Khẳng định thương hiệu qua mô hình tổng đại lý mới

Làm mới mô hình chăm sóc khách hàng

Một khảo sát gần đây chỉ ra rằng sự có mặt của ngành bảo hiểm nhân thọ trong gần 20 năm qua đang làm thay đổi dần thói quen, suy nghĩ về việc bảo vệ bản thân và gia đình của người tiêu dùng Việt Nam. Những năm gần đây, người ta mua bảo hiểm không phải vì lời tư vấn hay mà vì thấy thực sự có nhu cầu. Và nhiều người không còn ngồi chờ tư vấn viên đến tìm mình mà khi cần đã tự gõ cửa các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín. Đặc biệt, lượng khách hàng tăng trưởng không chỉ ở các thành phố lớn mà ở nhiều tỉnh/thành khác trên cả nước. Và để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Prudential đã tiên phong xây dựng mô hình tổng đại lý. Với mô hình tổng đại lý việc phát triển kinh doanh trên toàn quốc đã thuận lợi hơn rất nhiều. Tuy nhiên thời điểm ban đầu câu chuyện xây dựng thương hiệu thông qua chính những tổng đại lý này chưa thực sự nổi bật.

Đến nay để làm mới mô hình, đồng nhất thương hiệu và mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Prudential đang đưa vào áp dụng “mô hình dịch vụ hoàn hảo” tại tất cả các văn phòng tổng đại lý với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Trong đó khách hàng sẽ được trải nghiệm hình ảnh và dịch vụ đồng nhất ngay từ khi vừa bước chân vào các văn phòng tổng đại lý bảo hiểm của Prudential trên toàn quốc theo đúng chuẩn mực của tài chính. Với cơ sở vật chất hiện đại và không gian mở, khách hàng sẽ luôn có được sự thoải mái, tiện nghi khi đến giao dịch. Cùng với đó, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, sử dụng đồng phục mới với nụ cười thường trực trong tâm thế “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” giúp khách hàng cảm nhận được sự tự tin, năng động, chuyên nghiệp, từ đó thêm gắn bó, yêu mến, tin cậy.

Thế nhưng nhiêu đó vẫn chưa thể làm nên một thương hiệu mang đến sự hài lòng cho khách hàng nhất là ở lĩnh vực bảo hiểm nơi người ta vẫn e ngại về các thủ tục, giấy tờ cũng như việc chi trả bồi thường.

Ấn tượng dịch vụ

Hiểu rõ những e ngai này của khách hàng, trong lần áp dụng mô hình mới Prudential đã đưa vào dịch vụ giao dịch bảo hiểm một cửa. Khách hàng sẽ được trải nghiệm rất nhiều tiện ích khác biệt, ưu việt, nhanh chóng, thuận tiện tại Prudential. Khi đến giao dịch, khách hàng chỉ cần làm việc với một tư vấn viên duy nhất và nhận kết quả từ chính tư vấn viên đó. Để làm được điều này, Prudential phải thực hiện cùng lúc chiến lược “số hóa”, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cải tiến quy trình, hệ thống. Cụ thể, Prudential đã đầu tư hơn 3 triệu USD xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới, trang bị và nâng cấp điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động tư vấn; đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ, thiết lập nội quy trong giao dịch một cửa...

Hiện nay, việc chi trả bồi thường của Prudential chỉ diễn ra trong khoảng 30 phút, thay vì 30 ngày như trước đây. Khâu phát hành hợp đồng cũng chỉ còn tính “bằng giờ”, thay vì “bằng tuần” như trước đây. Ngoài ra, với việc mới ra mắt kênh thương mại điện tử trực tuyến e-Prudential, khách hàng từ nay sẽ có thể mua bảo hiểm trực tuyến với thủ tục đơn giản, dễ dàng và thời gian rút ngắn tối đa chấp thuận hợp đồng bảo hiểm chỉ còn trong vòng 10 phút. Đến với các văn phòng Tổng đại lý, khách hàng cũng được tư vấn nhanh hơn thông qua ứng dụng Pru-smart, thanh toán phí online, sử dụng hợp đồng điện tử, hóa đơn điện tử hay tìm kiếm thông tin, theo dõi hợp đồng trên online... hết sức nhanh chóng và thuận tiện.

Bà Nguyễn Thanh Giang, phó tổng giám đốc Prudential Việt Nam khẳng định “Sắp tới, chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cấp Dịch vụ bảo hiểm một cửa giúp khách hàng khôi phục hợp đồng và đảm bảo 80% khách hàng có giao dịch thuận tiện trong thời gian nhanh nhất có thể, và được giải quyết dứt điểm các yêu cầu mà không phải chờ đợi lâu. Về mặt quản lý, chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra các chương trình đào tạo cho nhân viên, và để đo sự thành công, chúng tôi đo bằng “sự hài lòng của khách hàng””.

Thanh Dung