Sữa Abbott hỏng là do bảo quản?

Trường hợp thứ nhất là chị Đinh Thanh Thuỷ (Làng Quốc tế Thăng Long, Hà Nội): Ngày 25/9/2005, chị Thuỷ mua 1 hộp sữa bột Grow School 1.000g (loại hương vani, dành cho trẻ từ 1- 10 tuổi), có hạn sử dụng đến tháng 4/2008. Sau khi sử dụng được 1/3 hộp, chị Thuỷ phát hiện thấy có vẩn nâu đen như cà phê nổi lên, sữa bị mất mùi.

 

Nếu thật sự quan tâm đến người tiêu dùng, đặc biệt với đối tượng tiêu dùng là trẻ nhỏ, khi tiếp nhận những phản ánh về chất lượng, doanh nghiệp cần có sự kiểm tra, đánh giá khách quan từ một cơ quan kiểm nghiệm chứ không thể đơn thuần dựa vào cảm quan của bác sĩ - nhân viên của hãng. (Một chuyên gia y tế nhận định)

Trường hợp thứ hai là chị Bùi Thuỳ Trang (Hàng Đường, Hà Nội): Ngày 23/10/2005, chị Trang mua một hộp sữa Pedia Sure BA (900g, loại hương vani, dành cho trẻ từ 1- 10 tuổi), sản xuất tháng 7/2005, hạn sử dụng 3 năm. Ngày 24/10/2005 khi pha sữa, chị Trang phát hiện sữa bị hỏng, có mùi hôi khét, sữa đổi màu, hạt không mịn và bị vón.

 

Người tiêu dùng bức xúc: sữa hỏng, khách tự đi kiểm nghiệm?

 

Ngay sau khi phát hiện chất lượng sữa có vấn đề, cả hai khách hàng trên đã liên hệ với văn phòng đại diện của Abbott tại Hà Nội và chi nhánh Công ty TNHH Dược phẩm 3A (nhà phân phối các sản phẩm sữa bột của Abbott tại thị trường Việt Nam) để khiếu nại.

 

Theo phản ánh của chị Thuỷ và chị Trang, sau rất nhiều lần họ liên hệ qua điện thoại yêu cầu giải quyết,  Abbott và 3A đã đề nghị đổi hộp sữa khác nhưng dưới danh nghĩa “tặng” chứ không phải là đền bù. Tuy nhiên, điều khách hàng lo ngại nhất là họ đã trót cho con uống một phần sữa trong hộp trước khi phát hiện sữa bị hỏng. Thế nhưng cả Abbott và 3A đều không đưa ra câu trả lời rõ ràng về chất lượng sữa.

 

Chị Thuỷ chưa yên tâm với cách giải thích trong thư phúc đáp của nhà phân phối 3A: “Lon sữa Grow School chị mua có số lô 277684K, sản xuất tháng 3/2005. Về vấn đề sau khi gia đình đã dùng sữa vài ngày mới phát hiện ra sau khi pha sữa để một lúc thấy có vẩn xanh đen và mất mùi, như các bác sĩ của công ty đã tìm hiểu và giải thích cho chị qua gặp gỡ và trên điện thoại, có thể do nhiều nguyên nhân: do việc bảo quản trên đường vận chuyển và của cửa hàng, của gia đình trong quá trình sử dụng...”.

 

Còn chị Trang cũng rất bức xúc vì: “Nhân viên của Abbott nói mẫu sữa tôi gửi hoàn toàn bình thường, mùi vị và màu sữa như thế chỉ là ý kiến chủ quan của khách hàng. Họ không công nhận là sữa hỏng nhưng lại nói đó là do khâu bảo quản của cửa hàng. Khi tôi yêu cầu Abbott kiểm nghiệm để khẳng định chất lượng thì nhận được câu trả lời là nếu muốn thì khách hàng tự đi kiểm nghiệm”.

 

Lý giải của Abbott: Đã kiểm tra bằng cách mở... một hộp sữa khác

Phóng viên đã có cuộc làm việc với Thạc sĩ Dược học Nguyễn Hồng Uy - văn phòng đại diện Abbott để làm rõ những thông tin phản ánh của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm sữa bột Grow School và Pedia Sure BA.

 

Ông Nguyễn Hồng Uy khẳng định Abbott đã thực hiện đúng quy trình cần thiết khi giải quyết khiếu nại của khách hàng: Sau khi tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng, nhân viên Abbott phối hợp với nhân viên của Công ty TNHH Dược phẩm 3A nhận lại mẫu sữa do người tiêu dùng cung cấp để các bác sĩ của Abbott kiểm tra và ghi nhận các biểu hiện của hộp sữa.

 

Sau đó, chọn một hộp sữa bột cùng loại, cùng lô sản xuất, đang lưu hành trên thị trường để kiểm tra, đối chiếu chất lượng. Đồng thời, kiểm tra các giấy tờ liên quan đến lô sữa, rà soát các chi nhánh phân phối để ghi nhận các khiếu nại tương tự nếu có.

 

Trong trường hợp phát hiện hộp sữa mới có cùng hiện tượng như khách hàng phản ánh và có thêm khiếu nại khác về sản phẩm cùng lô, nhà phân phối và Abbott sẽ lập tức thu hồi lô sản phẩm này trên thị trường. Đồng thời, Abbott sẽ gửi mẫu sữa về phòng thí nghiệm của hãng để làm xét nghiệm.

 

Tuy nhiên, sau khi xem xét cả hai trường hợp do chị Thuỷ và chị Trang phản ánh, Abbott thấy không hội đủ các yếu tố để tiến hành việc xét nghiệm.

 

Ông Uy cho biết: Các sản phẩm sữa bột của Abbott hiện có trên thị trường Việt Nam được sản xuất tại Hà Lan, Đan Mạch, Ai-len, Niu Di-lân, Tây Ban Nha. Chất lượng từng lô hàng đều được kiểm nghiệm kỹ lưỡng trước khi xuất xưởng. Tuy nhiên, trong lưu hành có một số yếu tố có thể gây tác động xấu đến chất lượng sữa như nhiệt độ bảo quản, dị vật rơi vào trong quá trình sử dụng v.v... Nhà sản xuất không chịu trách nhiệm về những nguy cơ này.

 

Về việc đổi sữa cho khách hàng, ông Uy nhấn mạnh: “Ngay cả khi chất lượng sữa hoàn toàn không có vấn đề nhưng nếu người tiêu dùng nghi ngại, chúng tôi cũng khuyên khách hàng ngưng sử dụng hộp sữa đó. Tuỳ theo từng trường hợp, chúng tôi sẽ xem xét để tặng khách hàng một hộp sữa khác để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng. Đó hoàn toàn không phải là hình thức bồi thường”.

 

Được biết, khách hàng Thuỳ Trang đã từ chối nhận hộp sữa do Abbott “tặng” mà quy đổi thành tiền vì không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm Pedia Sure BA.

 

Hiện nay, Trung tâm Kiểm nghiệm Vệ sinh an toàn thực phẩm (Viện Dinh Dưỡng) có khả năng đánh giá chất lượng sữa bột trẻ em theo tiêu chuẩn của năm 1998 về vi sinh vật, kim loại nặng, độc tố vi nấm, nhóm dinh dưỡng (đường, đạm, béo, vitamin) và một số yếu tố vệ sinh khác. Chi phí đánh giá một chỉ tiêu vi sinh vật là 40.000 - 60.000 đồng, kim loại nặng 70.000 -100.000 đồng, tồn dư thuốc bảo vệ thực vật là 200.000 đồng.

 

Nguyễn Lan