Đôi tất nhỏ và món hời lớn

Tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng thế nào là đủ? Câu chuyện về đôi tất của Ron Kaufman sẽ là câu trả lời thiết thực nhất về mức độ hài lòng của khách hàng. Một đôi tất nhỏ nhưng lại mang đến một món hời lớn, món hời về sự trung thành của người dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.

Câu chuyện về đôi tất của Ron Kaufman

Trong suốt quá trình tham gia chia sẻ, đào tạo về dịch vụ khách hàng cho các tổ chức, các công ty lớn, Ron đã kể rất nhiều câu chuyện thú vị mà chính bản thân ông đã trải qua. Một ví dụ điển hình về chất lượng dịch vụ khi nói về cụm từ “Dịch vụ Kỳ diệu (Legendary Service), có thể kể đến là câu chuyện về đôi tất của ông.

Nhiều năm trước khi còn sinh sống tại Mỹ, Ron đã mua một đôi tất dài bằng lụa tại một công ty có tên là L.L. Bean kèm theo đó là cam kết “Bảo hành trọn đời” của hãng. Nhiều năm sau đó khi Ron chuyển sang sinh sống tại Singapore, khí hậu thay đổi đã khiến chiếc tất không còn phù hợp với ông. Chiếc tất đã cũ đi kèm theo đó là những lỗ thủng ở gót chân và bị sờn rách ở nhiều nơi khác. Lúc này, Ron lại nhớ đến cam kết trước kia của hãng nên ông đã đặt đôi tất này vào một phong bì màu nâu và gửi đến hãng Bean, ông cũng không quên kèm theo ghi chú viết bằng tay: “Xin vui lòng thay đôi tất này”. Với một đôla Mỹ, ông gửi đôi tất kèm theo ghi chú của mình qua đường biển. Khi đó, Ron không có địa chỉ đầy đủ của công ty. Ông cũng không mua bất cứ mặt hàng nào từ L.L Bean trong nhiều năm nay. Do vậy, mặt ngoài của phong bì Ron ghi: “L.L. Bean, Phòng Dịch vụ khách hàng, Maine, USA”.

Thời gian dần trôi và ông cũng không còn nhớ đến việc này. Tuy nhiên một bất ngờ đã xảy ra khi ông nhận lại được một phong bì trong đó có một đô la kèm theo một đôi tất hoàn toàn mới của hãng Bean. Cùng lúc, những catalogue mới nhất được gửi tới Ron từ L.L. Bean và ông đã mua thêm nhiều quần áo khác. Ông cảm thấy rất hài lòng với dịch vụ của hãng Bean và nhận thấy rằng cam kết của L.L Bean “bảo lãnh trọn đời” là có thực. Đôi tất cũ gần chục năm tuổi đời, được thay mới một cách nhanh chóng và lịch thiệp, bao gồm cả hoàn trả cước phí bưu điện. Mọi việc không có gì đặc biệt cả và hết sức giản dị, song cũng vô cùng ấn tượng. Qua câu chuyện trên đã cho thấy được tầm quan trọng của việc giữ cam kết và đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất của hãng Bean và đây cũng là bài học cho các công ty, các tập đoàn tham khảo.

Ron Kaufman là nhà diễn thuyết về dịch vụ khách hàng đầu tiên trên thế giới. Ông trước đây sinh sống tại miền Đông Bắc nước Mỹ, thời gian sau này ông đến sống và làm việc tại Singapore theo lời mời của hãng hàng không Singapore Airlines và chính phủ nước này. Ron hiện có một công ty riêng chuyên về đào tạo dịch vụ khách hàng với tên gọi là “Up! Your service”, trụ sở đặt tại Mỹ và Singapore. Công ty của ông ra đời nhằm giúp cho các tập đoàn lớn và các tổ chức chính phủ đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc xây dựng nền văn hóa nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng đâu đâu cũng có nhưng cái quan trọng là phải biến dịch vụ của mình thành một trong những lợi thế kinh doanh. Những việc đơn giản như câu chuyện về đôi tất của Ron nhưng đã để lại ấn tượng tốt đẹp và giữ được lòng trung thành, yêu mến của khách hàng thì đó quả là một món hời lớn. Thế nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cần được đặt lên hàng đầu của các tổ chức kinh doanh, các đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng.