Tìm hiểu nét riêng trong dịch vụ của một ngân hàng

Có thể nhận thấy “Khách hàng là trung tâm” trong mọi hoạt động của ngân hàng. Ngay khi bước chân vào tầng một của tòa nhà, khách hàng được đón tiếp trong một không gian mát mẻ và rộng rãi. Nụ cười và sự thân thiện luôn thường trực ở mỗi nhân viên tiếp đón cũng như  khi thực hiện nghiệp vụ. Ngân hàng bố trí các khu vực tiếp đón riêng cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa … để tiện lợi và nhanh chóng phục vụ cho nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.

Khu vực đón tiếp khách hàng ưu tiên nằm độc lập trên tầng 3 mang lại ấn tượng về 1 dịch vụ xứng tầm, với thiết kế hiện đại, sang trọng, cùng những trang thiết bị đem lại sự thoải mái, tiện nghi nhất cho khách hàng. Trong thời gian chờ thực hiện giao dịch hoặc trong lúc chờ gặp chuyên viên, khách hàng có thể thư giãn, thưởng thức âm nhạc, xem sách báo, lướt web.

Chị  Phùng Thị Minh Thuận, Chuyên viên Quan hệ khách hàng ưu tiên của Techcombank đã có 5 năm công tác tại Văn phòng giao dịch hội sở Lim Tower cho biết: “Trách nhiệm của chúng tôi là phải hiểu rõ  tình hình hoạt động, kế hoạch kinh doanh, từ đó tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, thậm chí là định hướng cho nhu cầu của khách hàng.  Trong mọi trường hợp, chúng tôi luôn coi lợi ích khách hàng là trên hết.”

Theo chị Thuận, chị đã từng hỗ trợ nhiều khách hàng trong trường hợp khẩn thiết. Có trường hợp, một khách hàng sử dụng thẻ Visa với hạn mức 300 triệu tiền Việt Nam, nhưng khi ra nước ngoài có nhu cầu cần gấp 1 tỷ nên đã gọi điện qua đường dây nóng của Techcombank yêu cầu mở ngay hạn mức. Nếu xử lý cứng nhắc thì ngân hàng không thực hiện yêu cầu này, song chị Thuận đã kiểm tra lại và được biết đây là khách lâu năm và hiện đang có số dư tài khoản lớn tại ngân hàng. Trước khi đi nước ngoài anh cũng đã báo trước với ngân hàng về việc sẽ sử dụng thẻ Visa.

Dựa trên những thông tin được xác minh chính xác, cẩn thận của ngân hàng, chị  Thuận đã hỗ trợ để trung tâm phát hành thẻ mở định mức thẻ cho khách, cho phép khách đến ngân hàng ký những giấy tờ cần thiết sau khi đi công tác về. Vị khách hàng đã vô cùng hài lòng về cách xử trí linh động, có tình, có lý của ngân hàng, kịp thời hỗ trợ công việc kinh doanh của khách.

Có thể thấy phương châm “Khách hàng là trên hết” được đề cao trong phong cách làm việc và văn hóa của Techcombank.  Ông Nguyễn Quốc Nam,  giám đốc Quản trị nguồn nhân lực Techcombank cho biết:“ Techcombank đề cao 5 giá trị cốt lõi trong văn hóa làm việc và ứng xử của cán bộ nhân viên. Đó là “Khách hàng là trên hết, Liên tục cải tiến, Tinh thần phối hợp, Phát triển nhân lực, Cam kết hành động”. Đây là những giá trị chung mà ngân hàng luôn chú ý đào tạo và đề cao trong tổ chức, tạo nên một bản sắc đặc biệt của nhân lực Techcombank.”

Tại mỗi tầng của Lim Tower có một góc “Văn hóa”,  nơi nhân viên Techcombank chia sẻ các thông tin và hoạt động của cá nhân và tập thể. Một hoạt động thường xuyên của nhân viên là chương trình “Hành trình văn hóa” được thiết kế đặc biệt với mục tiêu phổ biến các giá trị văn hóa cốt lõi của ngân hàng. Một chương trình thường xuyên khác là We share -  hàng tháng các thành viên ban điều hành chia sẻ với cán bộ công nhân viên về tình hình phát triển, các vấn đề chung công ty đang gặp phải, đồng thời dành sự quan tâm tới những khó khăn và giải đáp những vướng mắc của nhân viên.  Theo các nhân viên của Techcombank, những chương trình như thế này khiến cho nhân viên gắn bó, và tạo ra sự đồng lòng nhất trí trong tổ chức.

HS