nhật, bổ sung quy chế hoạt động của hệ thống bán sản phẩm vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa và bưu kiện cho phù hợp với cơ sở hạ tầng, hệ thống bán hiện nay.

Đến nay quy chế bán (Quy chế năm 1998 được sửa đổi, bổ sung năm 2003 tại Quyết định số 178/TCHK ngày 29/01/2003 của VNA) có nhiều điểm không còn phù hợp, như quy định về cơ chế điều hành giá cước, điều kiện chỉ định đại lý, tổng đại lý và cơ chế kiểm soát, phân cấp, ủy quyền quyết định bán sản phẩm, chính sách chiết khấu và hoa hồng, quản trị rủi ro...

VNA đã tổ chức lại các văn phòng đại diện thành chi nhánh, song chưa đăng ký việc thay đổi với Cục Hàng không Việt Nam theo quy định.

Về hệ thống thông tin mạng, qua thanh tra cho thấy các đại lý FC Việt Nam, Én Việt Hà Nội không tuân thủ kết nối VPN đến hệ thống Sabre theo quy định của VNA và cam kết trong hợp đồng, việc làm này sẽ gây khó khăn cho VNA trong quá trình quản lý kết nối, kiểm soát điểm truy cập và bảo đảm an toàn hệ thống. Điều này cho thấy VNA chưa thường xuyên rà soát kết nối VPN để phát hiện kịp thời các kết nối không đúng theo quy định của VNA.

Trong quản lý hoạt động bán vé của đại lý, VNA chỉ quản lý đại lý chỉ định; chưa quản lý, kiểm soát các “đại lý thứ cấp” sử dụng tài khoản VNA cấp cho các đại lý chính thức được VNA chỉ định tại Việt Nam (tức là việc cấp, quản lý tài khoản truy cập hệ thống để đặt chỗ, bán vé - tài khoản EPR).

Có 3 đại lý được thanh tra đều không thực hiện đúng quy định của VNA về quản lý, sử dụng tài khoản EPR. Thực tế, ngoài việc tổ chức bán vé trực tiếp cho VNA, các đại lý là cấp trung gian, đứng ra xin cấp tài khoản EPR, sau đó mở rộng mạng bán thông qua việc chuyển EPR cho bên thứ ba (doanh nghiệp, cá nhân) khai thác, sử dụng (FC Việt Nam chuyển 134 EPR, Đại lý Én Việt Hà Nội chuyển 129 EPR, Đại lý Hoàng Kỳ chuyển 133 EPR). Việc không quản lý, kiểm soát tài khoản EPR dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị, cá nhân lợi dụng, tự do mở các Đại lý với tên khác và lấy thương hiệu của VNA để kinh doanh bán vé.

VNA Chi nhánh miền Bắc còn thiếu kiểm tra, giám sát trong quản lý tài khoản EPR. Với cơ chế phần mềm và cơ chế quản lý tài khoản EPR của VNA như hiện nay là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng vi phạm trong đặt chỗ, bán vé đã xảy ra trong thời gian qua, vi phạm đặt chỗ sẽ tạo tình trạng khan hiếm vé ảo, đặc biệt trong những thời kỳ cao điểm, trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi khánh hàng cũng như hoạt động kinh doanh của VNA.

Như vậy, chính sách quản lý, tổ chức bán của VNA đã không còn phù hợp, cần được thay đổi kịp thời.

Các loại vé, phụ thu xuất vé và thông tin, VNA chưa tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với việc tuân thủ điều khoản phụ thu dịch vụ bán vé (xuất vé) trên chặng bay nội địa theo quy định của hợp đồng giữa đại lý và VNA. VNA chưa thông tin rộng rãi các loại vé, phụ thu dịch vụ, mức định hướng thu phí dịch vụ đường bay quốc tế. Trong quá trình thanh tra, VNA đã kịp thời triển khai thông tin các loại vé đang triển khai bán trên website của VNA.

Một hạn chế trong tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại, kiến nghị theo Bộ Giao thông Vận tải là hiện nay VNA chưa ràng buộc trách nhiệm của các đại lý, tổng đại lý trong việc tiếp nhận, giải quyết những kiến nghị, khiếu nại của khách hàng và việc lưu trữ kết quả giải quyết; chưa có quy định ràng buộc trách nhiệm của đại lý cung cấp thông tin cho khách hàng nhằm hạn chế những kiến nghị, khiếu nại vì thiếu thông tin.

Truy trách nhiệm lãnh đạo

Thứ trưởng Phạm Qúy Tiêu cho rằng, để xảy ra những sai sót nói trên, trách nhiệm trước hết thuộc lãnh đạo Vietnam Airlines, các ban chuyên môn và đơn vị, cá nhân liên quan.

Thứ trưởng Phạm Qúy Tiêu yêu cầu VNA khẩn trương rà soát toàn bộ các quy định liên quan hoạt động bán vé để xây dựng quy chế bán thay thế Quy chế năm 1998 được sửa đổi, bổ sung năm 2003 tại Quyết định số 178/TCHK ngày 29/01/2003, bảo đảm phù hợp, có sự phân công, phân cấp rõ ràng nhằm phát triển hệ thống kênh bán, mạng bán lành mạnh, tăng cường năng lực cạnh tranh và có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ của VNA.

Công khai, minh bạch các điều kiện, tiêu chuẩn lựa chọn đại lý, trách nhiệm và lợi ích khi tham gia hệ thống bán của VNA để các tổ chức, cá nhân biết, tham gia bình đẳng vào hệ thống bán vé của VNA. Quy định mới phải bảo đảm mục tiêu thuận lợi để phát triển mạng bán, đồng thời VNA phải quản lý, kiểm soát được việc đặt chỗ, bán vé của đại lý. VNA chỉ đạo tiến hành kiểm tra, rà soát tất cả các đại lý nhằm đánh giá lại sự tuân thủ các điều kiện, tiêu chuẩn theo quy định của VNA, trường hợp đại lý không thực hiện, không đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn theo quy định của VNA phải có biện pháp chấn chỉnh, xử lý nghiêm theo quy định.

Quản lý hoạt động bán vé của đại lý, VNA phải có ngay biện pháp quản lý chặt chẽ tài khoản EPR cấp cho các Đại lý (bao gồm cả biện pháp kỹ thuật), đặc biệt là quản lý các tài khoản có chức năng xuất vé, các tài khoản này cần quản lý về ứng dụng/phần mềm đầu cuối thực hiện xuất vé.

Thu hồi quyền xuất vé đối với các tài khoản EPR do VNA đã cấp cho Đại lý Én Việt (hiện nay đã cấp 144 EPR) bảo đảm theo tỷ lệ chung đang áp dụng hiện nay; đồng thời phải có biện pháp kiểm tra, giám sát đặc biệt đối với các tài khoản đã cấp. Trên cơ sở hệ thống hạ tầng được củng cố và kiểm soát, VNA tiến hành nghiên cứu xây dựng, ban hành chính sách và có biện pháp quản lý, kiểm tra, giám sát việc sử dụng tài khoản EPR của các Đại lý chỉ định nhằm tạo điều kiện phát triển mạng bán, nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA, đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Châu Như Quỳnh