Nhìn lại một năm hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng sử dụng điện

Một năm không phải là thời gian dài đối với một Đơn vị, song nó lại là quãng thời gian vô cùng đặc biệt và đầy thử thách đối với một Đơn vị còn non trẻ được ra đời để phục vụ quý khách hàng sử dụng điện.

Nhìn lại những ngày đầu chuẩn bị cho lễ khai trương Trung tâm với số lượng CBNV chỉ có hơn 20 người, cơ sở vật chất đang trong giai đoạn đầu tư xây dựng, nhưng với sự hăng say nhiệt tình không kể ngày đêm dưới sự chỉ huy đầu tầu của Ban Lãnh đạo Trung tâm, sự hỗ trợ giúp đỡ và chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo Tổng Công ty, phấn đấu để khai trương Trung tâm trước tiến độ đặt ra 6 tháng.

Với ý chí vì khách hàng, từ Tổng Công ty, các đơn vị Điện lực và tập thể CBNV của Trung tâm đã cùng lúc vừa đầu tư các trang thiết bị Công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, vừa tổ chức đào tạo, tiếp nhận bổ sung lao động từ các đơn vị. Công việc tưởng chừng như không kịp tiến độ, vậy mà trong thời gian ngắn kể từ ngày 19 tháng 10 năm 2015, đến ngày 18 tháng 12 năm 2015 Trung tâm CSKH của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã chính thức khai trương để phục vụ quý khách hàng dùng điện. Với những cuộc gọi đầu tiên vào Tổng đài trong những ngày đầu, rồi những tháng tiếp theo chỉ có gần 6.000 cuộc gọi trên tháng.

Thời gian trôi đi với sự nỗ lực của CBNV Trung tâm: các Video quảng bá, các tờ rơi các Banner, tem dán… hình ảnh giới thiệu về số Tổng đài 19006769 đã dần lan tỏa tới quý khách hàng.

Trong năm 2016, đã có tổng số: 279.026 cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài 19006769, từ đây Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị Điện lực trong Tổng Công ty Điện lực miền Bắc để nhanh chóng xử lý kip thời các yêu cầu kiến nghị của khách hàng, cụ thể: Xử lý mất điện, an toàn điện của: 88.230 yêu cầu; Xử lý kiến nghị, đề xuất của: 69.449 (25.21%) khách hàng; Tra cứu thông tin hỗ trợ: 92.498 (33.58%) khách hàng; Hỗ trợ làm thủ tục cấp điện cho 3.107 (1.13%) khách hàng; Sửa đổi, cập nhật thông tin thay đổi cho 2.034 (0.74%) hợp đồng khách hàng; Giải đáp yêu cầu và thông báo các thông tin cho 20.159 (7.32%) khách hàng;

Ngoài gọi đến Tổng đài 19006769, khách hàng còn nhắn (2.127 lượt) tin nhắn SMS, gửi (145 lượt) email về Trung tâm. Đặc biệt, khách hàng đã chủ động truy cập website của Trung tâm để tự phục vụ và tra cứu thông tin về ngành Điện đến 31.12.2016 đã có: 1.274.721 lượt khách hàng truy cập;

Sau một năm đi vào hoạt động, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng điện biết đến TTCSKH và gọi về Tổng đài 19006769 đến nay cuộc gọi luôn được duy trì ở mức hơn 35.000 cuộc gọi trên tháng, với những con số “biết nói” này cho thấy khách hàng đã ngày càng tin tưởng vào tổng đài 19006769, coi đây là địa chỉ tin cậy để khách hàng tìm kiếm thông tin tư vấn, hỏi đáp mọi thông tin yêu cầu và kiến nghị của khách hàng, qua khảo sát 7.805 khách hàng đã gọi điện đến tổng đài đã có: 7.629/7.805 khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ đến 98%; Để tiếp tục đem đến nhiều hơn nữa cho sự hài lòng của quý khách hàng sử dụng điện về các dịch vụ nêu trên và mọi yêu cầu thông tin khác về điện, quý khách vui lòng gọi về Tổng đài 19006769 hoặc Truy cập vào Website để biết thêm thông tin chi tiết.

TV&TT - TTCSKH