Chăm sóc khách hàng và văn hoá doanh nghiệp

 

Mỗi nhân viên khi được tuyển dụng vào làm ở bộ phận Contact Center của Công ty Cổ phần Hoa Sao (công ty chuyên về đào tạo, cung cấp nhân sự phục vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hiện là đối tác số 1 của một số hãng viễn thông, tài chính, ngân hàng, du lịch… tại Việt Nam), đều được tuyển lựa kỹ càng.

 

Ngoài trình độ học vấn tốt nghiệp từ Trung cấp trở lên là điều kiện bắt buộc, thì Công ty Cổ phần Hoa Sao đặc biệt coi trọng đến nền tảng, đến phông văn hóa của mỗi nhân viên. Bởi theo ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty thì: “Người có học vấn cao chưa chắc đã là người có văn hóa”.

 

Văn hoá ở đây được hiểu theo nghĩa chính xác nhất của từ này. Không phải cứ học cao, học rộng là biết thưa gửi lễ phép, người có văn hóa thực ra có thể không cần học cao nhưng phải có nền tảng giáo dục, biết kính trên nhường dưới, khiêm tốn học hỏi. Nhưng như thế cũng chưa đủ đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng (call agent), điều kiện tiên quyết để thuyết phục khách hàng, đó là khả năng giao tiếp.

 

Một call agent không những phải giỏi nghiệp vụ chuyên môn mà còn phải có phong cách giao tiếp cởi mở, lịch sự. Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng, vô cảm đôi khi còn “mất điểm” hơn những âm điệu bình thường nhưng chân thành.

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call agent có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông, ngược lại, nó cũng có thể mang tới sự buồn chán, thất vọng, thậm chí coi thường từ phía khách hàng. Luôn quan niệm “sự thành công của mỗi thương hiệu có đóng góp khá lớn ở bộ phận chăm sóc khách hàng”, thế nên khi tuyển nhân viên vào làm nhiệm vụ này, Công ty Cổ phần Hoa Sao đặc biệt coi trọng việc… lắng nghe giọng nói của các nhân viên.

 

Nhưng tất cả những tiêu chí đó vẫn chỉ là cần chứ chưa đủ. Một call agent chuyên nghiệp phải hội đủ cả đức tính nhẫn nhịn, biết lắng nghe và phải biết nở nụ cười khi cần thiết.

 

Hoa Sao hiện có gần 2.000 nhân viên chăm sóc khách hàng đang làm việc cho một số hãng viễn thông, du lịch… mỗi nhân viên trung bình một ngày phải tư vấn, giải đáp từ 120-150 cuộc gọi của khách hàng với những yêu cầu và tính cách đa dạng, tuy nhiên với việc chú trọng đào tạo nền tảng văn hoá cho mỗi nhân viên, xây dựng văn hóa tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống, nhân viên của Hoa Sao luôn mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, và được phía đối tác đánh giá cao.

 

 

Là một khách hàng VIP của một hãng viễn thông, lần nào đến dịp sinh nhật, bạn cũng được tặng một bó hoa, năm nào cũng giống năm nào, như một thứ quà… công nghiệp, thì chắc hẳn, lâu dần, cảm giác “VIP” của bạn cũng sẽ phôi phai.

 

Thế nhưng, với mong muốn giữ chân khách hàng cho các doanh nghiệp đối tác một cách tốt nhất, mới đây, Hoa Sao đã quyết định đưa ra gói dịch vụ giải pháp quà tặng, với cam kết luôn tạo sự bất ngờ cho khách hàng VIP bằng những cách tặng quà độc đáo, mới lạ nhưng luôn chân thành và thể hiện tính nhân văn của quà tặng.

 

Người Việt ta có câu “Của cho không bằng cách cho”, vẫn là chăm sóc khách hàng, nhưng ở một khía cạnh khác mà Hoa Sao hiện đã và đang hướng tới các khách hàng VIP, đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua hình thức tặng quà trực tiếp cho khách hàng. Những ngày lễ quan trọng, những dịp sinh nhật, khách hàng VIP của thương hiệu nào đó sẽ thật sự cảm thấy bất ngờ và xúc động khi được đội ngũ nhân viên của Hoa Sao đến tận nhà hoặc cơ quan tặng hoa, quà và tặng… một bản nhạc Romantic.

 

Dù là đang trong trạng thái nào, căng thẳng, mệt mỏi hay buồn chán thì chắc hẳn, bạn cũng sẽ có những giây phút thư giãn sảng khoái và cảm nhận được sự chăm sóc nhiệt tình của các nhân viên. Đưa vào thử nghiệm một thời gian chưa lâu, nhưng quả thực, với cách làm sáng tạo này, Hoa Sao đã trực tiếp nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng cũng như phía đối tác. “Không có gì níu giữ khách hàng gắn bó với thương hiệu tốt nhất bằng việc tạo cho họ sự hài lòng.”- ông Hải tâm sự.

 

Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao đang tập trung tổ chức liên tục các lớp đào tạo nhân sự call agent và nhân viên tặng quà khách hàng VIP, theo hướng chuyên nghiệp nhất để cung cấp cho các đối tác hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, bảo hiểm… có thể là cung cấp trọn gói (cả nhân sự lẫn hệ thống Contact Center) cho các doanh nghiệp có nhu cầu, hoặc chỉ cung cấp nhân sự (số lượng nhân viên tuỳ theo yêu cầu của doanh nghiệp).

 

Theo Giám đốc Công ty cổ phần Hoa Sao, nhân sự thì không thiếu, nhưng những người được đào tạo bài bản, được trang bị các kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng và giải đáp những thắc mắc làm sao cho họ cảm thấy hài lòng và tin tưởng nhất thì bắt buộc các nhân viên phải trải qua một quá trình đào tạo vài tháng. Xây dựng nền tảng văn hóa cho mỗi nhân viên là phương châm hoạt động của Hoa Sao, với mong muốn giúp doanh nghiệp đối tác giữ gìn thương hiệu một cách tốt nhất.