J.D. Power khảo sát thị trường ô tô Việt Nam

Cuộc khảo sát đầu tiên này của J.D. Power đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam trong quá trình mua và nhận xe mới, dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn. Xếp theo mức quan trọng, các yếu tố đó là: quá trình giao xe, thời gian giao xe, bắt đầu mua xe, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý bán xe và sự thỏa thuận. Mức độ hài lòng của khách hàng được chấm theo thang điểm 1.000.

Điểm số về mức độ hài lòng chung của khách hàng khi mua ô tô là 826 điểm. Trong số 6 hãng được đưa vào khảo sát tại Việt Nam, Honda có điểm thỏa mãn khách hàng cao nhất - 852, tiếp đến là Toyota (840 điểm). Ford (837) và Mitsubishi (829) cũng có điểm số cao hơn mức trung bình của ngành.

Kết quả khảo sát cho thấy 2 yếu tố trong quá trình giao xe có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận xe, đó là tình trạng của xe khi đến tay khách hàng và việc giao xe được thực hiện kèm một nghi lễ đặc biệt. Gần 97% khách hàng tham gia cuộc khảo sát cho biết họ nhận được những chiếc xe sạch sẽ và không bị trầy xước.

Tuy nhiên, trong số những khách hàng cho biết xe đến tay họ không sạch sẽ hoặc bị trầy xước, thì mức độ thỏa mãn với quá trình giao xe thấp hơn mức trung bình ngành 157 điểm.

Ngược lại, khi các đại lý tổ chức buổi lễ giao xe thật đặc biệt cho khách hàng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng đối với quá trình giao xe tăng 24 điểm so với mức trung bình của ngành. Tổng hợp lại, chỉ có 20% người tham gia khảo sát cho biết họ nhận được nghi thức này từ đại lý.

Ông Rajeev Nair, giám đốc J.D. Power khu vực châu Á-Thái Bình Dương ở Singapore, cho biết: “Việc đại lý giao xe mới là một sự kiện được khách hàng háo hức trông đợi, đặc biệt là ở những thị trường ô tô mới nổi như Việt Nam, nơi tỷ lệ sở hữu ô tô còn khá thấp.

Theo ông Rajeev Nair, do sự trông đợi cao nên việc giao xe trong khách hàng trong tình trạng không hoàn hảo có thể gây sự thất vọng lớn. Mặt khác, những buổi lễ giao xe được đại lý tổ chức trang trọng, như chụp ảnh gia đình khách hàng với chiếc xe hay tặng quà kỷ niệm, có thể khiến khách hàng hài lòng hơn với quá trình giao xe.

 

Kỹ thuật viên của Honda đang kiểm tra, đánh giá sơ bộ xe Honda Civic trong chương trình lái thử xe của hãng tại Thanh Hóa hồi tháng 7/2009 (Ảnh: Honda Việt Nam)

“1/5 số người mua ô tô tại Việt Nam tham gia cuộc khảo sát cho biết họ không được lái thử xe mà họ dự kiến mua cũng như một chiếc xe tương tự,” ông Nair nói. “Cho khách hàng cơ hội thử xe là việc làm quan trọng thỏa mãn sự trông đợi của họ. Thêm vào đó, các cuộc thử xe đem đến cho nhân viên bán hàng cơ hội giới thiệu các tính năng của xe.”

Cuộc khảo sát cũng cho thấy 65% khách hàng có mức độ thỏa mãn cao (điểm thỏa mãn từ 877 trở lên) cho biết họ chắc chắn sẽ giới thiệu đại lý mình mua xe cho bạn bè và họ hàng. Ngược lại, chỉ có 16% khách hàng có mức độ thỏa mãn thấp (783 điểm trở xuống) nói như vậy.

Ngoài ra, 83% khách hàng có độ thỏa mãn cao cho biết họ chắc chắn sẽ trở lại đại lý để sử dụng dịch vụ, trong khi chỉ có 56% khách hàng có mức độ thỏa mãn thấp nói sẽ làm như vậy.

Cuộc khảo sát SSI này của J.D. Power với thị trường ô tô Việt Nam năm 2009 được thực hiện với 708 khách hàng mới mua xe trong thời gian từ tháng 10/2008 đến tháng 6/2009. Cuộc khảo sát được thực hiện trong thời gian từ tháng 5 đến tháng 7/2009.

Cuộc khảo sát SSI là một trong hai cuộc khảo sát thường niên lấy ý kiến từ khách hàng được J.D. Power châu Á-Thái Bình Dương thực hiện tại Việt Nam. Chỉ số dịch vụ khách hàng (CSI) - đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi - sẽ được J.D. Power công bố trong tháng 10 này.

Nhật Minh

Theo J.D.Power