Xây dựng trải nghiệm khách hàng: Bài toán khó nhưng cần phải làm

Xây dựng trải nghiệm khách hàng được nhiều doanh nghiệp quan tâm

Đối với rất nhiều doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ là một khái niệm mà dần trở thành nhiệm vụ quan trọng và chiến lược. Tâm lý khách hàng không chỉ nhớ đến thương hiệu vì những tiện ích và đặc điểm nổi bật mà chính từ những trải nghiệm của họ với thương hiệu. Từ đó, trải nghiệm khách hàng có khả năng ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự yêu thích và tỷ lệ quay lại của khách hàng. Năm 2019, tạp chí Forbes của Mỹ cũng công bố 50 số liệu khảo sát liên quan đến vai trò của hoạt động xây dựng trải nghiệm khách hàng đối với các doanh nghiệp. Các con số cho thấy công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc đạt doanh thu vượt trội hơn từ 5-7 lần và số nhân viên gắn bó hơn 1,5 lần so các công ty với thương hiệu tụt hậu về trải nghiệm khách hàng.

Ông Đoàn Đức Thuận, Phó Tổng Giám đốc Owen Fashion lý giải về sự cần thiết của xây dựng trải nghiệm khách hàng: "Sự ra đời của trải nghiệm khách hàng (CX) trong doanh nghiệp là sự dấn sâu, làm rõ và phát triển tất nhiên của những nỗ lực về xây dựng thương hiệu, tiếp thị và phát triển sản phẩm cũng như các nỗ lực chung khác".

Đồng quan điểm trong cách nhìn nhận về vai trò của CX, anh Trần Nguyễn Phi Long, Giám đốc Tiếp thị bán lẻ của PNJ chia sẻ thêm "Nếu trước đây các thương hiệu cạnh tranh bằng sản phẩm, sau đó là kênh bán, dịch vụ chăm sóc khách hàng thì giờ đây, trải nghiệm khách hàng trở thành một loại cạnh tranh mới, giúp các thương hiệu tạo được sự khác biệt".

Mặc dù thiết kế trải nghiệm khách hàng sao cho hiệu quả vẫn còn là bài toán khó cho nhiều doanh nghiệp nhưng các công ty và tập đoàn lớn tại Việt Nam như Owen Fashion, PNJ,… đã và đang cam kết nỗ lực triển khai.

Những trở ngại tất yếu gặp phải

Ông Đoàn Đức Thuận cho biết doanh nghiệp thông thường sẽ phải đối mặt với bốn thách thức trên hành trình xây dựng trải nghiệm, bao gồm:

Một là hoạt động truyền thông nội bộ để nhân viên hiểu lý do của việc làm Trải nghiệm khách hàng và hưởng ứng.

Hai là vấn đề đảm bảo tính đồng bộ trong trải nghiệm ở tất cả các cửa hàng.

Ba là việc cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn và lợi ích dài hạn khi quyết định đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

Bốn là thay đổi tư duy về việc triển khai CX tại các doanh nghiệp, làm thế nào để đi sâu vào gốc rễ và kết nối chặt chẽ với việc hoạch định và triển khai chiến lược.

Ngoài ra, trải nghiệm nhân viên và văn hóa doanh nghiệp cũng là nhiệm vụ cần phải chú trọng phát triển song song với việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Để có thể vượt qua được những thách thức này, điều vô cùng quan trọng là trải nghiệm khách hàng phải nằm trong hoạch định chiến lược của doanh nghiệp cũng như nhận được sự thấu hiểu và tham gia của tất cả các cấp bậc và bộ phận trong doanh nghiệp.

Owen Fashion nỗ lực trên hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng

Ban Giám đốc của Owen Fashion đã tìm ra "kim chỉ nam" là tính chân thật và tử tế làm định hướng cốt lõi để từng bước chinh phục thử thách xây dựng trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, việc chủ động tạo ra môi trường khuyến khích hành động và cho phép sai giúp cho Owen Fashion tạo được động lực thúc đẩy lĩnh vực còn khá mới như trải nghiệm khách hàng phát triển.

Tuy rằng trải nghiệm khách hàng tại Owen Fashion vẫn còn đang ở những giai đoạn đầu trên hành trình xây dựng và hoàn thiện nhưng những thành quả mà Owen Fashion cùng với đội ngũ CX gặt hái bước đầu được ghi nhận.

Không gian mua sắm được Owen Fashion nâng tầm và cải tiến từ bài trí, trưng bày sản phẩm, âm nhạc, mùi hương để khách hàng khi đến cửa hàng cảm nhận tính hiện đại và thời trang của thương hiệu. Tại các cửa hàng trọng điểm của Owen, khu vực nghỉ chân thư giãn được bố trí linh hoạt giúp khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi trong lúc đợi chồng hay bạn thay đồ.

Nhân viên bán hàng của Owen Fashion được chú trọng đào tạo để nâng cao kiến thức, kĩ năng lẫn tác phong chuyên nghiệp. Không chỉ được trao nhiệm vụ tư vấn sản phẩm, đội ngũ bán hàng của Owen Fashion còn có nhiệm vụ giúp khách hàng tìm được phong cách thời trang phù hợp. Cung cấp sổ tay nhân viên bán hàng, tổ chức các buổi đào tạo nội bộ là một vài trong nhiều cách thức khác nhau Owen đang áp dụng để huấn luyện phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng.

Chị Tô Như Quỳnh, Trưởng bộ phận CX của Owen, người đã lãnh đạo các hoạt động trải nghiệm khách hàng tại Owen cho rằng sự tỉ mỉ, chịu khó quan sát, trò chuyện với khách hàng tại các điểm chạm đã giúp chị thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, từ đó có những kế hoạch và hành động triển khai phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Owen Fashion.

Trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu Owen Fashion được tô đậm và làm sâu sắc hơn qua một loạt các chiến dịch thu hút sự quan tâm và đồng cảm của khách hàng, tiêu biểu như "Con đường tôi", "It's you but better", "A different you" và các workshop thời trang được tổ chức tại cửa hàng. Định hướng trải nghiệm thương hiệu cũng đồng thời giúp Owen khẳng định được vị trí riêng của mình trong tâm trí của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng trong tương lai sẽ trở thành "trái tim" trong chiến lược thương hiệu của các doanh nghiệp. Vì thế, các doanh nghiệp cần gấp rút và tìm kiếm, xây dựng những chiến lược tối ưu để không bị thua thiệt trong cuộc chiến trải nghiệm thương hiệu khắt khe và cam go này.

Trích nguồn Forbes: https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=f54d12e4ef22