Làm truyền thông cho bệnh viện: Tôn trọng yếu tố trung thực và quyền được biết

Hội thảo diễn ra tại GEM Center (TPHCM) ngày 9/4/2023 trong khuôn khổ sự kiện kỷ niệm 20 năm FV có mặt tại Việt Nam, với sự góp mặt của 3 tên tuổi trong lĩnh vực truyền thông: TS Huỳnh Văn Thông - Trưởng bộ môn Truyền thông - Khoa Báo chí - Truyền thông (trường ĐH KHXH & NV TPHCM), nhà báo Huy Thọ - Phó giám đốc Trung tâm Dịch vụ Truyền thông báo Tuổi Trẻ và bà Nguyễn Thị Lệ Thu - Giám đốc Tiếp thị và Phát triển kinh doanh - Bệnh viện FV.

Bệnh viện có cần làm truyền thông?

Cách đây 18 năm, khi được một công ty săn đầu người mời đến phỏng vấn tại Bệnh viện FV với vị trí Giám đốc Tiếp thị, bà Nguyễn Thị Lệ Thu - lúc đó là một chuyên gia trong ngành truyền thông - thẳng thừng từ chối. Như hầu hết mọi người thời điểm đó, bà cho rằng lĩnh vực y tế thì không cần làm truyền thông. "Tôi cho rằng, đã là bệnh viện và bác sĩ thì không việc gì phải làm tiếp thị như doanh nghiệp. Bác sĩ giỏi tự nhiên sẽ có bệnh nhân tìm đến", bà nhớ lại.

Nhưng rồi qua tiếp xúc với Bệnh viện FV, đặc biệt là qua những cuộc trò chuyện với bác sĩ Jean-Marcel Guillon - Tổng giám đốc Bệnh FV, bà dần hiểu rằng làm truyền thông cho bệnh viện là điều quan trọng. Làm sao để người dân biết được cơ sở y tế giữa vùng đầm lầy hoang vắng ở khu Nam Sài Gòn này có đội ngũ bác sĩ tài năng, tâm huyết và dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế nếu như bệnh viện không tự tiếp thị về mình?

Quan sát thực tế, bà nhận thấy, khi có vấn đề sức khỏe, mọi người thường tìm đến bạn bè và người thân để hỏi xem họ có quen với vị bác sĩ nào không. Nhiều người đi lòng vòng nhiều nơi mới tìm được vị bác sĩ có chuyên môn phù hợp. Không ít người chấp nhận bỏ tiền tỷ để ra nước ngoài với mong muốn tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất.

"Khi đặt mình vào vị trí của những bệnh nhân ấy, tôi thấy việc truyền thông trong lĩnh vực y tế là quan trọng, giúp người dân hưởng dịch vụ y tế chất lượng quốc tế ngay tại Việt Nam", bà Lệ Thu chia sẻ.

Chính nhận thức này đã tạo ra bước ngoặt lớn trong sự nghiệp của bà cách đây 18 năm: trở thành Giám đốc Tiếp thị và Phát triển Kinh doanh Bệnh viện FV.

Bộ phận truyền thông do bà dẫn dắt gần 2 thập kỷ qua đã giúp đông đảo người dân được biết về FV: bệnh viện được JCI công nhận, nơi có dịch vụ chuẩn quốc tế và đội ngũ y bác sĩ trong, ngoài nước nhiều kinh nghiệm.

FV có thể xem là một điển hình về công tác truyền thông và quan hệ công chúng cho bệnh viện. Dẫu vậy, đến tận bây giờ, theo bà Lệ Thu, vẫn còn không ít người giữ quan niệm rằng, lĩnh vực y tế không nên làm truyền thông.

Chia sẻ tại hội thảo, Tiến sĩ Huỳnh Văn Thông - Trưởng bộ môn Truyền thông, Khoa Báo chí Truyền thông (Trường ĐH KHXH & NV TPHCM) cho biết, quan niệm này xuất phát phần nào từ mối quan hệ bất đối xứng giữa bác sĩ và bệnh nhân. Trên quan điểm của người làm công tác chuyên môn, ông cho rằng bất cứ tổ chức, đơn vị nào cũng có trách nhiệm trao đổi thông tin với các bên liên quan.

"Truyền thông không chỉ được hiểu đơn thuần là quảng cáo dịch vụ mà là mang đến sự hiểu biết lẫn nhau. Bệnh nhân được quyền hiểu rõ về tài nguyên của bệnh viện cũng như trình độ của bác sĩ, để đưa ra lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình", Tiến sĩ Thông phân tích.

Theo bà Lệ Thu, sau 20 năm, bộ phận truyền thông của Bệnh viện FV đã phát triển khá hoàn chỉnh và hoạt động như một tờ báo thu nhỏ. Trong đó, có những nhóm phụ trách về quảng cáo, tiếp thị điện tử, thiết kế và cả những "phóng viên nội bộ". Công việc thường ngày của những "phóng viên" này là tiếp xúc với bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân, nhân viên hỗ trợ... để khai thác thông tin và đăng tải một cách kịp thời, chính xác.

Một mảng quan trọng khác là truyền thông nội bộ - đưa quy trình, tiêu chuẩn nghiệp vụ... xuyên suốt đến từng nhân viên trong bệnh viện. Cuối cùng, truyền thông cũng sẽ là đơn vị tuyến đầu khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Bà Thu dẫn chứng, năm 2012 xảy ra sự cố truyền thông rất lớn đối với FV. Thời điểm đó, hơn 2.000 bài báo đưa tin về vấn đề này với những thông tin rất tiêu cực về uy tín, chất lượng và cách hành xử của các bác sĩ trong bệnh viện.

"Lúc đầu chúng tôi rất lúng túng, do quy mô khủng hoảng phát triển rất nhanh và không thể lường trước", bà Thu cho biết. Bệnh viện FV đã mời một luật sư từ Mỹ về, xem xét lại toàn bộ quy trình thăm khám cho bệnh nhân này.

Bệnh viện FV kết luận các bác sĩ không có sai sót, không phạm luật khám chữa bệnh. Họ lập nhiều hội đồng chuyên môn các cấp với sự tham gia của chuyên gia độc lập từ bên thứ 3 để trình bày, nhưng gia đình bệnh nhân vẫn không chấp nhận, cuối cùng đi đến bước khiếu kiện.

"Chúng tôi đặt bệnh nhân lên hàng đầu, nỗ lực mang đến sự an toàn cho bệnh nhân. Nhưng chúng tôi cũng có quyền bảo vệ uy tín của bệnh viện và bảo vệ bác sĩ - những người hết lòng trong công tác chữa bệnh", đại diện FV chia sẻ.

Với góc nhìn của người làm báo, nhà báo Huy Thọ cho biết rất ấn tượng về cách làm của FV. Trước nay chỉ thấy khách hàng kiện doanh nghiệp, bệnh nhân kiện bệnh viện, FV là bệnh viện đầu tiên "kiện ngược" đối với hành vi sai luật của bệnh nhân.

"Quan điểm của tôi là chẳng đặng đừng mới đưa nhau ra tòa. Nhưng nếu không thỏa thuận được, chúng ta nên đưa nhau ra tòa. Đây là cách hành xử văn minh", ông Thọ cho biết.

Ngoài chú trọng chất lượng y tế, FV còn có hệ thống quản trị khiếu nại, quản trị rủi ro - tai nạn nghề nghiệp, cho phép nhân viên báo cáo công khai hoặc ẩn danh tất cả các vấn đề trong nội bộ. FV cũng có bộ phận chăm sóc khách hàng để tiếp nhận phản ánh của bệnh nhân, thân nhân. Bệnh viện thường xuyên thực hiện khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân để cải tiến chất lượng dịch vụ.

"Quy trình này trước hết là đảm bảo an toàn cho bệnh nhân. Với cách làm chặt chẽ như vậy, nếu có khủng hoảng truyền thông, chúng tôi cũng sẵn sàng và can đảm đối mặt", Giám đốc Tiếp thị và Phát triển Kinh doanh Bệnh viện FV nhấn mạnh.

Buổi hội thảo "Quan hệ công chúng trong lĩnh vực y tế tư nhân" được đánh giá cao, nhất là người làm truyền thông trong lĩnh vực y tế. Câu chuyện chia sẻ của FV về làm truyền thông trung thực, cởi mở, kiểm soát chặt chẽ khâu quản trị rủi ro - có thể là kinh nghiệm cho giới truyền thông thời đại số.

Xem lại toàn bộ buổi tọa đàm tại đây: https://www.youtube.com/watch?v=hNBC1YQkfLw