Quán cơm sạch ở Hạ Long bị chê thái độ phục vụ nhưng vẫn có khách?

Thái độ nhân viên đã niềm nở hơn trước?

Liên quan tới quán cơm sạch bà Liên thuộc phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long (Quảng Ninh) bị tố "chặt chém", "không nhận chuyển khoản", "chỉ bán tối thiểu 70-80.000 đồng/suất" tiếp tục thu hút sự chú ý của dư luận.

Theo ghi nhận, sau khi hứng chịu làn sóng chỉ trích kêu gọi tẩy chay từ cộng đồng, lượng khách đến quán ăn này có giảm song vẫn khá ổn định, đặc biệt là vào khung giờ cao điểm (11-13h và 17-19h). Có thời điểm, khách đông vẫn phải xếp hàng chờ tới lượt đặc biệt là tại cơ sở Cái Dăm.

Nhiều người đánh giá, thái độ của nhân viên quán đã thay đổi đáng kể, thân thiện, niềm nở với khách, có thêm bảng giá ghi rõ cụ thể từng món ăn ở mức bao nhiêu.

Trong khi đó, giá bán các phần ăn cho khách cũng linh động, từ 50.000 đồng/suất chứ không cố định trên 70-80.000 đồng như trước đây.

Anh T.B (đến từ Hà Nội), cho biết tới Hạ Long tham dự một giải chạy Marathon và ghé quá nhà hàng này dùng bữa. Khi tới cơ sở ở Cái Dăm vào chiều tối ngày 21/9, anh thấy quán vẫn có khách và thái độ phục vụ của nhân viên bình thường.

"Tôi biết vụ việc của quán khi đọc tin tức trên báo. Nhân dịp tới tham dự giải chạy tại Hạ Long lần này, tôi muốn tới trải nghiệm xem thế nào. Suất ăn của tôi giá 50.000 đồng gồm thịt heo luộc, thịt kho, 2 loại rau và cơm trắng.

Về chất lượng đồ ăn, tôi thấy cũng ổn. Không biết có phải sau khi bị khách phàn nàn trên mạng, quán đã chấn chỉnh lại đội ngũ nhân viên nên hiện tại chưa thấy gì phải phàn nàn", anh B. nhận xét.

Chia sẻ với phóng viên Dân trí, một số vị khách quen của quán cho biết, có đọc thông tin về lùm xùm của quán nhưng không quá bận tâm. Lý do là vị trí của quán nằm gần nơi làm việc nên tiện di chuyển; đồ ăn vừa miệng hợp khẩu vị, quan trọng hơn là bản thân họ chưa gặp phải trải nghiệm bị nhân viên có thái độ khó chịu. 

"Tôi gọi một suất cơm giá 70.000 đồng gồm một khúc cá sốt cà chua, một miếng cá kho, một ít tôm rang, rau xào và cơm. Cách chế biến vừa miệng, thực phẩm tươi ngon, một mình tôi ăn đủ no. Mức giá này với tôi chấp nhận được nhất là được ngồi trong không gian mát mẻ, có điều hòa", người này nói. 

Tuy nhiên, không phải vị khách nào cũng dễ tính như vậy. Một số khách chia sẻ, họ có trải nghiệm không tốt khi tới quán ăn như: Phải xếp hàng qua lâu, nhân viên không thân thiện với khách, thậm chí đôi lúc còn ăn nói cộc lốc với khách. 

Chị Thanh Lan (phường Hòn Gai) khẳng định "đã một năm không quay lại nơi này vì trước đó chưa hài lòng với thái độ của nhân viên".

"Từng là khách quen của quán từ hồi họ mở cơ sở đầu tiên, nhưng một năm nay tôi không muốn quay lại nữa. Công tâm nhận xét thì đồ ăn tại đây chế biến ngon miệng, nhưng dịch vụ phải chê. Không chỉ riêng tôi mà nhiều người ở Hạ Long từng ăn và không hài lòng với thái độ từ chủ quán tới nhân viên. Lại thêm vụ việc xảy ra gần đây tại quán cơm khiến tôi không có lý do gì tiếp tục ủng hộ họ nữa", chị Lan thẳng thắn nói.

"Nhà hàng đã nhận hậu quả, công chúng nên mở lòng thay vì tiếp tục phán xét"

Trao đổi với phóng viên Dân trí liên quan tới câu chuyện về những quán hàng có dịch vụ còn yếu nhưng vẫn tồn tại, thậm chí đông khách, ông Nguyễn Thường Quân, Chủ tịch Hiệp hội đào tạo và việc làm đầu bếp Việt Nam, cho rằng, xã hội gồm rất nhiều ngành nghề khác nhau. Lĩnh vực kinh doanh ăn uống, ẩm thực cũng tương tự, phục vụ khách từ đồ ăn đường phố tới sang trọng với nhiều tiêu chuẩn của khách.

"Nếu anh ăn ở khách sạn 4 sao, lái xe tới đã có người đánh xe ra bãi giúp, ăn uống phục vụ đến nơi đến chốn. Đương nhiên mức chi phí sẽ cao hơn rất nhiều so với việc ăn bát bún phở giá 40.000 đồng bày bán ở vỉa hè.

Việc so sánh ở đây mang ý nghĩa, trong nền kinh tế thị trường, khách trả số tiền nào sẽ tương ứng với việc phục vụ ở hạng mức đó. Tuy nhiên vấn đề ở chỗ, người làm dịch vụ quán ăn cũng nên hiểu rằng, muốn đông khách không chỉ cần đồ ăn chất lượng. Mong khách quay lại với mình một lần và nhiều lần, phải hiểu và chiều khách", ông Quân đưa ra quan điểm.

Về câu chuyện liên quan tới quán cơm sạch bà Liên, vị Chủ tịch Hiệp hội đào tạo và việc làm đầu bếp Việt Nam cho rằng đây là "sự việc rất đáng tiếc cho nhà hàng".

Chuyện xảy ra giữa bối cảnh sau thời điểm bão gió ở Hạ Long và người dân đang dâng cao tinh thần ủng hộ đồng bào, chủ cửa tiệm cũng nên có những động thái tương tự để hướng tới cộng đồng, cư xử khéo léo hơn.

"Tôi cũng theo dõi vụ việc này trong những ngày qua. Đứng dưới góc độ cũng là người kinh doanh dịch vụ và là thực khách từng ăn tại quán, tôi cho rằng đây không phải là lỗi quá khủng khiếp. Cái gì không thể bỏ qua được, quyết không thể bỏ qua. Nhưng sự việc lần này cũng chưa tới mức cần phải tẩy chay.

Có lẽ, nhà hàng đã nhận đủ những hậu quả và búa rìu từ dư luận, qua đó tự rút kinh nghiệm sâu sắc, điều chỉnh thái độ với khách và tác phong cần chuyên nghiệp lên. Yếu tố đạo đức cần đảm bảo, song hành với phong cách phục vụ tốt, thì khách sẽ tự quay lại. Ở góc độ khách hàng, chúng ta nên có cái nhìn công tâm, thay vì chạy theo số đông. Đương nhiên ở đây chúng ta không thể cổ xúy cho những hành vi sai trái đạo đức làm nghề", ông Quân nói.

Cùng với đó, ông Quân cho rằng, qua câu chuyện của quán cơm này, những quán hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể nhìn vào để soi chiếu hành vi chính mình với khách xem cách ứng xử thế nào cho phù hợp.

Trên thực tế đã ghi nhận không ít những quán ăn dính phải lùm xùm không đáng có vì thái độ phục vụ khách chưa tốt dẫn tới phản ứng bị dư luận quay lưng. Sau đó, chủ quán phải lên tiếng xin lỗi vì gây ra nhiều phản ứng trái chiều.

Đơn cử như vụ việc xảy ra tại quán phở ở phố Thể Giao (Hà Nội) hồi tháng 2, con gái chủ quán phở có lời lẽ không hay với khách hàng. Sau khi bị vị khách tố cáo, người này thừa nhận "không bình tĩnh" nên có những lời nhắn thiếu văn minh, đồng thời muốn gửi lời xin lỗi chân thành.

"Có thể thấy, chắc chắn đây là bài học rất quý báu với người trong ngành dịch vụ. Sức mạnh từ cộng đồng rất lớn. Nhưng nếu chỉ từ một sự hiểu lầm có thể giết chết một thương hiệu khiến kinh doanh lụi bại. Và công chúng cũng nên có cái nhìn toàn diện, mở lòng thay vì phán xét", Chủ tịch Hiệp hội đầu bếp nhận định.

Quán cơm Bà Liên cần thường xuyên nâng cao quy trình phục vụ, văn hóa ứng xử

Trao đổi với phóng viên Dân trí, ông Nguyễn Văn Trọng, Phó Phòng Văn hóa - Thông tin của UBND TP Hạ Long (Quảng Ninh) - cho biết: Sau khi nắm bắt vụ việc trên mạng xã hội liên quan đến cơ sở kinh doanh cơm sạch Bà Liên, đơn vị đã mời 2 bên đến làm việc.

Tại buổi làm việc, nhân viên quản lý quán cơm có giải thích, trong quá trình trao đổi với nhóm khách đã giải thích một cách "rõ nghĩa, rõ ràng" gây ra hiểu lầm giữa hai bên.

Cũng theo ông Trọng, quá trình trao đổi với nhóm khách hàng, quản lý của quán cơm đã có những ứng xử trong văn hóa giao tiếp "chưa được phù hợp, chuẩn mực", đã gây bức xúc nhóm khách hàng.

"Tại buổi làm việc, quản lý quán đã tự nhìn nhận lại cách ứng xử của mình và cũng tự xin rút kinh nghiệm. Quá trình trao đổi lại về vụ việc, quản lý quán đã nhận thức sâu sắc rằng, bản thân đã có cách giao tiếp, ứng xử chưa phù hợp với khách hàng, nên đã xin lỗi khách hàng và đoàn khách", ông Trọng nói.

Phó Phòng Văn hóa - Thông tin chia sẻ thêm, tại buổi làm việc, quản lý quán cơm sạch bà Liên cũng cam kết công khai về cách ứng xử của mình với đoàn khách như vậy là chưa phù hợp, chưa chuẩn mực, xin lỗi khách hàng và điều này được thể hiện trong biên bản làm việc.

Về góc độ quản lý nhà nước, tại buổi làm việc, Phòng Văn hóa - Thông tin đã nhắc nhở về cách ứng xử của quản lý quán. Đồng thời, đề nghị quán cần tăng cường nâng cao ứng xử có văn hóa khi giao tiếp với khách hàng và ứng xử văn minh đô thị đến toàn bộ nhân viên của quán.

"Chúng tôi cũng đề nghị quán phải thường xuyên tập huấn nâng cao quy trình phục vụ, văn hóa ứng xử của các nhân viên quán. Ngoài ra, chúng tôi cũng tuyên truyền cho quán về nội dung TP Hạ Long là địa bàn du lịch nổi tiếng, do đó vấn đề văn minh trong du lịch được thành phố rất quan tâm và có nhiều văn bản chỉ đạo thực hiện về vấn đề này. Chúng tôi đề nghị chủ các nhà hàng, quán ăn, cơ sở kinh doanh du lịch phải bám sát các văn bản này để giao tiếp, ứng xử một cách văn minh", ông Trọng nói thêm.

Từ sự việc trên, đại diện Phòng Văn hóa - Thông tin cũng giải thích thêm với các nhân viên quán cơm sạch Bà Liên rằng, việc cư xử chưa chuẩn mực với khách hàng như vậy, ngoài việc ảnh hưởng đến uy tín của quán, còn ảnh hưởng chung đến môi trường du lịch của TP Hạ Long.

Ông Trọng cho biết thêm, rất may sự việc trên mới dừng lại ở việc ứng xử giao tiếp chưa phù hợp, chưa chuẩn mực của quản lý quán, chưa đến mức phải áp dụng các quy định pháp luật để ra quyết định xử phạt.

Nói thêm về lĩnh vực quản lý ngành, ông Trọng cho biết, trong môi trường kinh doanh dịch vụ du lịch, TP Hạ Long cũng thường xuyên thành lập các đoàn đi kiểm tra các cơ sở, đơn vị hoạt động trên địa bàn. Qua theo dõi trên mạng xã hội, nắm bắt dư luận thì quán Cơm sạch Bà Liên chưa nhận được phản ánh sự việc tương tự như nói ở trên.

Khi phóng viên đặt vấn đề về việc, năm 2022 tỉnh Quảng Ninh đã ban hành "Quy tắc ứng xử trên địa bàn Quảng Ninh", vậy sự việc xảy ra ở quán cơm sạch Bà Liên có vi phạm quy tắc này?

Trả lời câu hỏi trên, ông Trọng khẳng định, câu chuyện xảy ra ở quán cơm sạch bà Liên không vi phạm "Quy tắc ứng xử trên địa bàn Quảng Ninh".

"Bộ quy tắc ứng xử của Quảng Ninh chủ yếu đưa ra cách ứng xử hay, ứng xử đẹp. Nhưng cũng chưa có tiêu chí cụ thể như nào để chúng ta đưa vào áp dụng về quản lý nhà nước để xử lý vi phạm. Do đó, câu chuyện xảy ra ở quán Cơm sạch Bà Liên chưa vi phạm quy tắc ứng xử của Quảng Ninh", ông Trọng giải thích.

Còn về khâu hậu kiểm tra quán cơm sạch bà Liên sau sự việc trên có thực hiện nghiêm cách ứng xử văn minh đô thị, văn minh với khách hàng, ông Trọng cho biết, việc này sẽ do khách hàng đánh giá và phản ánh lại.