Viettel - chuyển dịch số trải nghiệm khách hàng

Quà tặng của chương trình quay số là hàng triệu ưu đãi viễn thông (phút gọi, data, SMS,...) và voucher mua sắm online từ hơn 2000 đối tác như Grab, Tiki, Viettel Store... Nhưng điều đặc biệt hơn lại nằm ở cách Viettel++ nói lời cảm ơn với khách hàng. Đại diện Viettel cho biết, hàng chục nghìn video được sản xuất tức thời dựa trên phân tích hành vi, thói quen và sở thích của từng khách hàng để đảm bảo yếu tố cá thể hóa rồi lựa chọn ngẫu nhiên những khách hàng may mắn để gửi tặng.

Khách hàng được bước vào một không gian với những người bạn có cùng sở thích, từng dấu mốc gắn bó với Viettel++ trong suốt một năm vừa qua hiện lên trong hành trình khám phá những ô cửa bí mật trong video cho đến khi họ mở được ô cửa có phần quà độc đáo vào cuối video. Với cách tặng quà đầy trân trọng như vậy, món quà có thể có giá trị nhỏ, nhưng ý nghĩa lớn hơn nhiều.

Viettel++ là minh chứng cho sự tiên phong trong chuyển đổi số của Viettel với công nghệ big data và AI để chăm sóc lượng khách hàng khổng lồ lên tới 70 triệu người. Điều này đáp ứng nhu cầu cá thể hoá từ thói quen, sở thích của khách hàng nhằm thúc đẩy sự hài lòng của trải nghiệm khách hàng.

Thực tế, người tiêu dùng Việt đã quen thuộc và gắn bó với các thương hiệu như Google, Apple, Spotify,... thông qua những trải nghiệm số được cá thể hoá dựa trên các nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới. Chúng ta đang “trải nghiệm” hàng ngày với google, siri. những ứng dụng thấu hiểu người dùng để luôn đưa ra kết quả tìm kiếm hay gợi ý chính xác những nội dung mong muốn xuất hiện đầu tiên.

Tại Việt Nam, Viettel là doanh nghiệp tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được cá thể hoá với một tư duy: “Cá nhân hoá có nghĩa là bắt đầu khi Viettel quan tâm ít hơn về mình mà tập trung vào hành trình xoay quanh nhu cầu, sở thích của khách hàng”. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp này luôn tiên phong dẫn dắt những thay đổi mạnh mẽ trong ngành viễn thông Việt Nam – giờ đây là số hoá trải nghiệm khách hàng.

Từ thành công của Viettel++ sau 1 năm ra mắt với 15 triệu khách hàng trực tiếp tương tác, trải nghiệm và ghi nhận, Viettel quyết định đưa Viettel++ trở thành chương trình chăm sóc khách hàng đại diện cho toàn bộ các công ty thành viên của tập đoàn.

Theo đó, không chỉ chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom (lĩnh vực viễn thông), Viettel++ còn phục vụ khách hàng của các đơn vị khác như Viettel Media (lĩnh vực truyền thông), Công ty Xuất nhập khẩu (cung cấp thiết bị viễn thông và CNTT), Viettel Post (lĩnh vực bưu chính) và từng bước mở rộng ra toàn bộ các đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội. Có thể hình dung, nếu bạn sử dụng bất cứ dịch vụ gì của Viettel, bạn sẽ được cả hệ sinh thái Viettel sẽ “lắng nghe” và đưa ra những gợi ý chọn lựa dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu, sở thích, thói quen và khả năng tài chính.

Cụ thể, khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các đơn vị thành viên trong Tập đoàn sẽ được tích điểm vào quỹ điểm tiêu dùng chung của chương trình Viettel++.  Khách hàng sử dụng điểm tích này để tiêu dùng đổi sang các ưu đãi viễn thông hoặc ưu đãi ngoài viễn thông được cung cấp bởi các đơn vị thành viên trong Tập đoàn cũng như các đối tác liên kết ngoài Tập đoàn. 

Kế hoạch hợp nhất công cụ chăm sóc khách hàng của Viettel sau 1 năm triển khai Viettel++ một lần nữa đã tạo ra một cuộc cách mạng mới về chăm sóc khách hàng tại Việt Nam đồng thời phù hợp với xu thế chuyển đổi số mà Viettel đang theo đuổi để chăm sóc khách hàng toàn diện nhất.

Trường Thịnh